Beratung im Online Shop. 4 Ideen aus der Paxis

Veröffentliche eine Notiz:

Am Rande der EuroCIS in Düsseldorf traf sich letzten Mittwoch der Arbeitskreis E-Commerce des EHI.
Ich hatte das große Vergnügen eingeladen zu werden, um kurz mögliche Idee zur besseren Beratung der Kunden im Online Shop zu präsentieren und mit den Anwesenden aus dem Handel zu diskutieren.

In der Vorbereitung zur dieser Arbeitskreissitzung hatte ich mit einigen unserer WebSphere Commerce Anwender gesprochen, die in der Tat verschiedene Ansätze zur Beratung im Online Shop aktuell bereits für sich nutzen.

imageEin Ansatz den ich Beratung durch Dritte nannte, ist ein Bereich des Social Commerce. Produktbewertungen geben potentiellen Käufern dabei mehr Sicherheit das richtige Produkt zu bestellen und ergänzen („beraten“) häufig die Produktbeschreibungen des Online Shops um wichtige kleine soziale Elemente wie z.B. „schönes Material“ oder „ging in die Waschmaschine ohne Probleme“. Mein Beispiel aus dem Online Shop von Heine beruhte auf der Technologie von BazaarVoice, ein integrierter und zertifizierter Technologiepartner für WebSphere Commerce. Vorteile beim SEO und geringere Retourenraten sind weitere Elemente die aus diesem Ansatz heraus von den Teilnehmern diskutiert wurden.

Beratung im Online Shop durch geführtes Verkaufen war eine weitere Idee: Über gezielte Fragen wird der Kunde im Online Shop zu einer relevanten, passenden Produktauswahl gelenkt. Smart Assistant aus Wien stellte diese Technologie dann in einem Vortrag zusammen mit einem Anwender dem Arbeitskreis vor. Es war in der Tat auf leichte und einfache Weise zu sehen, wie man mit wenigen aber richtigen Fragen zum richtigen Gartenhaus kommt. Eine wirklich anschauliche Darstellung mit nachweisbaren Ergebnissen.

Online Shops die Bekleidung verkaufen sind häufig mit Retouren konfrontiert. Die Passform oder die Größe ist hier der häufigtse Grund der Retoure, „passt nicht“ genannt. Hier stellte ich die Idee der Größenberatung mit virtueller Umkleidekabine und des 3D Modells der Käuferin (das „MeModel“) als Ansatz zu Beratung vor.

Eine weitere Idee, die ebenfalls intensiv diskutiert wurde, war die Beratung durch „Live Chat“, die ich anhand unsere WebSphere Commerce Anwenders Home Depot in Verbindung mit der Technologie von LivePerson kurz präsentierte. Den Live Chat aktiv anzubieten, wenn bestimmte Ereignissen im Online Shop passieren – z.B. Kunde nimmt Produkt aus dem Warenkorb – erschien auch in der Diskussion unter den Teilnehmern als richtiges Vorgehen. Bei meinen Beispiel eine aktiven Live Chat anzubieten, wenn Kunden bei der Eingabe ihrer Kreditkarte während des Checkout Probleme haben, war als neue Idee bei den Arbeitskreis-Teilnehmern willkommen. Hier zeigt sich die Stärke eines Live Chat mit einem geschulten Mitarbeiter als Beratung bieten zu können, um den Kaufabbruch mit vollem Warenkorn im letzten Schritt der Bezahlung noch zu verhindern.

Eine wirklich interessante Diskussion im Arbeitskreis des EHI !
Hier schafft das EHI eine Chance zum Erfahrungsaustausch, was mir sehr gut gefallen hat.
Das EHI hat in diesen Tagen auch seine neuste Studie „OmniChannel Commerce 2015“ veröffentlicht, ebenfalls kurz angesprochen von den Teilnehmern.

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