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お客様とのQ&A: AIサービス・デスクはいかにブラジルBRFの考え方を変えたか

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この記事はIT Biz Advisorに掲載された記事 (英語)を転載したものです。

世界各地に30,000を超える企業の技術ユーザーを持つブラジル・フーズ (BRF) 社のITサービス・デスクは常に多忙です。

この現実が、サンタ・カタリーナ州イタジャイ市に本社を置く同社がAI搭載ヘルプ・デスクの実装に関心を持ったきっかけでした。

2017年、BRF は IBM Workplace Support Services with Watson (英語) を実装して、EVA (Exceptional Value Assistant) というペルソナをユーザー・インターフェースに加えました。同社は現在では、会社の他の分野にもこの技術の使用を展開できないか検討しています。

BRFのITサービス・コーディネーター、Leo Rahn氏と対談を行い、AIサービス・デスク (英語)・ソリューションの導入と管理を通してチームがここまで学んできたことを伺いました。

IT Biz Advisor: AIサービス・デスクを検討するきっかけとなったエンド・ユーザーの主な問題について教えてください。どのような問題を解決しようとしていたのですか?

Leo Rahn氏: ユーザーの方に満足していただくこと、つまりITの分野に関する要求に確実に対応することが目的でした。そこで、ユーザーにより俊敏なサービスを提供するという観点からIBMと検討を始めました。より速く簡単なアクセスを提供して、応答時間を短縮し、私たちの生産性を高めることも求めていました。

IT Biz Advisor: EVAをオンラインに導入したプロセスについて教えてください。

Rahn氏: 私たちは最初にユーザーが何を最も求めているかに注目しました。主な方針としては、ユーザーが最も困っていたり懸念を持っていたりするプロセスを特定して、こうした課題に焦点を当てて対応を提供することでした。それも、瞬間的な対応を提供したり、ユーザーが最終目標を達成するために必要なものを得られるようにサポートすることでした。
約6カ月で、いくつかのインタラクションを使用するコグニティブ・サービス・デスクをセットアップできました。

IT Biz Advisor: 実装を通して得られた大きな教訓はありましたか?

Rahn氏: プロセスは極めてうまく進みました。BRFからは約4人が担当しました。プロセス担当者です。IT部門の担当者も関与しました。IBMからは、テクノロジーを熟知している4人の担当者を迎えました。これはとても重要なことでした。テクノロジーに精通している担当者とプロセスに精通している担当者を組み合わせることが大切です。彼らの視点をまとめることで、プロジェクトははるかに管理しやすくなりました。

IT Biz Advisor: ユーザーからのEVAに対する反応はいかがでしたか?

Rahn氏: ユーザーの方からは非常に高く評価されています。対応に関して、主に対応のスピードと簡単なアクセスについて、とても好意的なフィードバックを頂いています。EVAと対話した人のうち86%にサービスに満足していただいています。

IT Biz Advisor: ユーザーは、どれくらいの頻度でEVAにアクセスしていますか?

Rah 氏: EVAは現在、1カ月当たり約2,000件のインタラクションで応答を提供しています。件数は日々増えています。
現在、EVAがユーザーに提供できる主な応答は、ロック解除、ネットワーク・パスワードのリセット、各種のアクセス要求などに関するものです。
素晴らしいのは、以前は従来型のサービス・デスクから呼び出しを開始しなければならなかったのが、今日では即時に応答を得られることです。1分から長くても2分で、ユーザーは質問やニーズに対する応答を得られます。

IT Biz Advisor: このソリューションは、課題をどのように解決したのでしょうか?

Rahn氏: より高速な応答と明確な説明を容易に行えるようになりました。そのため、ユーザー様の満足度も高めることができています。EVAを実装したこのプロセスと結果について評価している主なことは、ユーザー基盤の満足度を高めていることです。
今後数年間で、さらに多くのセルフサービスを導入できると思います。また、さらに高速な応答と効率的なインタラクションも実現できるでしょう。

IT Biz Advisor: 今ではEVAが仕事をしているので過去を振り返ることはありませんよね?

Rahn氏: 従来型のサービス・デスクは過去にとらわれているサービス・デスクだと思います。そこに、やり方を変えるチャンスがあるとは思えません。

今日、ユーザーは、変化や、驚きを求めています。Watsonのようなコグニティブ・サービスは市場に真の革命をもたらしていると思います。

Watsonや市場にあるコグニティブ・インテリジェンスにより、人々の考え方は大きく変わるでしょう。これまでとは異なる結果をもたらし、エンド・ユーザーに提供するサービスに価値を付加することができるでしょう。

これは、従来型のサービス・デスクと新しいタイプのサービス・デスク、つまりコグニティブ・サービス・デスクの大きな違いの1つだと思います。これがWatsonが当社にもたらした革命です。

この新しいテクノロジーによって私たちは考え方が変わりました。

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著者について

Adam Kleiner

Adam Kleiner
コンテンツ・ディレクター


Adam Kleinerは、IBMのクリエイティブ・リード、エクスペリエンス・デザイナー、デザイン・シンキング・コンサルタントです。20年以上にわたり、教育から医療、テクノロジー、旅行、運輸まで多岐にわたるトピックについて執筆しています。彼の著作物は多数の消費者メディアやブランド・メディアの見出しとなっています。

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