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FRITS – der Chatbot der Hochschule Fresenius

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Der folgende Artikel wurde von Tobias Lassmann der Hochschule Fresenius verfasst.

Die Corona Krise hat uns alle sehr beschäftigt. Während wir in breiten Teilen Deutschlands, Europas und sogar der Welt gezwungen waren, uns mit nie dagewesenen Herausforderungen auseinanderzusetzen, müssen wir dabei noch bis heute auf körperlichen Abstand zu unseren Familien, Freunden und Kommilitonen weitgehend achten. Unsere Gewohnheiten haben wir umgestellt, unsere eigenen Interessen im Sinne des Wohls der Gesellschaft hintenangestellt. So sind wir gleichzeitig enger zusammengerückt, haben aufeinander achtgegeben und schnell angefangen uns anzupassen und mitunter bereits innovative Lösungen für die ungewohnten Umstände entwickelt.

Digitalisierung als Treiber disruptiver Veränderungen

Der “Mega Trend“ Digitalisierung hat dabei eine ganz zentrale Rolle gespielt und zusätzlichen Aufschwung erlebt. Ob Corona App, die uns helfen soll, Infektionsketten früher zu identifizieren und dadurch zu unterbrechen, oder Online Vorlesungen, Video-Konferenzen und regelmäßige Video-Telefonate mit Familie und Freunden. Die Digitalisierung spielt eine zentrale Rolle bei der Bewältigung der Corona-Krise.

IBM als Vorreiter der Digitalisierung

Für uns Studenten der Hochschule Fresenius im Masterstudiengang “Digital Management“ sind die Case-Studies mit Unternehmen, welche die Digitalisierung weiter vorantreiben, eine großartige Möglichkeit, über neue Technologien und deren Potentiale zu lernen und auch aktiv an deren Entwicklung zu aussichtsreichen Geschäftsmodellen teilzuhaben. Entsprechend groß war die Vorfreude auf die Zusammenarbeit mit IBM Deutschland GmbH in diesem Semester.

Teamwork Makes the Dream Work

So war es für Malte Müller, Yair Bustos, Jannik Koch und mich eine interessante Gelegenheit im Rahmen der “Case Study II“ Anwendungsfelder des IBM Watson Assistant für die Hochschule Fresenius auszuarbeiten. Dabei wurde uns von Seiten IBM Zugang zu dem leistungsstarken IBM Watson Assistant gewährt, der durch die Kombination aus künstlicher Intelligenz und einer hochentwickelten Analysesoftware in der Lage ist, Antworten auf natürlich formulierte Fragen zu geben. Verwendet wird die IBM Watson Technologie auch bei dem CIMON (Crew Interactive Mobile Companion) Projekt, das NASA Astronauten auf ihren Entdeckungsreisen im Weltall begleitet und assistiert.

Die gesamte Zusammenarbeit erfolgte ausschließlich auf digitalem Wege. In regelmäßig stattfindenden Videokonferenzen konnten so die von uns erarbeiteten Fortschritte präsentiert und besprochen werden. Dabei hat uns insbesondere das regelmäßige Feedback der IBM Mitarbeiter sowie unseres betreuenden Professors vorangetrieben.

Was der Prototyp “FRITS“ bereits kann

Nun aber zu den Ergebnissen der Zusammenarbeit. Der Chatbot “FRITS“ bietet als Konzept eine unterstützende Serviceleistung sowohl für Interessenten der Hochschule Fresenius als auch für Studenten und Mitarbeiter der Hochschule. Entsprechend wurde das Konzept in zwei Teile aufgeteilt. Auf der einen Seite soll FRITS häufig gestellte Fragen von Interessenten beantworten und ihnen bei dem mitunter aufwendigen Prozess der Immatrikulation an unserer Hochschule unter die Arme greifen. Auf der anderen Seite soll FRITS für bereits immatrikulierte Studenten eine Art “Digitale Service Lounge“ darstellen, welche die Mitarbeiter der Hochschule bei der Beantwortung von Anliegen und Fragen der Studenten unterstützen soll. Der Name “FRITS“ ist ein Akronym, das die Anfangsbuchstaben der Bezeichnung “Fresenius-Instant-Texting-System“ darstellt. Im Folgenden möchte ich euch einige Beispiele der von uns bereits ausgearbeiteten und programmierten Fähigkeiten von FRITS aufzeigen.

Interner Part für Studierende und Mitarbeiter

Jeder meiner Kommilitonen kann sich in mindestens eine der folgenden Situationen hineinversetzen:

Es ist Abend und bevor ich zu der Geburtstagsfeier meines besten Freundes dazu stoßen kann, muss ich unbedingt noch ein bestimmtes Formular finden, das ich morgen ausgefüllt einreichen muss. Nur scheint sich jenes Formular in den Tiefen unseres ILIAS vor mir zu verstecken und einfach nicht auffindbar zu sein. In der folgenden Abbildung ist eine Unterhaltung mit FRITS bei einem solchen Anliegen abgebildet.

Ich möchte vor dem Schlafen gehen noch schnell einen Raum der Hochschule für morgen buchen, da ich mit meiner Lerngruppe gemeinsam die anstehenden Klausuren vorbereiten muss. Doch die Mitarbeiter der Service Lounge, die während der Öffnungszeiten immer gerne und freundlich Auskunft über freie Räume liefern und die Buchung durchführen, befinden sich bereits im wohlverdienten Feierabend.

 

Insgesamt dient der interne Teil von FRITS dazu, Studierenden Orientierung zu geben sowie die nachgefragten Informationen schnell, gefiltert und zu jeder Uhrzeit zugänglich zu machen. Dabei haben wir uns zum einen zunutze gemacht, was an Informationen bereits vorhanden, jedoch in der Regel nicht so einfach auffindbar ist, und zum anderen werden zusätzliche Informationen mit Hilfe des Chatbots angeboten. Dabei schaffen die Beispiele, die im Rahmen der Projektarbeit ausgearbeitet wurden, einen Eindruck über die Potentiale, die ein Chatbot für die Hochschule Fresenius diesbezüglich haben könnte.

Externer Part für Interessenten

Die Erfahrungen unseres Teammitglieds Yair Bustos hat sich in diesem Part als besonders vorteilhaft erwiesen. Yair kommt aus Chile und hat die teils verwirrende und aufwendige Reise durch die deutsche Bürokratie am eigenen Leibe “erleben dürfen“. Entsprechend hat er schnell Verbesserungspotentiale identifiziert und diese in unsere Arbeit für den externen bzw. Bewerberteil des Chatbots einfließen lassen.

Ein wichtiger Aspekt des Bewerbermanagements liegt in der Auskunft über die angebotenen Studiengänge an den verschiedenen Standorten der Hochschule Fresenius. Hierfür kann FRITS unabhängig von Uhrzeit und Zeitverschiebung Auskunft geben.

Zudem können bereits Auskünfte über die Notwendigkeit von Visa sowie erste Hilfestellungen und Informationen über Angebote der Hochschule für Studenten aus Deutschland sowie dem Ausland gegeben werden.

Im externen Part liefert FRITS Hilfestellung dabei Interessenten auf ihrem Weg von der ersten Kontaktaufnahme mit der Hochschule Fresenius bis zur Immatrikulation zu begleiten sowie diesen Weg durch wertvolle, bereits gefilterte Informationen zu vereinfachen und abzukürzen. So wäre es beispielsweise möglich, die bereits gesammelten Informationen, die von einer Interessentin im Chat mit FRITS angegeben wurden (z.B. Heimatland, Bachelor oder Master, bevorzugte Studiengänge etc.), an entsprechende Mitarbeiter des Bewerbermanagements weiterzuleiten. Daraufhin könnten diese die Interessentin personalisiert kontaktieren und ab dem Zeitpunkt übernehmen, an dem FRITS seine Arbeit erledigt hat und die Beratung eines Menschen gefragt ist.

Hey “FRITS“, was gibt’s Neues?

Entscheidend für den Erfolg von FRITS ist, wie gut der Informationsfluss zwischen dem Chatbot und den Mitarbeitern der Service Lounge erfolgt. Anders ausgedrückt: Welchen Mehrwert liefert ein Chatbot der Hochschule, wenn FRITS über Nacht wertvolle Informationen von sechs verschiedenen Interessentinnen gesammelt hat und fünf neue Raumbuchungen angefragt wurden, wenn diese Informationen nicht gefiltert bei den richtigen Mitarbeitern ankommen? Aber auch hierfür haben wir uns etwas überlegt. Zum einen gibt es die Option, über den Anbieter Intercom, ein Portal einzurichten, in dem die Mitarbeiter die generierten Informationen von FRITS wie in einem E-Mail Account überblicken können. Dabei kann eingestellt werden, zu welchen Zeitpunkten FRITS die Unterhaltung mit einer Interessentin oder Studentin an die für das Anliegen geeignete Mitarbeiter weiterleitet. In der folgenden Abbildung wird dargestellt, wie das Interface des Intercom Accounts der Mitarbeiter aussehen könnte. Die Mitarbeiter haben somit die Möglichkeit, auf einen Blick die relevanten Informationen über die Interessentin oder Studentin zu erfassen und die bereits erfolgte Unterhaltung mit FRITS einzusehen.

Selbst ist der Chatbot

Doch auch der IBM Watson Assistant liefert für dieses Anliegen sinnvolle Lösungen. Mithilfe eines Skriptes sammelt der IBM Watson Assistant schrittweise Informationen, die am Ende des Skriptes an eine sogenannte “Cloud Function“ übergeben werden. Diese Funktion sendet eine automatisierte Erinnerungs-E-Mail, basierend auf den vorher gesammelten Informationen. Um Fremdzugriff von Dritten auf diese Funktion zu verhindern, ist bei der Anwendung ein API-Key notwendig, der bei dem Aufruf der Funktion hinterlegt sein muss. Dies ist vergleichbar mit der Eingabe eines Passwortes, durch das sich bei einem E-Mail-Account angemeldet wird.

Digitalisierung – da geht noch mehr

Insgesamt war es eine großartige Möglichkeit für uns, interessante und praktische Einblicke in den leistungsstarken IBM Watson Assistant zu erlangen, den wir kostenfrei unter IBM Cloud testen konnten. Auf hilfreiche Tutorials und Kurse hierfür konnten wir auch im Rahmen der IBM Academic Initiative zugreifen. Zudem ist die Zusammenarbeit mit dem IBM Team als durchweg äußerst positiv zu bewerten und war ebenfalls eine bereichernde Erfahrung für uns. An digitalen Lösungen zu arbeiten, während sich unsere Gesellschaft, Wirtschaft und Politik zunehmend den Potentialen und Herausforderungen der Digitalisierung annimmt, hat meinem Team und mir große Freude bereitet. Zudem hat es mir persönlich viel Hoffnung in einer Zeit gegeben, die für uns alle sehr schwer ist und noch weiterhin viele Fragen und Herausforderungen mit sich bringt, auf welche die Digitalisierung auch weiterhin Antworten liefern wird. Die Digitalisierung hat gerade erst begonnen und sollte auch in den Schulen und Hochschulen hierzulande viel intensiver gelehrt und thematisiert werden, denn Bildung ist der nachhaltigste Weg zum Besseren.

Tobias Lassmann (HS Fresenius)

Master-Student Digital Management, Engl.

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