Watson Customer Experience Analytics

Compreendendo a jornada e entregando o omnichannel que o cliente merece

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A criação de um ambiente Omnichannel é o desejo da maioria das empresas. Omnichannel consiste em construir uma estratégia que atenda o seu cliente final de modo holístico, independente do canal que o cliente esteja ele será reconhecido da mesma forma e terá uma experiência coerente e coesa.

O conceito por trás é, quando temos uma experiência fluída e agradável em um canal, atender a expectativa de obter o mesmo tipo de experiência nos demais canais daquela empresa ou marca.

Ao encontrar algo discrepante, a frustração pode ser suficiente para abandonar essa marca. Exemplos: necessidade de preencher cadastro mais de uma vez, preços que variam entre os canais, condições de entrega que mudam dependendo do canal que a aquisição seja feita, entre outros.

Neste cenário, torna-se crucial entender todos os contatos e todos os canais que o cliente acessa até realizar uma compra. Por isso, entender essa jornada de contato, canais e interações se mostrou essencial para os gestores de negócio começarem a entender quando as interações são mais relevante e rentáveis para seus clientes e quais interações causam uma má experiência gerando frustrações e dificuldades.

Uma pesquisa da Gartner* revelou que a maior parte das empresas com canais digitais de vendas dizem que oferecem uma experiência superior Online (acima da média comparada as dos concorrentes). Entretanto pouco mais da metade dos clientes destas mesmas empresas dizem que abonaram a marca devido a falha em atende-los no mundo online.

Desafio dos gestores de negócio

  • Expectativas dos clientes por experiências personalizadas;
  • Encontrar os “ruídos” dentro dos dados que já existe (CRM, sistema de vendas, campanhas de marketing, informações de mercado, etc) – o desafio é encontrar a peça chave de informação que pode alterar o negócio em tempo real;
  • Jornadas de clientes que não são lineares – podem existir até 17 pontos de contato com a marca, entre: canais sociais, canais digitais, call center, e engajamento pessoalmente;
  • Por fim, é necessário reunir todos esses dados dentre as várias soluções e sistemas que a empresa possui. Tem negócios que chegam ter até 30 sistemas em seu ecossistema de marketing e vendas.

Customer Insights

Com as ferramentas corretas é possível ter a visão em um único lugar de todos os pontos de contato dos clientes até ele realizar uma compra e agrupa-los em jornadas.

Com uma visão de jornadas concretas o time de marketing pode entender como os canais são relevantes para guiar o cliente durante o processo de decisão e poder planejar melhor as campanhas para esses canais.

Analisando as jornadas o executivo de vendas pode entender quanto tempo cada jornada leva para ser completada e quais são as jornadas que levam a uma conversão maior ou menor.

Terá visão real dos obstáculos que determinados clientes ou seguimentos inteiro enfrentam para tentar realizar uma aquisição e tomar decisões de como alterar o design desses canais.

Conhecendo os clientes impactados por alguma má experiências campanhas assertivas de re-marketing podem ser feita de modo relevante e aumentando a sensação de importância que cada cliente possui

Cria-se um ambiente corporativo integrado e munido de práticas analíticas padronizada entre vendas, atendimento a clientes, marketing, times de pós venda e outros.

Data-Driven Marketing

Tirar valor dos dados existentes é o caminho para ter Insights relevantes dos Clientes, que levará a criação de ambiente OmniChannel e uma cultura centrada no cliente (Customer Centric) essencial para a relevância da Marca numa era digital, interconectada e ágil.

Saiba Mais:

(*) Gartner, Customer Experience Emerges as the Marketers’ Next Battlefield; eConsultancy: The Consumer Conversation 2015

Customer Experience Analytics Expert

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