Working with Watson

Chatbots als intelligente Assistenten für Ihr Unternehmen

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Chatbots mit IBM Watson Assistant

Eine der häufigsten Fragen, die Kunden bei Gesprächen über künstliche Intelligenz stellen, lautet: „Können Sie uns einen Chatbot bauen?“ Diese Frage spiegelt einen branchenweiten Trend hin zu mehr natürlicher Sprache bei computergestützten Interaktionen sowie eine stärkere Automatisierung von Interaktionen mit Menschen wider. Allein auf Facebook Messenger gibt es mehr als 30.000 Chatbots. Ob ein Chatbot wirklich eine geeignete Lösung für Ihre geschäftlichen Anforderungen darstellt und wie Sie diesen letztendlich einsetzen können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Der Mehrwert beginnt beim Nutzer

Chatbots sind eine geeignete Lösung, wenn:

  • ein Prozess automatisiert werden kann, der derzeit von Menschen erbracht wird.
  • Nutzerbedürfnisse besser befriedigt werden können.
  • Nutzern dadurch erlaubt wird, über Ihren bevorzugten Kanal zu interagieren (z.B. Facebook Messenger).
  • der Umfang der Konversation begrenzt werden kann (z.B. ein Password-Reset, eine Tischreservierung oder eine Anfrage nach bestimmten Informationen).

Die Konversation sollte immer auf den Nutzer ausgerichtet sein, um diesem einen größtmöglichen Mehrwert zu bieten. Dies kann beispielsweise Zeitersparnis sein, da der Nutzer ohne Wartezeit direkt mit dem Chatbot interagieren kann. Durch etwas eingebauten Charme und Humor in Ihrem Chatbot wird die Benutzererfahrung zusätzlich verbessert, da Nutzer trotz der Kenntnis, dass Sie es nicht mit einer realen Person zu tun haben, ein gewisses menschenähnliches Verhalten erwarten.

Einsatzgebiete für Chatbots

Nachdem Sie festgestellt haben, dass ein Chatbot eine geeignete Lösung für Ihr Unternehmen darstellt, können Sie sich mit den Einsatzgebieten befassen. Diese sind sehr vielfältig und umfassen beispielsweise:

  • Produktempfehlungen: Chatbots können den Nutzern – auf Basis Ihrer individuellen Anforderungen – Produkte vorschlagen. The North Face, ein führender Anbieter von Outdoor-Bekleidung, Ausrüstung und Schuhen, bietet seinen Kunden eine interaktive Online-Shopping-Erfahrung mit IBM Watson. Kunden können beim Onlineshopping über eine intuitive, dialogbasierte Empfehlungsmaschine natürliche Gespräche führen und Produktempfehlungen erhalten, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
  • Kundenservice: Chatbots verbessern die Servicequalität und ermöglichen eine leichtere Auswertung der Kundendialoge, um so noch punktgenauer die Wünsche Ihrer Gesprächspartner zu erfüllen. So wie die INTER Versicherung mit EVA, der Chatbot, welcher Online-Abschlüsse für Interessenten der Zahnzusatztarife unterstützt.
  • Concierge Service: Ein weiteres Einsatzgebiet ist die Unterstützung bei Buchungen von Touren, Hotel-, Theater-, und Restaurantreservierungen. Ein kognitiver Concierge Service kann außer der Durchführung der Buchung auch Empfehlungen – basierend auf der Unterhaltung und den Bedürfnissen des Nutzers – geben.
  • Bewerbungsprozess: IBM selbst nutzt einen Chatbot, basierend auf Watson, um den Bewerbungsprozess nachhaltig zu verbessern. Der Watson Candidate Assistant, eine kognitive Talent-Management-Lösung, führt mit Kandidaten eine personalisierte Karrierediskussion und empfiehlt die Position, welche am besten zum Kandidaten passt.
  • Wetter: Der Weather Channel-Bot – ein kognitiver Wetterbot der The Weather Company, der auf IBM Watson basiert, bietet eine Möglichkeit, personalisierte, wetterbezogene Nachrichteninhalte, aktuelle Bedingungen, Prognosen, Unwettermeldungen und andere relevante Wetterinformationen anzuzeigen und zu teilen.
  • Interne Prozesse: Auch für interne Prozesse in Unternehmen, wie beispielsweise die Reisekostenabrechnung, ergeben sich Fragen bei Mitarbeitern. Ein Chatbot ist auch hier eine gut geeignete Lösung, um diese Fragen aufzugreifen und zu beantworten.

Natürlich gibt es noch viele weitere Einsatzgebiete für Chatbots als intelligente Assistenten. Watson Assistant ist eine Anwendung, die natürliche Sprache versteht und mit Ihren Kunden wie ein Mensch kommuniziert – in mehreren Sprachen. Diese Lösung lässt sich nahtlos in Messaging-Plattformen, Webumgebungen und soziale Netzwerken integrieren, um Ihre bestehenden Anwendungen einfach zu erweitern. Watson Assistant können Sie hier testen und Ihren eigenen Chatbot konfigurieren.

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