Os clientes precisam de um envolvimento digital mais significativo em tempos de crise

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Os clientes continuam sendo conquistados e perdidos com base na qualidade de suas experiências, agora mais do que nunca. O estado global de emergência está exercendo extrema pressão sobre as empresas e seus pontos de contato digitais. Empresas de todos os setores estão enfrentando desafios e oportunidades.

O setor de viagens está enfrentando cancelamentos generalizados e um alto volume de atendimentos ao cliente, que resultam em esperas de 8 horas para resolver questões de reembolsos e novas reservas. Os varejistas on-line estão enfrentando aumentos de dois dígitos no volume de vendas à medida que jovens e idosos aceitam o distanciamento social e ficam fora das lojas. Essas vendas devem ser realizadas por meio de cadeias de suprimentos dramaticamente alteradas, com os funcionários seguindo novos protocolos de segurança.

No entanto, a partir da atual crise, um novo normal surgirá. A questão é: onde você focará e como irá responder?

As empresas devem se concentrar nas pessoas que mais importam para o sucesso de seus negócios – seus funcionários e clientes. Em tempos de incerteza, as expectativas dos clientes aumentam, com necessidades elevadas em torno de relevância, velocidade, continuidade de serviço e, no caso de uma população em grande parte limitada à casa, até mesmo entretenimento. Eles também buscam uma comunicação mais direta e empática das marcas. Uma prioridade clara para toda empresa é focar e acelerar estratégias de engajamento virtual, amplificando seus canais digitais.

As estratégias dos funcionários também são de grande importância. A força de trabalho está mudando drasticamente, de funcionários recém-remotos enfrentando interrupções na rede e aparições de convidados em videoconferência, a funcionários críticos sendo pressionados a suportar pressões sem precedentes nos serviços de saúde da linha de frente e nos corredores dos supermercados. Tornou-se bastante claro que a tecnologia moderna, o acesso em tempo real às informações do cliente e as ferramentas de produtividade não são mais luxos.

Sua empresa precisa se ajustar e não há um modelo único para todos. No entanto, essas três áreas principais das estratégias de experiência do cliente (CX) podem ajudá-lo a obter o máximo de impacto rapidamente.

Torne seu contact center mais resiliente

Os contact centers representam a capacidade da linha de frente da empresa de se conectar com os clientes. À medida que as perguntas e os problemas dos clientes chegam aos sites, telefonemas e mídias sociais, é essencial que os funcionários possam atendê-los em situações cada vez mais complexas. Os contact centers devem ser resilientes, gerenciando o volume sem interrupções no serviço. As empresas devem garantir que seus centros de contato tenham as tecnologias certas para suportar o aumento da atividade. Se ainda não estiverem no lugar, plataformas como  Salesforce podem fornecer uma infraestrutura robusta para o atendimento ao cliente.

Os contact centers podem se adaptar à situação, apoiando-se nos recursos de IA para obter maior eficiência. Ao resolver solicitações mais simples por meio de chatbots e outras opções de autoatendimento, os canais com atendentes são liberados para receber solicitações mais complexas ou confidenciais. Para as solicitações que chegam aos atendentes, a IA continua desempenhando seu papel, encaminhando casos e apresentando respostas diretamente aos atendentes em suas telas, economizando tempo e energia valiosos, que seriam gastos procurando a resposta certa.

Otimize experiências e acelere a inovação CX direcionada

Os clientes estão procurando empresas que oferecem experiências digitais aprimoradas para combater os métodos e canais de serviço tradicionais que não estão mais disponíveis. Eles não podem mais chegar ao estabelecimento, mas ainda querem ser vistos. Comece identificando as melhorias imediatas que podem ser feitas nas plataformas digitais. Use esse tempo para descobrir bloqueios de estradas em que você está perdendo pessoas na jornada ou oportunidades nas quais você pode remover cliques para ajudá-los a navegar mais rapidamente. Encontre maneiras de defender e acelerar as oportunidades de inovação direcionadas nas experiências de seus clientes que podem ser tratadas em curto prazo.

Além disso, evite o instinto de se desviar de estratégias de longo prazo cuidadosamente traçadas. Sempre que possível e apropriado, mantenha o curso. Concentre sua equipe nos fluxos de trabalho de maior prioridade para obter mais rapidamente uma prova de conceito no mercado. O teste e a otimização podem ocorrer em tempo real, à medida que você libera novas funcionalidades para seus usuários e observa os dados de desempenho e feedback. As empresas que adotaram uma abordagem inicial de transformação centrada no cliente provavelmente estenderão sua vantagem de mercado sobre a concorrência em tempos como esses.

Adicione capacidade e escala às suas equipes digitais

A agilidade e a escala em sua organização estão sendo especialmente testadas no momento. As equipes estão descobrindo lombadas e gargalos em que os processos não eram otimizados anteriormente para uma força de trabalho remota. Embora iniciar uma mudança nesse ambiente pressionado pareça ilógico, esperar um tempo “melhor” pode prejudicar as experiências dos funcionários e dos clientes e resultar em oportunidades perdidas. Adotar metodologias ágeis e aumentar equipes com recursos confiáveis ​​de parceiros pode ajudá-lo a manter a inovação necessária, ainda hoje.

Ninguém tem uma bala de prata no momento. O ponto focal mais importante para todas as empresas são as pessoas. E a ferramenta mais importante que temos para atender às necessidades deles, liberando confiança e lealdade, é a empatia. Ouça seus funcionários e clientes e saiba como as necessidades deles mudaram. A ativação desses insights com as ferramentas digitais disponíveis pode melhorar exponencialmente a eficiência, a disponibilidade e a escala em tempos difíceis.

Mesmo diante da incerteza, os líderes empresariais podem confiar em dados, tecnologia e insights humanos para abrir seu caminho – uma experiência de cada vez.

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Por Corinne Sklar