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IBM 純網路保險四部曲:(二) 純網路保險-一探究竟

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純網保與網路投保

金管會自2014年起開放透過線上販售保險商品,目前國內得以在線上從事保險銷售的業者有34家(產險業16家、壽險業18家),金管會於 2021年底又宣布開放「純網路保險」業務,然而在市場現行傳統保險公司既有的網路投保之外,為什麼還需要新設立純網路保險公司呢?本文將從商品範圍、商品設計、服務與體驗等幾個面向分析其中異同 !

商品範圍差異

現行金管會設立「保險業辦理電子商務應注意事項」用於規範網路投保的作業,其中也明文約束商品範圍,以產險所列的要求,當投保人為自然人且與被保人為同一人時,除了傷害險與健康險二類商品之外,與傳統通路並無實質差異。在壽險方面,除了投資型壽險外,皆已開放網路投保。

在純網保的設立規範上,金管會明定財產保險的業務範圍以符合消費需求之創新商品為主,例如共享運具、外送平台等碎片型商品或像是UBI汽車保險(Usage Based Insurance),則能依照駕駛的里程數、駕車行為、行車狀態,來決定保費要繳多少。人身保險業務範圍以銷售不含生存或滿期給付設計,保險費僅用於保險保障的商品為主。例如:定期人壽保險、 傷害保險及健康保險。

簡言之,純網保與網路投保在商品範圍上有二大差異:

  1. 引用新保險科技技術,提供現行保險產業做不到的創新服務
  2. 自動化降低作業成本,提供現行保險產業賣不了的實惠保障

商品設計差異

網路投保銷售的是一般傳統商品,是在保險公司套裝式商品的框架下,按照過往發生機率的統計來訂價,再按照保戶的性別年齡、車輛的品牌型號等等靜態的背景資訊,讓業務員拿著一張張預算好的費率表就能手算出來提供報價。而在純網保的商品上,為能因應碎片化、動態組合保障的情境,在訂價的基礎上就需要海量的情境資料,根據要保人的使用情境條件或是個人消費行為的輪廓,再加上客戶按自身需求自由選擇,組合自己專屬的保障內容,即時地預測風險,由系統計算後提供個人化的報價資訊。

簡言之,純網保在商品設計上與傳統網路投保有二大差異

  1. 依碎片化情境化即時計算訂價
  2. 提供客戶自選套餐式保險組合

服務差異

相較於網路投保隸屬於傳統保險公司的銷售或服務管道之一,保險公司仍擁有實體分公司、營運據點、業務人員等接觸服務,純網保所有業務皆透過網路、行動裝置進行,除總行和客服中心外,依規定不得設立實體分公司,無任何分支機構和營業據點。純網路保險在線上導流、商品陳列、說明、推薦、試算、要保交易等環節都沒有業務員的參與,都能達到免業務員、快速投保且可以隨時投保。但現行網路投保大多僅包括線上要保,後續的保單生命週期管理服務,就不限於線上,仍然有業務員跟通訊處可以接觸服務。相對的,純網保險就必須要提供完整的保險生命週期服務,導入自動核保作業、線上收費以及自動理賠服務,而背後的風險管理也要能即時且自動,例如保費計算、再保與理賠防詐等等以落實線上保險各項服務。

體驗差異

客戶體驗是客戶對與其存在業務往來關係之企業業務或品牌的總體看法。它是客戶與企業之間每次互動的結果。網路投保由於是傳統保險公司套裝式商品的框架,皆按商品型錄方式單向提供制式的操作體驗,而純網路保險則奠基於顧客數據,能快速且即時評估顧客適合的險種、保費及保障,比起過去得以更全面地掌握顧客需求。再者,提供的分析及建議資訊多是通過演算法產生,排除受到佣金或是公司政策影響的人為因素,讓顧客更客觀比較不同保險方案,同時更精準評估風險與欺詐可能性。透過對話機器人以自然語言進行的動態和有意義的對話,也能減少客戶的等待時間和沮喪程度,且能提供客戶自動化諮詢和個性化建議。

 

簡言之,純網保在使用體驗上與傳統網路投保有三大差異:

  1. Know Your Customer ! 360度客戶視圖提供客製化服務
  2. Data Driven ! 數據驅動決策提供適配商品及訂價策略
  3. User experience ! 直覺且友善的客戶體驗

 

結語 

因應前述金管會五大設立純網保的目的,在於商品服務的創新與保險產業的轉型,以至於達成提高國民險保障的普惠目標,因而對傳統保險公司的作業流程、系統架構、可支援的服務內容,乃至於帶給保戶的保險體驗,都需要有新的保險科技來驅動 ,純網保能否成功扮演刺激台灣保險產業的鯰魚呢?敬請期待下回分解!

(未完待續) ……

 

純網路保險-轉-百煉成剛 (預計6月發佈)

純網路保險-合-一箭雙雕 (預計7月發佈)

 

IBM Consulting 混合雲服務解決方案顧問經理 王志明

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