Watson Customer Experience Analytics

Os 3 pilares do Customer Experience Management

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O Tealeaf nasceu em 1999, fundado por Robert Wenig, quando este tinha dificuldade em reproduzir os problemas reportados por usuários em seu site na web.  A ideia era criar uma caixa preta, como as aeronaves, onde os sites poderiam registrar todas as experiências de um usuário e, então, entender o porquê uma experiência foi má sucedida.

Até então, ferramentas analíticas (web analytics) focavam na parte quantitativa que são ótimos para montar relatórios do tipo funil, quantificar quantas interações ocorreram, tempos em cada etapa de navegação. Porém, quando precisamos entender o porquê uma etapa do processo de navegação perdeu consumidores, estas ferramentas não forneciam a informação necessária. Foi neste cenário que o Tealeaf nasceu e criou uma nova disciplina: o Gerenciamento da Experiência do Consumidor (ou, em inglês, CEM – Customer Experience Management).

Com o passar do tempo o Tealeaf evoluiu muito e hoje é uma ferramenta poderosa que habilita os profissionais de negócios, responsáveis pelos canais digitais e de marketing, a entender de uma maneira simples e específica os porquês das perdas de rentabilidade que estão associadas às experiências dos clientes – independente do canal ser o web site, site com layout para aplicativos móveis ou aplicações para dispositivos móveis (apps).

De maneira geral, se sua empresa investe em campanhas para aumentar a atratividade (adwords e display/anúncios) – ou seja, aumentar a visibilidade dos canais digitais de sua empresa – você espera aumentar o retorno do seu investimento (ROI) na mesma proporção e assim recuperar o valor gasto com mídia.

Se seu web analytics não mostrar uma conversão crescente numa proporção próxima a do aumento de visitantes, provavelmente é porque a experiência desses novos visitantes não está satisfatória ou existem problemas na navegação encontrados por esse novo público, evitando que você obtenha o crescimento esperado na sua taxa de conversão. A melhor maneira de analisar o motivo da baixa performance é a utilização de uma solução que analise a experiência completa dos seus visitantes.

Os 3 pilares do CEM

O gerenciamento da experiência do cliente é estruturado em 3 grandes pilares de compreensão de erros de negócio que ajudam os gestores de canais digitais a entender seu público:

  •  Conscientização (Awereness):  sua solução de CEM tem que conseguir te deixar consciente que possíveis experiências negativas estão acontecendo. Ou seja, você tem que ter meios de entender que experiências negativas estão acontecendo no momento que elas ocorrem. Nada adianta fazer uma análise só do que aconteceu, se não houver a possibilidade de entender o que está acontecendo no momento presente, pois, existe o risco de perder a efetividade da campanha lançada.

Track key performance indicators on the customer behavior analytics dashboard

  • Descoberta (Discovery): meios de explorar e “vivenciar” a mesma experiência que seu cliente teve ao interagir com os canais digitais de sua empresa (site web ou aplicativos). Ao reproduzir uma sessão com todas as ações deste cliente e obter todas as respostas que ele visualizou, você, gestor, pode realmente “sentir” o mesmo que seu cliente sentiu ao interagir com a sua marca.

Use the session timeline to discover where customers are struggling

  • Quantificar (Quantification): por último, e talvez o mais importante, ter meios de quantificar quanto deixou de ser vendido ou quantas transações não foram finalizadas devido a uma experiência negativa. Entender o que aconteceu pode ser fundamental para que ações corretivas sejam feitas de modo ordenado e priorizado para aumentar a rentabilidade do canal digital.

Access the reports feature to check the abandonment rates

 

Estes são meios de explorar as experiências negativas dos seus clientes. As experiências dos clientes se tornaram hoje uma preocupação fundamental para quem quer ter presença digital. Só assim é possível entregar sites e aplicativos que sejam bem recebidos e utilizados para a sua clientela. Lembre-se cliente feliz representa mais vendas e uma experiência negativa é muito mais divulgada para o mundo do que uma experiencia positiva. Controlar essas experiencias é cuidar da sua marca.

O Tealeaf foi adquirido pela IBM em 13 de Junho de 2012. Hoje ele é um elemento chave do do portfólio IBM Customer Analytics e faz parte da solução Customer Experience Analytics (CXA) com o nome de Behavior Analytics.

 

Customer Experience Analytics Expert

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