#Transformação Digital com Chatbots

Surfando na onda dos Chatbots: um mar de opções (Parte 1)

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De te​mpos em tempos, convidamos parceiros e clientes para compartilhar suas opiniões e percepções sobre as tendências atuais de tecnologia e soluções IBM no Blog de Transformação Digital. As opiniões nessas postagens são próprias e não refletem, necessariamente, as opiniões da IBM.

A partir de um ponto de vista técnico que visa contribuir com insights para tomadores de decisão, apresentamos uma série de quatro artigos com objetivo de explorar a transformação digital através de Chatbots. Com episódios semanais, abordaremos um dos principais dilemas das empresas neste contexto: por onde começar?

Ei, psiu!

Este artigo é parte da série #Transformação Digital com Chatbots. Acompanhe a tag para ficar por dentro das próximas publicações.

Se você chegou até aqui, provavelmente já sabe sobre os benefícios dos chatbots, conhece o potencial dessa tecnologia e está pensando em como dar os próximos passos.  

Pois bem, tenho uma notícia muito boa para lhe dar: posso te ajudar com isso! Porém, como não poderia deixar de ser, o sucesso dessa empreitada dependerá muito da sua tomada de ação depois de entender qual a melhor estratégia para o seu negócio.

A nossa série #Transformação Digital através de Chatbots irá abordar um dos primeiros dilemas que as empresas sofrem quando decidem iniciar a construção do seu chatbot: “qual ferramenta escolher para desenvolver meu chatbot?”. Bom, já posso te adiantar que não existe uma resposta fácil, e essa decisão depende de vários fatores, como: objetivo da solução, expertise do time, budget, o perfil do time de desenvolvimento, canal onde será disponibilizada a solução, criticidade e disponibilidade, além de alguns outros aspectos. 

As opções são muitas, e é possível desenvolver o assistente da sua empresa programando uma árvore de decisão com ifs e elses, usando expressões regulares (RegEx) para identificar algumas palavras-chave e dar a resposta ao solicitante, ou mesmo com botões de seleção, em que, à medida em que a pessoa vai selecionando, o bot faz uma próxima pergunta. Se tiver um pouco mais de habilidade em programação (ou mesmo disposição e tempo), você poderá usar algumas bibliotecas de NLP, como spaCy, NLTK ou PyTorch com o BERT, e assim entregar uma experiência mais humanizada e fluida, com entendimento de linguagem natural nas solicitações dos usuários.

Há também algumas soluções open source especializadas para o desenvolvimento de chatbots, em que você consegue criar diálogos e estruturas (como entidades e intenções) utilizando suas bibliotecas em algumas linguagens de programação, como Python, Java, C#, entre outras. 

Agora, se você não possui tanta familiaridade com desenvolvimento em linguagens de programação, quer ter uma curva de aprendizado menor e um resultado mais rápido, existem plataformas mais amigáveis, low code e bem interessantes a serem consideradas. Hoje, os principais tech players que possuem plataformas em cloud já disponibilizam essas soluções como serviços.  

6 vantagens de se utilizar esse tipo de serviço:

  1. Facilidade no desenvolvimento: como se trata de uma solução low code especializada, você e seu time podem focar mais na experiência, no fluxo, na construção da persona, no tom de voz, em tornar o atendimento fluído e humanizado e outras tarefas mais relevantes; 


  2. Infraestrutura e disponibilidade: falando de softwares as a service (SaaS), a disponibilidade geralmente gira em torno de 99,5% e a infraestrutura é abstraída na solução; 


  3. Mentes brilhantes: como são big players que desenvolvem essas soluções, existe, provavelmente, um time de PHDs que busca o estado da arte enquanto estão evoluindo essas ferramentas. Se esse não é o core do seu business, deixemos esse trabalho para eles, certo?;


  4. Disponibilidade para o Português Brasil: apesar de algumas bibliotecas de NLP possuírem disponibilidade para o português, na maioria das soluções de mercado, os algoritmos possuem treinamento específicos para cada língua, e não uma tradução, o que tende a ter um melhor resultado; 


  5. Facilidade nas integrações com outros serviços: na maioria das soluções já são disponibilizadas integrações com outros serviços, como por exemplo, a transformação de áudio em texto (STT – speech-to-text), transbordo para alguma ferramenta de atendimento humano, integração com vários canais como mensseger do Facebook, Telegram, Teams etc.; 


  6. Atualização é transparente: se tratando de SaaS você não precisa se preocupar se a versão do algoritmo do motor cognitivo foi atualizada, se precisa publicar uma nova versão etc. Eventualmente, para novas features da solução, você vai se preocupar em utilizá-las. 

Entretanto, como nem tudo são flores, diferente das soluções open source, as soluções de mercado são pagas. Na maioria delas existe um tier free onde você e seu time podem começar a utilizar e, após uma quantidade de utilização, sua empresa passará a pagar pela solução completa. Existem alguns modelos de pagamento, na maioria deles é por usuários ativos no mês, ou seja, usuários que conversarem com seu bot. 

Em conclusão, não existe mágica: é um trade-off. Se sua empresa optar por utilizar ferramentas open source, ou desenvolver seu Chatbot do zero, isso demandará mais mão de obra especializada, mais tempo de desenvolvimento, mais infraestrutura e maiores serão os riscos de instabilidades e indisponibilidade. Se optarem por uma ferramenta de mercado, ganhará na velocidade de desenvolvimento e estabilidade pagando pelo serviço. 

No segundo episódio da série, vamos falar um pouco das principais diferenças entre as plataformas de mercado. Para começarmos, que tal conhecer uma delas aqui?! 

Um abraço e até a próxima!

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