独立系調査会社による調査: IBM Watson Assistantの顧客は、2390万ドルの利益獲得が可能

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独立系調査会社による調査: IBM Watson Assistantの顧客は、2390万ドルの利益獲得が可能

同じ独立系調査で、Watson Assistantは3年間で337%のROIを達成したことが判明

各企業は、益々カスタマー・エクスペリエンスの重要性の理解を深めているため、お客様中心主義で対話、関与、サービス提供を行うことに焦点を当てています。しかし、カスタマー・サービスは、限られた営業時間、いくつものステップを進めなくてはならない音声メニュー、待ち時間の長さなどが相まって、未だにお客様やバイヤーの期待に及びません。短期的には即座に不満がコンタクト・センター要員に伝えられることになります。さらに、そのような体験の積み重ねが影響して、長期的にはブランドのイメージが芳しくないものになります。

AIがカスタマー・エクスペリエンスに及ぼす影響の理解

組織がAIをこのようなカスタマー・ケアの課題の特効薬としてみなしていることから、IBMはForrester Consultingに「Total Economic Impact ™ (TEI)」調査として、IBM Watson Assistantへの投資価値を調べるよう、依頼しました。Forresterは4社の長期にわたるWatson Assistantユーザーのお客様との面談と調査を行い、カスタマー・エクスペリエンスの様々なシーンに採用されたチャットボット・テクノロジーの使用を通して、これらの企業が経験した利益、コスト、リスク、柔軟性について尋ねました。

Forrester 社は、企業がWatson Assistantを順調に活用した場合の3つの典型的なユースケースを見出しました。最初のケースはお客様のセルフ・サービスへの適用です。AIを活用した自動化アシスタンスをWeb、モバイル、または音声チャネル（あるいはその両方）経由でお客様に提供します。2番目のケースは従業員のセルフ・サービスです。24時間365日体制のサポートによって人事やITについての質問への回答の迅速化し、従業員が優先度の低い仕事に割く時間を最小化するといったケイパビリティーを社内にもたらします。最後のケースはエージェント・アシストです。複雑な質問への回答を見つけることで人間の担当者をサポートし、担当者がお客様のお問合せに対処できるようにします。

AIがお客様、エージェント、従業員にもたらす価値を数値化

面談を受けた各組織の運用形態や業態は多岐に渡りますが、Forrester社は会話型AIの共通の強みとメリットを探り出すことができました。Total Economic Impact™での、お客様の面談に基づいた複合組織のIBM Watson Assistantに関する主要な調査結果には以下のようなものがあります。

1.  Watson Assistantによる応答で、応答あたり5.50ドルのコスト削減。Watsonの継続的なトレーニングによりAssistantによる応答率が年々上昇しています。これは人による音声またはチャット・エージェントに問い合わせる必要のなかった会話の数で、これに伴うコスト節約額も増えています。控えめな計算でも3年で25%の抑制率で、コスト削減は組織にとって1300万ドルを超える価値となりました。
2. 従業員のセルフ・サービスにより40%ものAssistantによる回答を達成し、人事やITの40人のヘルプ・デスク・エージェントの配置転換を実現。Watsonは社内の質問応答に役立ち、組織内のヘルプ・デスク・エージェントの集約を実現して、3年で320万ドルの節約を達成しました。
3. チャットボット拡張エージェントが処理時間を10%削減。お客様は、エージェントの生産性の向上を複数の方法で測定していました。例えば、同数のエージェントでより多くのチャットを処理できるか、追加の雇用にかかるコストをどれぐれい回避できるか、などです。別の組織ではWatson Assistantを使用してセールス・チームを拡張し、営業力を拡大して増分収益をはじき出しました。導入後わずか1年で、この改善は組織にとって100万ドルを超える価値をもたらしました。
4. 正しく転送された会話により会話あたり7.75ドルの節約。チャットボットを使用して重要な情報を事前収集することにより、Watson Assistantは人による対応が必要な場合に適切な担当者へより効率よくコールを転送します。これにより、転送回数と、解決までの時間が削減されます。この転送の改善には、3年で670万ドルを超える価値があります。

数字を超えた価値を把握

上記の数字はWatson Assistantを使用した際に組織にもたらされる、数値化できる価値を明確に示しています。一方で、数値化し難い注目すべきメリットがさらにありました。最も顕著なメリットは、エージェントへの影響です。特にカスタマー・エクスペリエンスの向上により、苛立ったお客様との間で起こりがちな緊迫した口汚い会話が少なくなりました。面談したお客様の一人がこう述べています。「担当者は今ではもっと複雑な問題を処理してくれていて、また情熱をもって仕事に取り組んでいます。これはルーチン・ワークを扱うことがなくなったためです。何度も何度も同じ質問に答え続けるのは、退屈な作業です。」より良い作業環境を構築したとしても、このことは、人員の消耗、求人、研修など、その他の費用のかさむ分野に影響を及ぼしかねません。

別の重要な追加のメリットは、カスタマー・サービスにAIを活用することによって組織のイメージがより革新的であるという認識です。これは特定の金銭的価値に当てはめるのは難しいですが、先見の明のある業界のリーダーというプラスのブランド認識を創出できます。

IBM Watson Assistantの採用を促す要因

4つのお客様企業は、また、拡張性をこのテクノロジーを採用する際の決定的要因として挙げています。さまざまなユースケースに合わせて、その導入の順序にかかわらず、Watson Assistantを調整できる能力を評価したと述べていました。

1つ確実なのは、カスタマー・サービスでのチャットボットのメリットは、人間の担当者が関わるときに真価を発揮するということです。面談を受けたお客様の一人が述べています。「私は、お客様の会話の相手は人であることが肝要だと思います。しかし、人間をどんなにトレーニングしても、住宅ローン販売に関連する微妙な差異に100%精通することはないでしょう。Watsonは、可能な住宅ローンについてお客様に対応している現場の担当者にとって非常に有用です。「お調べしますのでお待ちください。」と言わずに質問にすぐ回答できるからです。」

Forrester Total Economic Impact™ studyはこちらより(英語)ご覧いただけます

原文：Independent study finds IBM Watson Assistant customers can accrue $23.9 million in benefits (https://www.ibm.com/blogs/watson/2020/03/independent-study-finds-ibm-watson-assistant-customers-accrued-23-9-million-in-benefits/)