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La gestion des flux entrants : un enjeu clé pour les assureurs !

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Pour répondre aux sollicitations nombreuses et variées de clients devenus très exigeants, les assureurs ne peuvent augmenter leurs ressources en proportion de l’augmentation des interactions ! Ils doivent contenir leurs coûts tout en augmentant le niveau de service, sans quoi les clients, en consommateurs avertis, décideront de changer de compagnie d’assurance. L’un des enjeux clés de transformation des assureurs se situe alors au niveau de l’optimisation de la gestion des flux entrants.

 

Le nombre d’interactions et le niveau d’exigence ne cessent d’augmenter

Les assureurs doivent faire face à des sollicitations croissantes de la part des prospects, des assurés, de leurs partenaires. Ces interactions sont à l’initiative des assureurs eux-mêmes qui augmentent le niveau de contact et de personnalisation pour fidéliser leurs clients, et des assurés qui, impatients, relancent régulièrement leurs assureurs en mixant les canaux de contact. De plus, la multiplication des produits et services proposés intensifient et diversifient la nature et le contenu des flux reçus.

Par ailleurs, les clients ont augmenté leur niveau d’exigence prenant pour norme le niveau de service offert par les GAFA : rapidité, simplicité, omni-canalité et capacité à être eux-mêmes aux commandes, sont devenus des incontournables. Les clients ne comprennent plus qu’une demande ne soit pas traitée immédiatement ou qu’ils ne soient pas informés de l’avancement de sa prise en charge. Les appels et mails émis pour vérifier qu’un courrier a bien été pris en compte s’ajoutent à des flux déjà difficiles à gérer dans l’organisation des centres de relation client.

 

Optimiser la gestion des interactions grâce aux nouvelles technologies

Les clients attendent un tel niveau de service qu’il devient essentiel pour les centres de relation client des compagnies d’assurance d’optimiser la gestion des interactions, c’est-à-dire : mieux qualifier les flux entrants quel que soit le canal d’arrivée, mieux les orienter, et automatiser tout ce qui peut l’être. Pour y parvenir, 3 étapes doivent être mises en œuvre et ce, de manière transverse pour l’ensemble des canaux d’entrée (téléphone, e-mail, courrier, chatbot, …) :

  • Capturer : cette étape de capture est essentielle. Elle consiste à numériser tous les flux entrants. S’agissant du texte, on parle de technologies de reconnaissance OCR (reconnaissance optique des caractères) pour des documents dactylographiés et ICR (reconnaissance intelligente de caractères) pour des documents manuscrits. Pour la voix, il s’agit de technologies de reconnaissance vocale Speech-to-Text permettant de transformer automatiquement un contenu audio en texte écrit. C’est aussi à cette étape que la reconnaissance d’images peut se faire.
  • Qualifier : Dans cette étape de qualification, l’intelligence artificielle joue son rôle important pour typer et indexer les documents. C’est aussi à ce moment que l’intention du client sera analysée, tout comme le ton avec lequel il s’exprime. Cette étape permet aussi d’identifier le client.
  • Orienter : Les éléments récoltés lors d’étape de qualification permettent d’envoyer la demande vers la meilleure solution de traitement parmi trois possibles : soit un traitement totalement automatique via des solutions de type RPA (robotisation des process automatisés) ou chatbot par exemple, soit un traitement humain éventuellement assisté par un chatbot conseiller, soit une solution mixte combinant intervention automatique et humaine, via des solutions de messaging par exemple.

 

Comment bien réussir le passage à l’échelle ?

De nombreuses entreprises du secteur de l’assurance expérimentent ou ont expérimenté ces solutions de capture, de qualification et d’orientation pour améliorer le traitement des flux entrants. Pour un passage à l’échelle réussi, il est important d’être bien conseillé et bien accompagné – idéalement par un partenaire capable de :

  • Intervenir sur l’analyse et la refonte éventuelle des processus existants,
  • Optimiser l’existant, et le compléter si nécessaire, en capitalisant sur les solutions déjà mises en place.
  • Proposer et mettre en place des solutions technologiques sur l’ensemble des étapes depuis la numérisation et l’analyse en masse de documents entrants jusqu’à l’automatisation des processus, en passant par la mise en place de chatbot client ou conseiller.
  • Accompagner les dernières tendances du marché comme par exemple le développement des voicebots et l’éclosion du messaging. Ce nouveau canal marie plusieurs promesses : l’autonomie du client qui peut contacter l’assureur à tout moment, la possibilité d’automatisation de tout ou partie des processus couverts via l’IA et l’accès à un conseiller lorsque c’est utile, le tout dans une même conversation historisée de bout en bout.

 

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Responsable de la Practice Assurance, IBM France

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