Cognitive Computing

CaixaBank crea un asistente virtual basado en IBM Watson para dar apoyo a sus empleados

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Por David Almendros, director de inteligencia artificial de CaixaBank.

El sector financiero está siempre en constante transformación. Los bancos tienen el reto de innovar constantemente en productos y servicios. En el caso de CaixaBank, esta apuesta por las nuevas tecnologías, que se remonta a varias décadas atrás, es clave para su modelo de negocio, pues le permite seguir de cerca las nuevas necesidades de los clientes y poder garantizar un servicio excelente.

CaixaBank cuenta con un equipo de gestores muy especializado en los diversos aspectos de la banca comercial, con capacidad para asesorar a los clientes desde cualquier lugar donde estos se encuentren. Todos ellos son grandes profesionales, con un profundo conocimiento de los diferentes productos y servicios, el funcionamiento de la operativa financiera, las nuevas propuestas tecnológicas que pueden adaptarse a la demanda del cliente, el marco normativo, etc.

Para ayudarles en caso de preguntas, consultas sobre normativa y dudas puntuales que puedan surgir durante el proceso de asesoramiento a los clientes, CaixaBank dispone de un “call center” interno, atendido telefónicamente por agentes especializados. Este centro de llamadas recibía unas 500.000 llamadas mensuales.

Para agilizar la resolución de estas consultas, la intranet de CaixaBank desarrolló una sección de “preguntas frecuentes”, con respuesta a más de 4.800 dudas y un bloque de documentación que contiene hasta 100 normativas y otras informaciones de interés.

La llegada de las tecnologías con capacidades cognitivas y de inteligencia artificial nos ha dado la oportunidad de seguir avanzando en sistemas que nos ayuden a seguir dando el mejor asesoramiento a los clientes. De hecho, CaixaBank ha apostado desde fechas muy tempranas por esta tecnología y, en 2015, fue la primera compañía del mundo en entrenar y utilizar la tecnología IBM Watson en español, para dar soporte a los expertos en comercio exterior del banco.

Así que iniciamos nuestro proyecto de “call center” cognitivo a partir de toda esta experiencia. IBM Watson es una de las principales tecnologías utilizadas e IBM también nos ha ayudado a entrenar el sistema. Actualmente ya está en fase de despliegue: 10.000 empleados de CaixaBank ya tienen acceso a él y a finales de abril está previsto que completemos toda la red.

El asistente virtual atiende las consultas de los empleados en formato chatbot. Interactúa con ellos usando lenguaje natural y es capaz de completar sus respuestas con documentación adicional, como fichas técnicas, datos de los procedimientos asociados, etc.

Más información sobre la reinvención digital en banca aquí

 

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