Pourquoi le temps de la réinvention digitale du secteur public est arrivé

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Imaginez un futur dans lequel les autorités publiques pourraient répondre de manière proactive et personnalisée aux attentes des citoyens. Plus besoin de faire la queue et plus question d’être réduit à un simple numéro : les citoyens pourraient accéder aux services publics et interagir avec eux aussi rapidement et facilement que lorsqu’ils commandent un repas à emporter via leur application préférée. Dans ce futur imaginé et grâce aux apports du digital, le secteur public, tout comme les entreprises, placerait l’expérience client au cœur de chacune de ses actions et initiatives.

La société actuelle évolue à un rythme inédit. Partout dans le monde, les entreprises développent des solutions innovantes pour que chacun sur cette terre puisse profiter d’un monde plus efficace et plus durable. Des exemples ? Les applications nous fournissent des informations personnalisées basées sur la géolocalisation. Nous pouvons faire nos achats en ligne ou gérer nos finances depuis notre smartphone, confortablement installés dans notre canapé.

Mais les produits innovants ne font pas tout. Toutes les entreprises à succès le savent : donner une place centrale au client est primordial pour améliorer son expérience et pour qu’il construise une relation de confiance avec la marque. Ces entreprises sont aussi conscientes que si elles ne répondent pas aux attentes de leur public cible, leur business va en souffrir.

Dans le même ordre d’idées, les citoyens s’attendent à bénéficier d’un telle expérience client personnalisée lorsqu’ils s’adressent à la plus importante de toutes les entreprises : les pouvoirs publics. Mais dans les faits, il arrive souvent que le secteur public ne réponde pas à ces attentes, ce qui entraîne frustration et une perte de confiance dans ces services publics.

Renforcez la confiance

Jusqu’il y a peu, le secteur public disposait de peu de marges de manœuvre dans ses tentatives d’améliorer la satisfaction de ses clients. Il était principalement question de trouver ou transférer des moyens, ce qui s’accompagnait souvent de fortes résistances.

Plutôt que de simplement modifier les systèmes existants en rendant par exemple les sites web responsive, il est temps de repenser et de réinventer les services du secteur public pour qu’ils soient capables de répondre aux besoins des citoyens d’aujourd’hui et de demain. De plus, en améliorant l’interaction entre le gouvernement et le citoyen, cette réinvention digitale contribuerait à renforcer la confiance dans le secteur public en tant que marque : les pouvoirs publics sont là pour vous.

Innovez rapidement en période de changements

Chaque nuage a une doublure argentée, et cela peut également s’appliquer à la situation à laquelle nous sommes confrontés. Une étude McKinsey indique que les entreprises et les consommateurs ont progressé de cinq ans en environ huit semaines dans le domaine de l’adoption numérique. La numérisation n’est plus facultative, mais indispensable.

Cependant, assurer la continuité opérationnelle et la transition vers une culture de travail virtuelle est beaucoup à gérer en même temps pour de nombreuses organisations. Il s’agit de se concentrer sur ce qui est important et d’agir rapidement pour obtenir des résultats. Les bonnes solutions peuvent vous aider à traverser les périodes d’incertitude, à vous adapter aux conditions changeantes et à devenir plus résilient. Les organisations doivent avoir la capacité de progresser et d’innover n’importe où, n’importe quand, malgré les circonstances actuelles. Les fonctionnaires publics ont besoin d’outils et de méthodes de travail pour effectuer des tâches urgentes à distance afin de progresser rapidement.

IBM peut vous assister dans ce processus avec la méthode « IBM Garage ». IBM Garage fournit aux équipes virtuelles les outils et les pratiques pour maximiser la collaboration. La méthode vous aide à progresser plus rapidement, à travailler plus intelligemment, à innover et ainsi à faire face aux changements.

Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans le webinaire “How to innovate at speed in disruptive times”.

Regardez le webinaire ici >