Телекоммуникации

Интеллектуальные коммуникации бизнеса для поддержания связи с клиентами

Поделиться:

Сегодня мир быстро трансформируется, и всем – людям, компаниям и отраслям – нужно успевать меняться. При этом роль маркетинга в компаниях возрастает с увеличением объема задач у маркетологов, а также количества и разнообразия информационных технологий. На недавно прошедшем саммите Think Moscow мы поговорили с Ольгой Зиборовой, директором по маркетингу экосистемы МТС о новейших трендах поведения потребителя и том, как компания к ним адаптируется, а также об изменениях в индустрии за последние месяцы и о гиперперсонализации – как правильно использовать коммуникации в новой реальности?

Евгений Соколов, руководитель IBM iX в странах Центральной и Восточной Европы

Известно, что малый и средний бизнес сейчас находится в непростой ситуации вследствие падения спроса из-за пандемии COVID-19 и связанных с ней ограничительных мер.

Фокус внимания предпринимателей в сложившихся условиях – на поддержании и восстановлении коммуникаций со своими клиентами, в первую очередь digital-коммуникаций. Поэтому повышенным спросом пользуются такие услуги, как интеллектуальная система самообслуживания, которая позволяет принимать звонки от клиентов и наиболее умным образом маршрутизировать их внутри компании, а также услуги, позволяющие отслеживать статус доставки заказа в режиме реального времени. Безусловно, высоким спросом пользуются услуги, которые позволяют организовать удаленную работу сотрудников.

ПАО «МТС» прилагает достаточно большое количество усилий, чтобы помочь малому бизнесу удержаться на плаву. Например, один из наших недавних некоммерческих проектов «Мне близко» представляет собой интерактивную карту, где мог «разместиться» любой малый бизнес, который осуществляет онлайн-доставку. Благодаря этой карте бизнес получал дополнительный трафик, а люди, живущие поблизости, узнавали о том, что могут пользоваться привычными услугами любимых магазинов или кафе в режиме онлайн.

Мы видим изменение спроса на телеком-рынке, хотя и не очень значительное. Сократились доходы от международного роуминга, что было ожидаемо, но выросли объемы голосового и интернет-трафиков. При этом мы видим серьезный рост потребления как фиксированного интернета, так и digital-продуктов.

Некоторые тренды были актуальны и до наступления периода самоизоляции, например, гиперперсонализация. Эту технологию мы используем уже давно – не только в маркетинге, но и в других бизнес-процессах. При этом идет обработка огромных массивов данных, а машинное обучение непрерывно улучшает точность работы систем.

Персонализация предоставляет нам и нашим клиентам различные возможности. Например, с ее помощью можно адаптировать контент, что позволяет сделать большое количество предложений с помощью рекомендательных движков. Можно также персонализировать и момент коммуникации – сделать её релевантной здесь и сейчас. Со стороны потребителя есть запрос и на те, и на другие решения, а если использовать «двойную» персонализацию, то отклик растёт в геометрической прогрессии.

Абоненты привыкли к комфортной и релевантной коммуникации, и мы не слышали ни одной жалобы в отношении персонализированной коммуникации, если она полезна или своевременна для человека. Если же коммуникация оказывается нерелевантной, то абонент испытывает совершенно справедливое раздражение. Таким образом, работая с персонализированной коммуникацией, очень важно продумывать все нюансы.

Успешность маркетинговой кампании оценивается с помощью различных метрик. Например, мы стали оценивать не только показатель переходов, конверсию в покупки, конверсию в скачивание приложений, но и отказы от того или иного предложения.

Если мы видим, что кампания позитивна с точки зрения конверсии в покупку, но в то же время негативна по количеству отказов, мы ее прекращаем и начинаем перерабатывать её формат. Я абсолютно уверена в том, что с развитием персонализированных коммуникаций и самих продуктов количество триггеров для коммуникаций в реальном времени будет превышать десятки, а через какой-то период времени – сотни тысяч единиц.

Больше Marketing Истории

Как маркетингу двигаться в ногу с цифровыми технологиями?

В последнее время наблюдается устойчивый тренд на внедрение цифровых технологий. За 2020 год только в США рост электронной коммерции подскочил до 30%, что сократило прогнозируемый ранее срок перехода к онлайн-шоппингу почти на два года. Российский рынок онлайн-ритейла в том же году увеличивался ещё быстрее — рост составил 52%, а объем рынка достиг почти 2 трлн рублей. […]

Читать далее

Новые подходы к маркетинговым онлайн-инициативам в Центральной и Восточной Европе: опыт создания международных кампаний

Переход офлайн-мероприятий в онлайн-формат является частью новой нормальности, и мы уже писали о переводе ежегодной российской конференции Think Moscow в цифру. Российские и международные компании трансформировали свои мероприятия, что в свою очередь задало новые правила игры, вызвало переосмысление подходов к их организации и определило требования к маркетинговым инициативам в целом. Возникла еще большая потребность в […]

Читать далее

By Анна Белоусова on 30/07/2020

IBM iX в России и странах СНГ поможет заказчикам трансформировать маркетинговые процессы

«Партнёрство с Adobe является стратегически важным для IBM как на глобальном уровне, так и на локальном. Мы рады помочь компаниям и организациям в России и странах СНГ в совершенствовании маркетинговых процессов на благо непрерывного улучшения пользовательского опыта». Евгений Соколов, руководитель IBM iX в странах Центральной и Восточной Европы Всё больше компаний адаптируется к новой реальности, […]

Читать далее