O seu banco cuida da sua experiência?

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Quando você está próximo dos 30 anos sua cabeça e sua carteira começam a ficar mais conscientes. Ou é isso ou estamos fadados a viver de forma um pouco desconfortável na velhice. Bem, como estava me aproximando desta idade tão famosa de Balzac, fui atrás de algumas formas de investimento.

Fiquei um pouco contrariada com a postura da pessoa que me apresentaram como gerente. Nunca a tinha visto na vida. Me pareceu desinteressada na minha vida financeira e muito mais para as suas metas de trabalho. Realmente, minha conta corrente não é nada de dar inveja a ninguém. Vivo num amor eterno com a dificuldade e a resistência. Vida de solteira que mora sozinha. Acontece.

Pois bem, andei buscando formas de investimento que pudessem me ajudar no meu plano 30, 60. Era perfeito na minha cabeça. Como há muitos anos a poupança se mostra totalmente inativa para os padrões normais de rendimento, pensei na previdência e no tesouro.

A resposta da desconhecida gerente foi – “Você tem seguro de vida?”. E aí começou um diálogo:

Eu: – “Não, não tenho, mas não…” (interrompida)

Gerente: – “Por quê? Vamos fazer um agora!”

Eu: – “Não, eu realmente…”

Gerente: – “Pronto! Todo dia 5 será debitado o valor de $$ na sua conta”.

Fim.

E foi mesmo. Eu realmente adoro a ideia de ter seguros, mas eu não queria um. Não sei em qual momento ela me convenceu a assinar uma papelada para esse tipo de contratação, mas eu assinei e ela renovou este ano e assim está sendo. Pelo menos a minha mãe está garantida com uma pequena quantia [para não dizer uma mixaria] que, segundo o banco, vale a minha vida.

O que quero dizer com tudo isso?

Será que o banco realmente está conhecendo seus clientes? Eu, você, seus pais, seus amigos, seu ou sua parceira? Tenho minhas dúvidas…

Deu pra perceber que meu banco, por exemplo, não me conhece. Ele não foi em busca de dados sobre mim, não sabe que fiz 30 anos e preciso garantir o futuro. Também preciso de seguro, mas quero uma previdência, pensando em quem sabe ter filhos, um programa de juros menores para o meu cartão de crédito e outras coisas.

Eu gero “dicas” sobre mim diariamente nas redes sociais e eles não se aproveitam disso, no bom sentido. Gerentes estão na grande e corrida ‘batida das metas’. Eu entendo que são negócios, mas se pudessem me ouvir, eu diria: conheçam quem consome seus produtos e terão sucesso real!

Durante o CIAB FEBRABAN 2017, Ricardo Barbosa, líder de interação e reinvenção digital na IBM Brasil, apresentou uma questão muito interessante neste sentido de conhecer seu consumidor. E um dos vídeos mostrou a #GENCX. Ou seja, a geração de Customer experience. São clientes desconhecidos, são pessoas de qualquer idade que as instituições financeiras sequer estudam ou se preocupam realmente.

Nesta mesma apresentação, ele mostrou uma coleta de pesquisas da IBM sobre o assunto que apontou três desconexões entre empresas e consumidores quando se fala em adoção tecnológica para melhorar a experiência desses indivíduos. O que está acontecendo é que as companhias estão lançando iniciativas no setor sem entender totalmente o que motiva seus clientes a experimentar seus produtos e serviços; para muitos consumidores, suas experiências iniciais usando CX digital não têm atendido seus anseios e para piorar, os executivos calcularam erroneamente até que ponto as diferenças de gerações podem afetar o interesse dos consumidores na experiência digital.

Vamos combinar que não é fácil, mas com a tecnologia certa as coisas ficam bem mais tranquilas. Basta analisar os dados. Usá-los a favor dos negócios. O consumidor não precisa mais chegar ao banco e pedir um empréstimo, ele tem que ser ofertado com uma proposta que não ofereça riscos, por exemplo. Ele tem que confiar no gerente, na instituição, no cuidado que ela tem com a vida dele e do seu futuro.

Quais são as suas experiências com seu banco? Vamos compartilhar ideias?