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進化する保守サービス~多様なニーズと変化に適応する仕組みとは?!その①

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故障修理からソリューション・デザイン、その先へ

いま、保守サービスが変わろうとしています。
お客様が保守サービスに求めるものはトラブル発生時の迅速な対応が最重要事項であるため、これまで「お客様の情報システムを健全に維持する」ことを目的に、ひたすら地道に保守サービスをご提供してきましたが、多様化・複雑化するIT環境の変化とともに、新たな役割を果たすべく大きな進化を遂げようとしています。

IT環境の変化と新しいニーズとは何か? それをどう受け止め、どう応えていくのか? そのために何が必要なのか? その進化に向けた、IBMのサービス技術員の活動をご紹介します。

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TSS事業統括
STSS オープン・システムズ担当
森田 公至

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TSS事業部
西日本地区技術部長
佐伯 博一

何が変わっているのか?新たなニーズを受け止める

森田:
わたしたちはソフトウェアの技術員を中心にしたチームですが、最近、保守サービスに対するお客様の要望が変わってきていると感じています。
システムの仮想化やクラウド化が進んできたことで、従来にはなかった新たなニーズが生まれています。たとえば、個々のサーバーやシステムごとの保守というよりも、仮想化環境を含むITインフラ全体の可用性やパフォーマンスが追求されるようになってきました。

佐伯:
そうですね、ハードウェアの保守サービスを提供しているわたしたちも、そうした変化を感じます。IT環境が複雑化してきたことで、システム障害やパフォーマンス劣化の原因が、サーバーにあるのかストレージにあるのか、あるいはネットワークにあるのかをお客様が識別することは難しくなってきています。IT環境全体のサービス・レベルを維持・向上させるような保守サービスを希望されるお客様が増えています。

森田:
また、システムの停止がビジネスに危機的なインパクトを与えるお客様は、障害対応というよりも障害を未然に防ぐ保守を求めるようになってきています。予防保守に対して投資をされるお客様も増えています。情報システムがビジネスの遂行に今後一層深くかかわるようになると、あらゆる業界のお客様が予防保守に期待を持たれるようになってくると思います。

変化する IT環境と保守サポートの新たなニーズ

tss-value-1-jpjaお客様の“痛み”を知り、解決に向けて動く

佐伯:
厳しいコスト削減要求と、システムを止められないというプレッシャーの中で日々運用されているお客様をサポートするためには、お客様とできるだけお会いして、お客様をよく知り、お客様を好きなるlことが大切です。お客様の“痛み”を理解してはじめて、お客様に満足いただけるサービスが提供できると考えています。
また、信頼関係を築く取り組みとして、技術員が普段どのように保守を行っているのかを寸劇にしてお客様に紹介するセミナーを開催しています。このセミナーを通じて寄せられたお客様のご意見やコメントは、技術員にフィードバックされ、そこからヒントを得てお客様へのサービスに生かしていきます。このサイクルを繰り返していくことで、お客様との対話を重ね、課題や“痛み”をより深く知り、お客様視点でのサービスを提供していくことができるようになります。

森田:
ソフトウェアの保守の場合、電話やネットワークを介したリモート・サポートが多く、なかなかお客様のところに伺う機会がありません。そこで、定期的にお客様満足度調査というのを実施しています。厳しいコメントをいただいたお客様には、マネージャーが直接訪問してコメントだけでは汲み取れないお客様のご要望を伺うようにしています。また、満足度調査とは別に、インタビュー形式でお客様のご意見を伺う機会も増やしています。
技術者がトラブル対応ではなく訪問することで、お客様も気軽に本音のお話をしていただけるようです。こうした活動をとおしてお客様の要望にお応えしていくことで、障害対応だけではない、保守サービスの価値を形としてお客様に提示することができます。

佐伯:
実際の保守サポートでの取り組みとしては、活性(並行)保守における部品交換などを行う場合にシステム全体への影響を考え、その担当技術員一人だけの判断ではなく、変更管理システムを通じて複数の技術員、技術支援グループのレビューを受けてから保守を実施するようにしています。「コンカレント・メンテナンス・レビュー」といっているのですが、こうすることで、お客様の大切な業務を支えているサーバーをより安全に保守することが可能であり、また、お客様システム環境に応じカスタマイズされた保守技術に関するノウハウを蓄積していくことができます。

佐伯:
ノウハウの蓄積とともに、高いスキルを持った技術員を育てていくことも重要です。特にIT環境全体をサポートするためには、高度で幅広いスキルを持った人材が必要です。IBMでは、保守サービスの経験を積み、専門の研修、認定資格を有したスペシャリストを「クライアント・アベイラビリティー・リーダー(CAL)」として任用し、全国の技術部とともに、故障修理、部品交換だけではないお客様のより高度な保守課題にお応えしています。

ソリューションをデザインする。多様なニーズへの回答

森田:
IBMには、お客様の多様なニーズに適応する保守サービスがすでに数多くラインアップされています。しかし大切なのは、それらをお客様に適切に組み合わせご提供することだと考えています。サービス・メニューを提示してお客様に選んでもらうのではなく、お客様の環境を熟知している技術員が、お客様に必要なものを選び組み合わせて提供するような仕組みが求められているのではないかと思います。
これを、わたしたちは「ソリューション・デザイン」と呼んでいますが、今後は、これまでのサービス・メニューのご提案だけでなく、お客様固有の環境に過不足なくフィットするこの「ソリューション・デザイン」への期待が高まってくると考えています。

お客様におけるIT機器を取り巻く現状と課題の分析や、そうした課題を解決するために生まれたさまざまな保守サービスについて説明した資料をご用意しています。右上のリンクから是非資料をダウンロードしてご覧ください。お客様の課題解決を可能にする保守サービスがきっと見つかると思います。

さらにその先へ。 進化する保守サービスを創る につづく

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