Business transformation

Los clientes necesitan un compromiso digital más significativo en tiempos de crisis

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Ahora más que nunca se continúan ganando o perdiendo clientes con base en la calidad de las experiencias que han tenido. El estado de emergencia mundial está ejerciendo una presión extrema sobre los negocios y sus puntos de contacto digitales. Las empresas de todos los sectores se enfrentan a desafíos y oportunidades.

La industria de viajes se enfrenta a cancelaciones generalizadas y un volumen de atención al cliente que equivale a esperas de 8 horas para resolver reembolsos y reagendar reservas. Los minoristas online se enfrentan a un aumento del volumen de ventas de dos dígitos a medida que los mayores y los jóvenes mantienen el distanciamiento social y permanecen sin comprar personalmente en los comercios. Estas ventas deben realizarse entonces, a través de cadenas de suministro dramáticamente alteradas, con empleados que deben seguir nuevos protocolos de seguridad con los que no están familiarizados.

Sí, a partir de la crisis actual, surgirá una nueva normalidad. La pregunta es, ¿dónde concentrarse y cómo responder?

Las empresas deben centrarse en las personas más importantes para el éxito de su negocio – sus empleados y sus clientes. En tiempos de incertidumbre, las expectativas de los clientes aumentan, con mayores necesidades en torno a la relevancia, velocidad y continuidad del servicio; y en el caso de una población en gran parte confinada en sus hogares, se incluye el entretenimiento. También buscan una comunicación más directa y empática de las marcas. Una prioridad clara para cada empresa es enfocar y acelerar las estrategias de participación virtual mediante la ampliación de sus canales digitales.

Las estrategias de los empleados también son de gran importancia. Las fuerzas de trabajo están cambiando drásticamente, desde los nuevos trabajadores remotos que se enfrentan a cortes de red y las apariciones de los niños como invitados especiales en las videoconferencias, hasta los empleados vitales que reciben palmadas en el hombro por soportar presiones sin precedentes en la primera línea de la atención sanitaria y en los pasillos de las tiendas de comestibles locales. Ha quedado muy claro que la tecnología moderna, el acceso en tiempo real a la información del cliente y las herramientas de productividad ya no son lujos.

Su empresa necesita adaptarse y no existe un modelo único para todos. Sin embargo, estas tres áreas clave en las estrategias de  experiencia del cliente (CX) pueden ayudarle a obtener el máximo impacto, rápidamente

Haga su centro de contacto más resiliente

Los centros de contacto representan la habilidad de la primera línea  de una empresa para conectarse con los clientes. A medida que las preguntas y problemas de los clientes llegan, a través de sitios web, llamadas telefónicas y redes sociales, es fundamental que los empleados sean capaces de asistirlos en entornos cada vez más complejos.

Los centros de contacto deben ser resilientes, gestionando altos volúmenes sin interrumpir el servicio. Las empresas deben asegurarse de que sus centros de contacto tienen las tecnologías adecuadas para soportar el aumento de la actividad. Si no ya localmente, plataformas como Salesforce pueden proporcionar una infraestructura sólida para la atención al cliente.

Los centros de contacto pueden adaptarse a la situación apoyándose en las capacidades de IA para una mayor eficiencia. Al resolver solicitudes más simples a través de chatbots y otras opciones de autoservicio, los canales de atención en vivo se liberan para aceptar solicitudes más complejas o sensibles. Para las solicitudes que llegan a un empleado, la IA sigue desempeñando un importante papel al encaminar casos y enviar las respuestas a los agentes directamente en sus pantallas, economizando tiempo y energía valiosos que antes se desperdiciaban en buscar la respuesta correcta.

Optimice las experiencias y acelere la innovación buscada en CX.

Los clientes buscan empresas que ofrezcan experiencias digitales mejoradas para compensar los métodos y canales de servicio tradicionales que ya no están disponibles. Ya no pueden venir a su mostrador en persona, pero todavía quieren ser vistos. Comience por identificar las mejoras inmediatas que se pueden hacer en las plataformas digitales. Utilice este tiempo para descubrir los obstáculos del trayecto donde usted está perdiendo gente en la jornada, u oportunidades donde puede eliminar clics para ayudarlos a navegar más rápidamente. Encuentre formas de promover y acelerar las oportunidades de innovación específicas dentro de las experiencias de sus clientes que puedan abordarse a corto plazo.

Además, evite el instinto de desviarse de las estrategias cuidadosamente trazadas a largo plazo. Donde sea posible y apropiado, mantenga el curso. Concentre su equipo en los procesos de trabajo de mayor prioridad para obtener una prueba de concepto para el mercado más rápidamente. Las pruebas y la optimización pueden ocurrir en tiempo real, mientras usted libera nuevas funciones a sus usuarios y verifica los datos de desempeño y feedback. Las empresas que anticipadamente adoptaron un enfoque para la transformación centrado en el cliente, son propensas a ampliar su ventaja de mercado sobre la competencia en tiempos como estos.

Añada capacidad y escala a sus equipos digitales

La agilidad y la escalabilidad dentro de su organización están siendo puestas a prueba exhaustivamente en este momento. Los equipos están descubriendo baches de velocidad y cuellos de botella donde los procesos no estaban previamente optimizados para una fuerza de trabajo remota. Si bien iniciar un cambio en este entorno de presión parece ilógico, esperar un momento «mejor» puede perjudicar las experiencias de los empleados y los clientes y dar lugar a la pérdida de oportunidades. Adoptar metodologías ágiles y aumentar los equipos con recursos de socios de confianza puede ayudarle a mantener la innovación necesaria, incluso hoy en día. Nadie tiene una fórmula milagrosa en este momento. El punto focal más importante para cada negocio es la gente. Y la herramienta más importante que tenemos para satisfacer sus necesidades desbloqueando la confianza y la lealtad es la empatía.

Escuche a sus empleados y clientes y aprenda cómo han cambiado sus necesidades. Activar esas ideas con las herramientas digitales que tiene disponibles puede mejorar exponencialmente la eficiencia, disponibilidad y escalabilidad en tiempos difíciles.

Incluso ante la incertidumbre, los líderes empresariales pueden confiar en los datos, la tecnología y la perspicacia humana para allanar el camino hacia adelante: una experiencia a la vez.

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Por Corinne Sklar

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