Watson Marketing

5 tendências de Marketing para 2018

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Durante o ano de 2017 nós da IBM falamos sobre a quantidade de dados que são gerados diariamente. A quantidade de dados que geramos é enorme e ultrapassou a capacidade que temos de consumidores-la.

Geramos 2.500.000.000.000.000.000 de dados diariamente. 90% destes dados foram gerados nos últimos 2 anos.

A previsão é que geremos cada vez mais dados. A quantidade de dispositivos conectados à Internet (computadores, celulares, relógios, óculos, roupas, refrigeradores, carros, televisores entre muitos outros) cresce exponencialmente e as empresas não conseguem absorver todos os dados que estão sendo gerados.

Segundo a pesquisa realizada pelo IBM Research, 88% de todos os dados disponíveis são “escuros” (vídeos, imagens, conversas em chats) para a maioria das organizações.

Ou seja, dados “escuros” são informações não estruturadas que não são analisadas. Estes dados podem conter informações importantes que são ignorados devido ao volume e necessidade de tratamento-los antes de serem analisados.

Para conseguir absorver essa quantidade de dados exorbitante, podemos contar com a ajuda de inteligência artificial. Ainda existem pessoas que questionam se a inteligência artificial é uma moda que passará como muitas outras tecnologias. No entanto, como veremos mais abaixo, o poder de análise da inteligência artificial permite que milhões de dados sejam analisados em pouco tempo e permite que tomemos decisões mais rápidas. A inteligência artificial facilita a interação com os dados e está presente no nosso dia-a-dia há muito mais tempo que imaginamos.

E quanto mais rápido os dados (estruturados e não-estruturados) são analisados, mais rápido tomamos decisões, e decisões adequadas às nossas metas corporativas para conseguir atingir os objetivos definidos a cada uma das áreas de negócio.

Abaixo o que identificamos de tendências para o próximo ano.

1. Assistentes Virtuais para auxiliar áreas de negócio

Eles já estão presentes em nosso dia-a-dia. Através de chatbots, assistente de vendas ou de atendimento ao público. A diferença é que agora os assistentes conhecem áreas de negócio (Marketing, e-Commerce, Supply Chain, por exemplo) e podem auxiliar departamentos a visualizarem informações mais rápidas, aprenderem e ajudar a atingirem as metas corporativas.

Segundo a pesquisa Chatbot Survey 2017, “80% dos executivos querem ter chatbots nos seus sites” sendo que “o Watson da IBM é a primeira escolha de plataforma para a construção de bots para 61% das empresas.”

Chatbot e Assistentes Virtuais não são a mesma coisa. O chatbot possui um objetivo específico como, por exemplo, responder que horas um shopping center abre, informações sobre um determinado produto ou serviço. O Assistente Virtual consegue entender, raciocinar, aprende e responde como serem humanos. Isso porque os assistentes virtuais possuem inteligência artificial (linguagem natural, machine learning, análise de sentimento, intenção, etc) e interagem como serem humanos.

No caso de marketing, os assistentes virtuais poderão auxiliar com análises de sentimento dos assuntos da campanhas de e-mail marketing, segmentação de audiência, análise preditiva de comportamentos, contar piadas em momentos de stress entre outras possibilidades.

Abaixo um bom exemplo de como um assistente virtual orientado para marketing pode fazer por você:

2. Menos preocupação com anúncio e foco nas interações com clientes

Muitos profissionais de marketing ainda investem mais de 83% de todo o budget em compra de mídia online e offline, segundo o relatório da Forrester “Thriving in a post-digital world”.

O problema não é o alto investimento que é feito, mas na preocupação exclusiva em atingir públicos que não conhecem ou não possuem afinidade com a marca apresentada. Além disso, depois de todo o esforço investido para criar uma peça publicitária para atingir uma determinada audiência, o que é feito depois?

A resposta de muitas empresas é nada! Muitos profissionais de marketing vivem de criar anúncios, impactar pessoas, encaminhá-las para um página ou e-Commerce e depois realizar todo o processo novamente. Falta a continuidade na história. O esforço de tocar uma pessoa através de uma anúncio na web, vídeo veiculado na televisão ou outra mídia precisa ser compensado. E esta compensação não é somente das marcas; mas dos clientes que estão saturados de terem que repetir as mesmas informações em todos os canais de contato.

A emoção está sendo introduzida como um KPI (Key Performance Indicator) em marketing. Este KPI é afetado quando um cliente é tratado como desconhecido toda vez que interage com a marca que gosta. É preciso continuar a história com personalização das informações baseada no que as marcas e empresas já sabem sobre seus clientes; após identificar seus momentos e interesses para oferecer um produto ou serviço relevante, sem a necessidade de responder dezenas de perguntas novamente.

3. Uso de Realidade Virtual e Aumentada

O uso de realidade virtual e aumentada permite proporcionar experiências mais intensas, agilizar o acesso à informações e facilitar a vida de seus consumidores. Enquanto a realidade virtual cria um mundo paralelo onde seu usuário pode desfrutar de experiências únicas onde seus sentidos são amplamente sensibilizados ao ponto de confundir o cenário projetado com a realidade (ex.: jogos de video games como “Sword Art Online”, projeto que a IBM está envolvida), a realidade aumentada pode utilizar de elementos reais e realidade virtual com objetivos específicos como identificar um restaurante em país estrangeiro somente ao capturar a imagem da rua onde você está (ex.: o jogo popular Pokemon Go e empresas como Ikea Place, GE e American Airlines).

As aplicações de ambas as tecnologias ainda estão sendo analisadas para serem exploradas com propósitos comerciais. No entanto, os jogos de celulares e vídeo games utilizam ambas as tecnologias com muita destreza. Tanto que geram milhões de dólares anualmente e com crescimento constante.

A indústria do cinema é outra que tem utilizado com maestria os recursos de realidade virtual. Veja abaixo o vídeo em 360° sobre o filme Star Wars.

Para ajuda, a Apple resolveu investir pesado na tecnologia de Realidade Aumentada e todo o seu sistema operacional, o iOS11, suporta o ARKit (kit de desenvolvimento de realidade aumentada).

As lojas do futuro precisarão deste tipo de tecnologia para conseguirem mapear seus consumidores no mundo físico, identificar qual produto está a sua frente e entender a rota de compra de cada consumidor.

Abaixo 2 exemplos (um internacional e outro nacional, respectivamente) de como utilizar realidade aumentada que estão disponíveis para serem utilizados em seu smartphone ou tablet:

IKEA PLACE (usou realidade aumentada e chatbot):

TOK&STOK

4. Foco na experiência e emoção do cliente

A experiência do cliente ainda é algo que muitas empresas não trabalham corretamente. Muitas precisam agilizar o conhecimento sobre a interação de seus clientes em seus canais digitais. Quando as empresas começam a analisar como seus usuários interagem em seus canais digitais, muitas vezes descobrem que estão perdendo dinheiro.

Enquanto as empresas e marcas buscam implantar soluções para analisar a experiência do cliente, agora surge um novo KPI que é a Emoção. Identificar se seu cliente possui uma conexão emocional com sua marca, se o momento que ele está no ponto de contato feliz, triste ou irritado permite ajustar a mensagem e corrigir uma experiência que não foi satisfatória. E este ajuste pode aumentar sua receita.

5. Novas experiências para aplicações móveis

Muitas vezes associados unicamente aos dispositivos móveis como celulares e tablets, os aplicativos (ou apps) agora estão disponíveis em outros aparelhos. Televisores, relógios e carros são bons exemplos dispositivos que fogem do tradicional e que utilizam os apps para interagir com seus usuários.

Hoje, para as empresas que possuem aplicativos, é possível capturar uma grande quantidade de informações sobre o comportamento dos usuários de aplicativos e uní-los com ações do mundo real como, por exemplo:

  • Saber quando uma pessoa clicou na notificação push
  • Instalou ou desinstalou o aplicativo
  • Desabilitou o recebimento de notificações push
  • Entrou em uma cerca virtual que criada para monitorar uma determinara área ou loja física
  • Saber onde a pessoa está dentro da minha loja (micro localização) para iniciar uma interação com o produto que está a sua frente ou próximo
  • Quanto tempo ficou dentro da cerca virtual
  • Quando um indivíduo saiu de uma região monitorada pela cerca virtual

A novidade é que os aplicativos agora podem ser mais inteligentes. A inteligência artificial permite que outros elementos sejam adicionados nos aplicativos para aumentar o engajamento. Agora é possível interagir por voz (áudio), texto, imagens, vídeos ou gestos. Com o uso de realidade virtual e aumentada é possível identificar os usuários dos apps, disponibilizar informações relevantes dentro de contextos específicos e trabalhar suas emoções para evitar atritos com a marca.

Um bom exemplo é o caso da Volkswagen que lançará um novo modelo de carro onde seus clientes poderão falar com ele, o Virtus. O carro possui um aplicativo que permite a seus usuários dialogarem sobre as funcionalidades existentes no carro. Se tiver alguma informação no painel que não sabe, basta tirar uma foto e enviar ao aplicativo; a inteligência artificial interpreta a imagem, identifica se há algo de errado e explica ao usuário o que ele precisa fazer.

Um bom exemplo de criatividade e tecnologia brasileira para o brasileiro!

Watson Marketing Leader

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