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J’ai développé mon chatbot

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Créer votre chatbot en 5 minutes affichent les vendeurs. Vraiment ? J’ai testé pour vous.

En tant que responsable marketing Cloud pour IBM, j’avais une bonne raison pour créer un chatbot : nos clients nous posent souvent les mêmes questions sur notre offre IBM Cloud. Je veux migrer vers le Cloud, quelles sont les étapes ? Comment votre cloud est-il sécurisé ? Est-il conforme à la RGPD ? Qui a la propriété des données ?

Avec quelques volontaires, commerciaux, marketeurs, avant-ventes, nous avons ainsi conçu un chatbot expert Cloud en français, doté d’une Intelligence artificielle, entraîné sur l’offre IBM Cloud, pour répondre à ces questions.

Nous avons utilisé le module IBM Watson Assistant https://console.bluemix.net/catalog/?category=watson : il est largement suffisant lorsque les questions les plus fréquentes représentent plus de 80% du volume total des questions.

Nous avons fait le choix d’un bot supervisé instruit par des sachants pour éviter les déviations de certains chatbots mal entraînés.

L’outil IBM Watson Assistant est facile à utiliser, la technologie n’est donc pas le plus long à mettre en place. Le plus long est l’apprentissage.

L’apprentissage, l’étape cruciale

Le chatbot est comme un enfant : il faut lui apprendre, lui poser des questions et lui donner les réponses. De cette expérience, je retiens 4 points pour réussir son apprentissage.
1.    Etre clair sur l’objectif (Informer ? Convaincre à acheter ? Divertir ?)
2.    Etre clair sur le périmètre d’expertise du chatbot. Sinon vous risquez de décevoir l’utilisateur.
3.    Obtenir l’implication forte et opérationnelle du management métier qui apporte son expertise et valide la cohérence des réponses des différents experts.
4.    Plus on l’utilise, plus il s’améliore. Si vous ne lui posez pas de questions, il n’y a pas d’amélioration.

Le rôle clé des experts métier :

En phase de conception du modèle, les sachants responsables d’instruire le bot identifient les sujets et questions les plus fréquentes, définissent le parcours conversationnel pour chaque sujet, les questions et les réponses associées.

Cette implication des experts est clé non seulement dans la phase de conception amont, mais aussi tout au long du cycle de vie du chatbot dans une moindre mesure, car l’analyse des échanges et les retours des utilisateurs permettent d’affiner le modèle, avec de nouvelles questions et réponses possibles.

L’entraînement à grande échelle :

Grâce à ses briques NLP (Natural Language Processing) le chatbot est capable d’analyser et interpréter les questions posées par l’utilisateur, mais pour parfaire sa compréhension il a besoin d’être alimenté par un maximum de variations de questions : des questions posées de différentes manières et des questions auxquelles l’équipe projet n’a pas pensé. Il faut viser 30 questions par intention, pour une réponse. Exemple de variations possibles pour l’intention « est-ce que je garde la propriété de mes données » : « qui est responsable de mes données », « quelle confidentialité des données », « que faites-vous de mes données » …

En conclusion, vous l’avez compris 5 minutes, c’est un peu court pour créer un chatbot d’entreprise.

Derrière un chatbot expert il y a surtout des humains. Même si vous confiez la conception et le développement du chatbot de votre entreprise à une société tiers, l’investissement côté experts métier ne doit pas être négligé.

Le chatbot IBM Cloud voit le jour aujourd’hui en version beta. Faites sa connaissance ici https://www.ibm.com/cloud-computing/fr/fr/ et participez à ses progrès !

 

Director, Marketing Cloud Cognitive Analytics

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