Quién es la pieza clave que hace falta en mi equipo

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Cómo aprendí que no solo necesitaba ser pensadora ni hacedora, sino esa persona que encontraba el equilibrio entre los dos.

Hubo un tiempo en el que pensaba que mi trabajo se trataba de ordenar imágenes, colores y bloques de texto para que se vean “lindos”. Reordenaba estos elementos hasta que tuviesen una armonía visual que hiciera sentido para mí. El contenido era una pieza más,. El texto incluso a veces era un estorbo para la estructura que quería darle a mi diseño.

Sin embargo, en mi constante búsqueda por hacer que se vean perfectos, sentía que algo faltaba. No creía que tuviesen el mismo impacto y facilidad de uso que veía en las páginas de las que siempre me inspiraba.

Alguien que sepa mirar más allá de lo evidente

Soy diseñadora gráfica de profesión. Pero hace unos años buscaba técnicas y tips para diseñar mejores páginas web y descubrí algo llamado UX, Experiencia de Usuario. En los artículos que leía, los expertos afirmaban que debía entender a las personas que fueran a interactuar con mi diseño. Saber qué necesitaban, qué buscaban y cómo pensaban. Aún más importante que el diseño visual era lograr que la experiencia que ellos tuviesen al usar mi solución sea positiva. ¿A quién se le hubiese ocurrido? ¡Lo que diseñara tenía que funcionar para el usuario final y no para mí!

“Así, aprendí que no todo se trataba de lo estético. No solo tenía que ver, debía observar, mirar más allá, ver desde otras perspectivas y también escuchar, entender y analizar. ”

Alguien que no tenga miedo de hacer escuchar su voz

Mi primera experiencia como UX designer empezó trabajando en un banco. Y cuando me dispuse a hablar con usuarios, participar de las pruebas de usabilidad y visitas de campo, ¡empecé a darme cuenta de que el lenguaje de nuestra comunicación era incomprensible!

Usábamos los términos que entienden los banqueros, o incluso nombres de productos “marketeros” pero que no comunicaban nada. Sin embargo, cuando diseñaba la solución, me enfocaba en dónde haría click el usuario y qué componentes iba a usar para facilitar la interacción. No intervenía en el lenguaje que usábamos; ese era trabajo del área de márketing o el encargado de la línea de negocio. Pero no mío. Daba la batalla por perdida, porque claro, no era mi lugar retar a los “dueños” del producto. Y colocaba texto de relleno, palabras vacías, esperando que el área encargada me entregara el contenido final, y rogando que éste cuadrara con mi diseño. Como una línea de producción.

Cuando presentaba mi solución, tenía una sensación de que algo faltaba y ganas de cambiarlo todo. Había escuchado al usuario, sabía cómo pensaba y sentía que las interacciones que estaba presentando facilitaban el uso, eran sencillas y rápidas. Pero no había puesto la voz de mi usuario en el lenguaje, en el texto de los botones, ¡ni siquiera el nombre de la sección me dejaba tranquila!.

Alguien que rete lo «normal» para dar un paso más

Desalentada, mostré mi trabajo a algunos diseñadores que trabajaban en otros proyectos. Me preguntaron, ¿Por qué utilizaste este lenguaje? ¿Cómo han respondido tus usuarios a esta propuesta? ¿Les fue fácil encontrar las opciones? Expliqué mi temor a discutir y les dije que siempre había funcionado así y no iban a querer que lo cambie. Ante esto, me explicaron que no debía tener miedo a cambiar algo solo porque «así ha sido siempre». Entonces, me invitaron a algunas de sus revisiones. Noté que las discusiones, idas y vueltas, innumerables preguntas, eran parte del día a día.

Me di cuenta de que no estaba haciendo mi trabajo..

Así, aprendí que ese conflicto que estaba tratando de evitar, esa discusión, era pieza clave para empezar a pensar diferente como empresa. No debía tener miedo.

Alguien que sepa transformar las necesidades del cliente en resultados para el negocio

Entonces debía velar por el contenido que colocaba en manos del usuario. Pero, ¿por dónde empezar?

Los UX designers hemos oído hasta el cansancio que debemos ser la voz del usuario. Que debemos entender cómo piensan. Entonces, lo primero que me puse a hacer para mejorar el contenido fue regresar al trabajo de campo, escuchar lo que decían los usuarios al hablar con quien los atendía en ventanilla, las llamadas al call center y entrevistar a más personas. ¿Qué tipo de lenguaje usaban? ¿Cómo se refierían a los productos? Escuché frases como:

• “Quiero mandarle plata a mi mamá”
• “Me gustaría ahorrar plata sin darme cuenta”
• “Busco una nueva tarjeta”
• “Necesito dinero para comprarme un auto nuevo”

En ningún momento se mencionaba “transferencia interbancaria”, “crédito vehicular” o “fondos mutuos”.

Alguien que se cuestione y pruebe hasta encontrar la mejor solución

¿Cómo podría proponer nombres para las secciones y contenido que sea más digerible para ellos? ¿Cómo incorporar el lenguaje que ellos estaban usando en las soluciones que yo estaba diseñando? Empecé a probar distintas alternativas. Algunas me hacían más sentido que otras. Y se generaban muchas discusiones en el equipo.

Tenía que probar mis propuestas de texto con quienes iban a usar la solución. Entonces, puse en práctica lo que ya sabía hacer en las pruebas de usabilidad para poder validar mis textos con usuarios. Algunas partes funcionaban y otras no. Modificar una palabra, acomodar, iterar. Empezaba a jugar con el lenguaje hasta conseguir algo que tenga sentido.

Poco a poco, fui haciendo pequeños cambios. En vez de hacer que busquen interminablemente lo que necesitaban en menús y submenús, podríamos hacer que nos digan qué transacción o búsqueda quisieran hacer, replicando la atención que tenían al visitar la agencia bancaria. Así, podríamos hacer que lograran completar sus búsquedas con más facilidad. Que su visita a este espacio virtual sea agradable y que se sintieran bienvenidos y comprendidos.

Y poco a poco, empecé a ver los frutos de mi trabajo. Empecé a notar cómo los números aumentaban y cómo los gráficos que mostrábamos en nuestras reuniones generaban impresiones positivas. Y que eso que pensé al principio sería ideal para mis clientes al navegar e interactuar, se haga realidad!