IBM テクニカル・サポート

IBM ソフトウェア製品テクニカル・サポート本部長に聞く ー IBMのテクニカル・サポートで活躍する人とは

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IBMテクニカル・サポートのツー・トップにお話を聞くシリーズの後半をお届けします(前半はこちら)。IBMテクニカル・サポートは、お客様から報告されたIBM製品の問題を解決するスペシャリストの集団です。ではテクニカル・サポートで働く人には、どのようなスキルが求められるのでしょうか?「自分は文系だから」と、ひとくくりに考えてしまい、IT業界には不向きと思い込んでいませんか?
今回は、IBMのソフトウェア製品のテクニカル・サポート部門を統括する横手裕人さんに、IBMのテクニカル・サポートので活躍する人材についてお話をお聞きします。

 

−−IBMのSW製品のテクニカル・サポートとはどのような仕事でしょうか?

インタビューのイメージ橫手:「サポート業務」と聞いて、皆さんが想像するのは、よくあるBtoC (*1) のコールセンターかもしれませんね。IBMサポートはBtoB (*2) の業態がメインですから、利用されるお客様も専門知識をお持ちの技術者の方が多いです。
IBMの製品はお客様のビジネスの一部として使われていますので、システムの停止がビジネスの停止につながります。IBMのお客様には社会を支えるインフラを提供されているお客様も多くいらっしゃいます。お客様のビジネスが滞りなく継続できるよう、問題解決をご支援するのがテクニカル・サポートの役割です。お客様にとって必要不可欠なサービスだと思います。

 

−−そのような業務では、製品知識が最も重要なスキルになるのでしょうか?

橫手:BtoBの業態では、BtoCのコールセンターと比べて扱う問題は複雑で、解決には高い技術力が求められます。技術力というのは単なる製品の知識ではなく、未知の問題を分析して解決するための力です。お客様は条件の違う様々な環境でIBM製品を使われているため、どういった状況で、どのような問題が起きたか、詳しく分析しなければ解決策をみつけることはできません。そこがこの仕事の難しいところであり、面白いところでもあります。製品知識や情報技術に関しては、勉強したり、実際に使ってみることで習得することができます。ですが、問題の本質を見つけ出す力は、学習だけで身につくものではなく、幅広い経験や応用力も必要になります。
※1 BtoC (Business to Consumer) : 企業が個人に対して商品・サービスを提供する取引
※2 BtoB (Business to Business) : 企業が企業に向けて商品やサービスを提供する取引

 

−−テクニカル・サポートでは海外の社員と協力してお客様対応していると思いますが、その点においてはどのようなスキルが求められますか?

チームワークのイメージ橫手:IBMのテクニカルサポートでは、日本のお客様へのサポートを日本以外の国のサポート・エンジニアが提供している場合もありますし、日本のエンジニアが海外のお客様に対応することもあります。できる限り深夜に働かなくてもいいように、フォロー・ザ・サンと言って、お客様が支援を必要としている時間帯に日中になる地域を繋いで対応する形式を採用しています。
また、サポートチームにとっては、製品開発チームとの連携が非常に重要なのですが、製品開発チームも世界各国に存在しています。
様々な国や地域の仲間と一緒に、世界中のお客様のために仕事ができる、とても面白い職場だと思います。文化や習慣の違いによって、同じ問題に対しての考え方や取り組み方にも違いを感じることができます。当然、ある程度の英語力は必要になりますが、語学力よりも、そのような違いを尊重し、多様性を重んじ、広い視野で働くことを楽しめる人がテクニカル・サポートに向いていると思います。

 

−−チームワークも重要になりそうですね

橫手:どんなに優秀な人でも何でもわかるとか、全ての問い合わせを一人で対応するようなことは出来ません。お客様へのサービスは組織全体で実現しています。技術的に得意な分野で協力したり、スケジュールを調整したり、協力し合うことでより良いサービスを実現するだけでなく、皆が最大の力を発揮できる環境を大切にしています。
現在はCOVID-19の脅威に対応して、サポート・エンジニア全員がリモートワークしており、在宅での勤務が続いています。そのような環境においてチームで作業するためには、コミュニケーション能力や、仕事の進捗を管理するためのマルチタスクの管理能力も必要になります。

 

−−テクニカル・サポートでは様々な能力が求められるということが分かりましたが、そのためのワーク環境として配慮していることはありますか?

笑顔のスーツ姿の女性橫手:高い能力が求められる中で力を発揮し続けるには、安心できる環境が必要です。ご家族との時間や、社員自身のワークライフバランスを保つことを大切にしています。サポート業務は、お客様の所に直接出向くことが多い営業職などとは違い、リモートで提供しているサービスなので、在宅勤務をうまくとりいれることで、それぞれのライフスタイルに合った働き方が可能です。多様性のある社員が、それぞれの強みを活かして活躍できる、働きやすい職場になることを心掛けています。

 

 

−−最後にIBMテクニカル・サポートに興味をもたれている学生の皆さんへのメッセージをお願いします

橫手:テクニカル・サポートで力を発揮することにおいて、コンピューターサイエンスを専攻しているかどうかは重要ではないと考えています。国籍や性別はもちろん、文系理系など学生時代の専攻にもとらわれることなく、問題を解決することが好きな人、得意な人が一番輝くと思います。

 

橫手裕人さんの似顔絵横手裕人

日本アイ・ビー・エム ソフトウェア・テクニカル・サポート プログラム・ダイレクター
ソフトウェア開発エンジニアとして日本アイ・ビー・エムに入社し、製品開発の技術をお客様プロジェクトに提供。グローバルサポートエンジニアを経て、サポート部門、プロフェッショナルサービス部門の部長を歴任し、2020年より日本のソフトウェアサポート部門全体を率いている。

 

 


著者の写真

IBMテクニカル・サポートのトップにお話を聞くシリーズ、お楽しみいただけたでしょうか。サポート業務へのお二人の熱い思いを通して、少しでもIBMテクニカル・サポートに親しみを感じていただけたのであれば幸いです。次回はIBMテクニカルサポートの女性管理職をご紹介するシリーズを計画中です。お楽しみに!

 

長谷川陵子 (インタビュアー)

ソフトウェア&システム開発研究所(TSDL)テクニカル・サポート・オペレーションズ

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