Piloter une transformation numérique : les défis et la promesse

Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises aspirent à mener à bien la transformation numérique. Dans les industries partout au Canada, les dirigeants doivent faire face aux menaces concurrentielles et aux pressions extérieures. Les entreprises les plus prospères mettent en place une nouvelle stratégie de création de valeur, qui s’appuie sur les données, les nouvelles technologies et leur propre expertise et capacités uniques.  

Lors du Think Summit 2020, nous avons eu l’occasion d’entendre Chantale Lemire, vice-présidente, Expérience client et intelligence RH, de l’Industrielle Alliance Groupe financier (iA), l’une des principales sociétés canadiennes d’assurance collective et de gestion de patrimoine.  

En collaboration avec IBM, Chantale et son équipe dirigent un programme de transformation numérique pour les 27 Centres de contact de l’iA au Canada. Chantale a pour objectif d’harmoniser l’expérience des clients avec celle des employés. Son équipe d’intelligence RH veille à ce que les bonnes compétences, les bonnes personnes et les bons talents, présents aux bons endroits, soient prêts et en mesure d’offrir cette expérience au client. 

Écoutez la rediffusion du Think Summit pour assister à la discussion de Chantale sur les défis et les facteurs clés qui contribuent à une stratégie de transformation numérique réussie. Voici quelques-uns des faits saillants de cette discussion : 

Les défis 

La gestion du changement dans l’ensemble de l’écosystème est le plus grand défi à relever au cours du processus de transformation. Des questions clés seront soulevées, telles que : 

• Comment les secteurs d’activité seront-ils intégrés?   
• Cela risque-t-il d’interférer avec leurs propres projets internes?  
• Comment la haute direction soutiendra-t-elle la transformation?  
• L’analyse de rentabilisation est-elle solide?  
• Allons-nous bénéficier des avantages que nous espérons?  

L’objectif est de fournir un excellent modèle d’expérience client qui mobilise avec succès les employés, les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux dans tous les secteurs d’activité – non seulement le commerce avec les consommateurs (B2C) mais aussi le commerce interentreprises (B2B). 

Travailler virtuellement pendant la COVID 

Pendant la COVID-19, iA est passé d’une équipe pluridisciplinaire travaillant sur place à un monde virtuel presque du jour au lendemain. Pour apporter de la valeur à l’entreprise et offrir une expérience sans faille aux clients tout en travaillant de manière virtuelle, il était nécessaire de :  

• Se procurer les bons outils pour accomplir le travail.  
• Se concentrer sur la réalisation de « petits miracles ». Par exemple, des capsules ont été conçues pour les agents des Centres de contact afin de leur permettre de rester empathiques envers les clients tout en gérant des interactions extrêmement difficiles.  
• Mettre à l’essai une nouvelle approche. En prenant des mesures plus modestes pour apporter une valeur continue aux secteurs des entreprises, ils ont été en mesure d’aller de l’avant malgré les difficultés.  

Facteurs essentiels au succès  

• Abattre les cloisons. Pour élaborer des solutions globales pour l’avenir, une équipe pluridisciplinaire solide doit être capable de travailler non seulement avec les secteurs d’activité, mais aussi avec des partenaires externes comme IBM. Pour les Centres de contact de l’iA, cela comprenait : des experts en technologie, sécurité, données et infrastructure; des formateurs et des mentors pour les activités quotidiennes dans les secteurs commerciaux; et des membres de l’équipe d’exploitation des Centres de contact pour la planification, l’évaluation du rendement et l’apport de valeur aux secteurs commerciaux.  
• Comprendre l’ampleur et la portée du projet. Assurez-vous que vous disposez du temps, du budget et des effectifs nécessaires à la mise en œuvre du projet.  

• Établir une gouvernance solide. Vous aurez besoin d’un parraineur exécutif ou d’un groupe de parraineurs qui, par le biais d’une structure de gouvernance, vous appuiera et vous donnera de bons conseils. 

IBM peut vous aider à démarrer votre parcours de transformation numérique. Pour commencer, visitez le site ibm.com/services/business/digital ou communiquez avec moi @Rosane_Giovis 

Par Rosane Giovis, associée et chef, Services-conseils numériques, IBM Canada