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5 Tipps für den Erfolg virtueller Assistenten oder Chatbots

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Virtuelle Assistenten, auch Chatbots oder einfach nur Bots genannt, werden immer beliebter und finden folglich immer häufiger Einsatz in der Unternehmenskommunikation – zum Kunden aber auch zum Mitarbeiter hin.

Natürlich sind Technologie und Architektur des Bots zentrale Komponenten, denn ohne diese beiden Faktoren, gäbe es den Assistenten gar nicht. Für den eigentlichen Erfolg des digitalen Assistenten, welcher in der Regel an der Automatisierungsquote und der Kundenzufriedenheit gemessen wird, gibt es aber andere, deutlich wichtigere Stellschrauben.

Das Virtual-Assistant-Team von IBM DACH hat seine Erfahrungen der letzten zwei Jahre in den folgenden fünf Tipps zusammengefasst:

  1. Wissensgebiete und Positionierung
  2. Persönlichkeit und Wortwahl
  3. Umgang mit Unsicherheit
  4. Mensch-Bot-Tango
  5. Iterativer Entwicklungsansatz

Diese Tipps sind unabhängig von der verwendeten Technologie sowie Architektur und können auf jede Art von virtuellen Assistenten – egal ob Sprach- oder Text-basiert, ob Messaging oder Chat – angewendet werden.

Wissensgebiete und Positionierung von Chatbots

Zu Beginn muss das Wissensgebiet festgelegt werden, in dem der virtuelle Assistent ein Experte sein soll. Es empfiehlt sich mit einem kleinen und leicht abgrenzbaren Themenbereich anzufangen. Bietet der Bot Unterstützung im Rahmen eines IT-Help-Desk an, berät er potenzielle Kunden zu Produktdetails oder beantwortet er technische Fragen wie EASY bei Lenze? Möglicherweise gibt es verschiedene Kundengruppen. Welche dieser Gruppen soll vom Bot bedient werden? Auf welche Fragen muss er eine Antwort haben beziehungsweise wo darf/kann/muss er auf eine andere Quelle verweisen oder an einen Menschen übergeben?

Anschließend sollte die Rolle definiert werden, die der virtuelle Assistent zwischen Unternehmen und Endnutzer einnimmt. Mögliche Rollen können sein: Assistent, Verkäufer, Berater, Coach, Lehrer, Unterhalter, Freund oder eine Kombination dieser.

Persönlichkeit und Wortwahl

Persönlichkeit und Wortwahl sind wichtige Elemente, um die Konversation mit dem Nutzer zu beeinflussen. Sie müssen natürlich zu dem gewählten Wissensgebiet und der Rolle des virtuellen Assistenten passen aber auch zu der Marke und dem Auftritt des Unternehmens, welches er vertritt.

Abhängig davon kann die Wortwahl von äußerst formal bis hin zu sehr umgangssprachlich variieren. Aber auch die (Nicht-)Verwendung von Emoticons sollte darauf abgestimmt sein.

Die Persönlichkeit sollte mit drei charakteristischen Adjektiven, die das Unternehmensimage widerspiegeln, beschrieben sein. Wie beispielsweise intelligent, witzig, zuverlässig, freundlich, empathisch oder motiviert.

Dazu gehört es auch, dem virtuellen Assistenten einen Namen zu geben, der ihn menschlicher erscheinen lässt und so die Toleranz des Nutzers gegenüber dem Bot erhöht. Ein schönes Beispiel dafür ist die Museumsassistentin MIA im PalaisPopulaire.

Umgang mit Unsicherheit

Einem virtuellen Assistenten wird mit Hilfe von Lernmengen oder Trainingsdaten beigebracht, verschiedenste Anliegen (sogenannte Intents) zu erkennen. Dafür kann zum Beispiel der IBM Cloud Service „Watson Assistant“ verwendet werden. Was aber soll passieren, wenn ein Anliegen nur mit einer sehr niedrigen Wahrscheinlichkeit erkannt wird?

Eine Möglichkeit ist es, in solchen Fällen die Konversation an einen menschlichen Bearbeiter weiterzugeben oder auf andere Quellen wie beispielsweise FAQ-Seiten zu verweisen. Häufig ist es allerdings möglich durch gezieltes und cleveres Nachfragen das Anliegen doch noch herauszufinden. Beispielsweise kann man den Nutzer bitten, seine Frage anders (am besten kürzer und prägnanter) zu formulieren. Möglicherweise hat der virtuelle Assistent auch schon Informationen darüber, um welches Thema es grob geht (z.B. Kündigung). Dann können bestimmte Anliegen ausgeschlossen bzw. andere priorisiert und gezielt abgefragt werden („Möchten Sie wissen, wo Sie ihre Kündigung einreichen können?“).

Bei der Verwendung von Rückfragen ist es wichtig zu definieren, wie viele Rückfragen aus Sicht des Nutzererlebnisses zumutbar sind. Ehe der Nutzer durch zu häufiges Rückfragen genervt aufgibt, empfiehlt sich die Übergabe zu einem menschlichen Bearbeiter.

Bei der Formulierung von Aussagen bezüglich Unwissens oder Unsicherheit sollte besonders auf die Wortwahl geachtet werden. „Entschuldigung“ ist für den Nutzer gleichbedeuten mit Fehlverhalten wohingegen das Verschleiern oder Überspielen der Unsicherheit mangelnde Empathie vermittelt und dazu führt, dass sich der Nutzer unverstanden fühlt. Besser ist zum Beispiel eine Aussage wie „Ich bin mir nicht sicher, ob ich Sie richtig verstanden habe…“ kombiniert mit einer anschließenden Rückfrage.

Mensch-Bot-Tango

In vielen Fällen dient ein Bot im Rahmen eines internen oder externen Servicecenters als Filter für einfache oder standardisierte Fragen bevor eine Konversation zu einem menschlichen Bearbeiter übergeben wird. Auf der anderen Seite ist es auch möglich, dass ein menschlicher Mitarbeiter eine Konversation in bestimmten Fällen an einen spezialisierten digitalen Assistenten übergibt, der standardisierte Arbeitsprozesse abarbeiten kann.

Wie auch TOBi, dem Kundenservice-Assistenten der Vodafone, arbeiten Mensch und Bot in jedem Fall nicht gegen sondern miteinander, um einen möglichst guten Kundenservice zu ermöglichen.

Um zu entscheiden, in welchen Fällen eine solche Übergabe vom Bot zum Menschen oder anders herum gemacht werden soll, müssen immer das Kundenerlebnis und die Automatisierungsrate abgewägt werden.

Während einer Übergabe ist es außerdem wichtig, dem Nutzer transparent zu machen, ob er oder sie gerade mit einem Bot oder einem Menschen spricht, um Erwartungen bezüglich Antwortzeit und Antwortverhalten zu beeinflussen („Ich leite dich jetzt an einen Kundenbetreuer weiter. Meine menschlichen Kollegen werden Ihnen so schnell wie möglich antworten. Dennoch kann dies einige Minuten dauern.“).

Iterativer Entwicklungsansatz

Die meisten der IBM Virtual Assistant Projekte, wie beispielsweise CARL bei Siemens, sind nur deshalb so erfolgreich, weil sie innerhalb eines agilen Teams aus IBMern und Experten des Kunden in iterativen Sprints entstanden sind.

In der ersten Entwicklungsphase, in der auch das Vorgehen bezüglich der vier vorherigen Punkte definiert werden sollte, werden, wenn irgendwie möglich, vom zukünftigen Nutzer formulierte Fragen gesammelt. Zum einen dienen diese als Trainingsdaten für die Erkennung der Anliegen. Zum anderen können diese aber auch bei der Definition und Eingrenzung des Wissensgebiets helfen.

In dem folgenden Entwicklungsprozess empfiehlt sich ein iterativer Ansatz. Relativ früh wird also eine erste Version des virtuellen Assistenten – häufig mit einem recht kleinen Wissensgebiet – zur aktiven Nutzung veröffentlicht. Die Auswertung der daraufhin geführten Konversationen und der daraus gesammelten Daten wird dann verwendet, um weitere häufig gefragte Themengebiete zu erschließen und zusätzliche Trainingsdaten zu sammeln.

Diese Tipps sind eine Zusammenfassung der Erkenntnisse, die wir als IBM Global Business Services DACH in den letzten zwei Jahre in mehr als 20 Projekten gesammelt haben. Wir freuen uns darauf, vielen weiteren Kunden mit unseren Erfahrungen zu helfen, ihren Kundenservice zu digitalisieren und automatisieren.

 

Senior Consultant - Cognitive Computing & Artificial Intelligence IBM Global Business Services (GBS)

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