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5 tecnologias impactantes para profissionais de Marketing

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É comum conversar com profissionais de marketing (analistas, gerentes, diretores e CMOs) e, quando o assunto envolve algo relacionado à tecnologia, ouve-se a seguinte frase:

  • “Converse com minha equipe de TI e agência. Não sou uma pessoa técnica.”

No entanto, o convite para a reunião partiu do pessoal de marketing que precisa geralmente demonstrar o seguinte:

  • Aumento do número de leads (clientes potenciais)
  • Aumento da receita
  • Conhecimento sobre seus consumidores
  • ROMI (retorno sobre o investimento feito e marketing)

Difícilmente os indicadores de performance acima serão possíveis de serem alcançados sem marketing. Se conseguir, você precisará da tecnologia para mensurar todo seu esforço (nem que seja numa planilha Excel).

Uma vez fui surpreendido quando tive uma conversa inusitada. Estava na reunião explicando conceitualmente (não estava falando sobre uma tecnologia em específico) de como capturamos visitantes anônimos, utilizamos técnicas para converter esses visitantes anônimos em contatos e como, através do conhecimento do comportamento de navegação (a princípio), conseguimos desenvolver uma comunicação personalizada com cada consumidor. De repente, fui cortado em minha fala com a seguinte frase:

Cliente: – Não entendo como isso pode me ajudar! Talvez tenhamos que falar com o pessoal de TI ou da minha agência.

Questionei:

Eu: – Mas o que você precisa fazer?

Cliente: – Preciso conhecer meus consumidores?

Eu: – Mas você possui uma base de dados de seus clientes?

Cliente: – Sim, toda minha base de dados está com minha agência.

Eu: – OK, podemos começar com esta base de dados para identificarmos seus clientes, analisarmos seus comportamentos enquanto interagem nos canais digitais de vocês e…

Cliente: – Você não entendeu! Preciso conhecer meu consumidor; entender sua jornada; preciso evitar perder meus consumidores para meus concorrentes e conseguir trazer as pessoas que são clientes de meus concorrentes. Base de dados eu já tenho. Agora preciso conhecer as pessoas que interagem comigo e conseguir os clientes dos meus concorrentes.

Fiquei extremamente confuso! Como conseguir analisar comportamento de clientes sem ter acesso a uma base de dados? Sem capturar comportamentos? Como entender a jornada sem querer capturar nenhuma informação das pessoas que interagem comigo? Por que capturar clientes dos concorrentes se é sabido que os atuais estão evadindo (churn)? Por que não reter os atuais clientes para depois capturar outros novos?

Realmente não é trivial entender as tecnologias que estão disponíveis para os profissionais de marketing; mas também não é nada impossível. Algumas demandam muito conhecimento como, por exemplo, o processo de compra de mídia online para disponibilizá-la para o público correto (aqui é onde quase todos os profissionais gastam seu dinheiro mesmo que não conheçam a fundo este assunto). Outras são bem mais simples e pouco atrativas – mas que funcionam perfeitamente bem e geram resultados significativos ao longo do tempo.

Nos últimos anos, com o desenvolvimento agressivo da tecnologia e uso do Design para minimizar o aprendizado de novas interfaces, as soluções desenvolvidas para os profissionais de Marketing exigem menos conhecimento técnico e muito mais criatividade. Sim, criatividade! A parte burocrática é feita pela tecnologia, mas é o ser humano que desenvolve estratégias criativas com base em dados.

Por isso, para desmistificar um pouco, abaixo cito 5 tecnologias que fazem a diferença para quem trabalha com Marketing.

1. Automação de Marketing

Para quem trabalha com canais proprietários (owned media, ou seja, os canais E-mail, SMS e Push), soluções de automação são obrigatórias. As soluções de automação são focadas em automatizar atividades de Marketing como, por exemplo:

  • Envio de comunicações personalizadas (E-mail, SMS, Push)
  • Identificar um determinado comportamento (evento) para enviar uma comunicação em real-time (abandono de carrinho, abandono de navegação, preenchimento de formulário, etc)
  • Pontuar comportamentos que são relevantes para oferecer determinados produtos e serviços
  • Respeitar a jornada de cada cliente considerando o momento atual (descobrimento, comparação, aquisição, recompra)

É comum encontrar marcas e agências que não utilizam nada de automação. E as desculpas são diversas: “como saber se enviará a mensagem corretamente?”, “posso confiar que um cliente não receberá a mesma comunicação mais de uma vez?”, “será que as mensagens serão enviadas no horário correto?” e por aí vai.

A verdade é que existem muitas empresas que executam processos manuais. Outro dia, uma empresa comentou que as mensagens recorrentes eram enviadas todos os dias pela equipe de Marketing. Todos os dias as mensagens são testadas e enviadas manualmente. Será que um processo manual é mais efetivo que um automatizado? Hummm… Não, não é!

Veja abaixo a sugestão de e-mail altamente personalizado segundo o Brian Solis em seu artigo “Extreme Personalization Is The New Personalization: How To Use AI To Personalize Consumer Engagement”.

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Este é um tipo de e-mail possível com uma personalização que quase nenhuma empresa realiza. E é um e-mail que vende! É enviado automaticamente sem necessidade de alguém revisar todo dia a mesma informação.

Processos automatizados evitam muitos erros humanos e aumentam exponencialmente a produtividade da equipe de Marketing. O principal objetivo é transformar a área de marketing de executora para estratégica. É remover atividades repetitivas para que os profissionais de marketing analisem os dados das mensagens enviadas, comportamentos, histórico de compras de seus clientes para definir como atingir os objetivos de negócio de suas empresas que, geralmente, é resumido em aumentar receita (mais dinheiro).

2. CRM

Em muitas empresas, CRM é uma área. Mas aqui estamos falando de uma solução de gestão do relacionamento com clientes (Customer Relationship Management – CRM) que geralmente é de responsabilidade da equipe de Vendas e Atendimento (pós-venda).

E por que CRM é importante para Marketing? Porque Marketing precisa gerar leads (clientes potenciais) qualificados para a equipe Comercial. Este processo de como um lead nasce, é qualificado e direcionado para Vendas até a aquisição de um produto e/ou serviço (sim, Marketing precisa suportar a venda e não somente gerar o lead) precisa ser desenhado de maneira consistente para que ambas as áreas consigam obter resultados significativos.

Além da equipe de Vendas, Marketing precisa entender o que acontece com o pós-venda para manter o processo de fidelização de clientes. Feedbacks em tempo real ajudam a modificar a estratégia de acordo com a percepção dos clientes após adquirem seu produto e/ou serviço.

Hoje, a área de Marketing não é um departamento isolado. As métricas de sucesso de Marketing estão diretamente relacionadas às vendas (Vendas) e satisfação dos clientes (Atendimento).

3. Personalização em Tempo Real

Quem em Marketing não precisa colocar o produto ou conteúdo certo, para a pessoa certa no melhor momento? É para isso que uma solução de personalização de conteúdo em tempo real serve; para colocar o conteúdo no momento que seus clientes menos esperam.

“Parece mágica! O produto que estava procurando apareceu bem na minha frente!”

Já ouviu isso de alguma pessoa? Muitos ficam impressionados com a sugestão de conteúdo ou produto que é feito por algumas empresas. E isso não é mágica ou “feitiçaria! É tecnologia!”  (as pessoas saudosistas lembrarão da personagem brasileira Feiticeira).

Hoje é possível ter uma interface gráfica para criar suas regras de apresentação de conteúdo sem a necessidade de conhecimento de código. Uma solução como esta pode aumentar significativamente sua performance comercial. Com a ajuda de inteligência artificial (que comentarei abaixo), você pode chegar a obter até 40% de aumento em suas vendas com ofertas direcionadas ao público correto.

A personalização pode aumentar de 5 a 8 vezes sua receita.

4. Inteligência Artificial

Neste blog exploramos muito o que é a inteligência artificial, como ela está sendo usada no Marketing, o que ela pode gerar de insights e algumas maneiras como ela está sendo utilizada. E cada vez mais você ouvirá sobre os benefícios que a inteligência artificial gera nos negócios.

Sejamos francos: como vamos conseguir analisar milhões de dados em minutos para gerar insights importantes para tomarmos decisões estratégicas? Somente com a ajuda de inteligência artificial. Com a capacidade de analisar milhões de dados em pouquíssimos minutos, a inteligência pode ajudar a identificar audiência, analisar sentimentos, recomendar conteúdos e tudo isso em menos de 1 dia.

Esta é uma grande vantagem competitiva que muitas start ups estão utilizando para derrubar modelos tradicionais de negócio. E não pense que isso acontece somente no Vale do Silício, não! Várias start ups brasileiras fazem uso de inteligência artificial para potencializar seus negócios. A Mecasei.com é um bom exemplo de startup que usa a mesma inteligência artificial que está disponível para o Bradesco e Banco Original.

E vale lembrar: não é modinha, não vai acontecer daqui 10 anos… Inteligência Artificial é uma realidade para muitas empresas brasileiras e veio para ficar!

5. Análise da experiência do cliente

Todo mundo fala sobre “experiência do cliente”, mas ninguém possui uma solução para monitorar, analisar e mensurar financeiramente a tal “experiência”. Pois é, existem soluções para analisar a experiência do cliente. Analisar e mensurar! Experiências negativas podem corroer seu negócio e você geralmente não faz ideia do motivo.

Existe uma diferença muito grande entre o que você imaginou, o que foi feito e o modo como seus clientes interagem em seus canais digitais. O Pyr Marcondes passou por uma experiência interessante sobre este assunto que ele compartilho no painel “UX + Marketing: Por que os Profissionais de UX e Marketing devem trabalhar juntos?” do evento MarkeTHINKers (confira aqui o vídeo na integra).

Mensagens de erros não identificadas, navegações por caminhos não imaginados, fraudes, invasões através de portal e funcionalidades que é quase impossível de serem investigadas, todas antes de lançar oficialmente seu site ou aplicativo. É neste momento que você precisa de uma solução que monitore todos os seu visitantes, permita analisar cada sessão das pessoas que interagiram nos seus canais digitais e identifique (com a ajuda de inteligência artificial) automaticamente possíveis problemas.

Pode ser que neste exato momento dezenas ou milhares de visitantes estão deixando de comprar seus produtos e serviços porque o botão de comprar ficou escondido; o campo CEP não preencheu automaticamente os campos de endereço e seus visitantes não conseguem manualmente adicionar suas informações; quantas pessoas estão realizando comportamentos fraudulentos em seu site agora?

Só para você ter uma ideia, a BI Intelligence estimava que em 2016 cerca de $4,6 trilhões de dólares em mercadorias online não seriam compradas. Entre os motivos está uma experiência pobre no momento de pagar pelas compras. Algo que pode ser facilmente identificado com uma solução de gestão da experiência do cliente (customer experience management).

São estes e outros insights sobre a experiência do seu cliente que podem impactar (e muito) seu negócio. Nenhum grupo de usuário conseguirá evitar abandono massivo de carrinho. Somente uma solução capaz de analisar a experiência agora de seus clientes conseguirá identificar o que está realmente acontecendo. E somente uma solução de gerenciamento da experiência do cliente conseguirá mensurar o impacto financeiro destas experiências.

Como você pode ter observado, tecnologia está inserida no mundo de marketing. Estes foram alguns exemplos  sobre assuntos que são falados diariamente, mas sem o devido conhecimento.

E para você? A tecnologia te ajuda?

Watson Marketing Leader

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