Segurança

Gestão do Consentimento (Parte 3)

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Qualquer coisa que os consumidores façam online, desde compras, pagamentos de contas ou assinaturas de novos serviços, se faz necessário algum tipo de compartilhamento de dados pessoais. Para efetivar – e aumentar – este consumo, os clientes querem ter uma boa experiência; sentir que seus dados serão usados apenas para o propósito correto e que estarão protegidos.

Ei, psiu!

Este artigo é parte da série #Consumer IAM. Acompanhe a tag para ficar por dentro das próximas publicações.

A forma com que você pede o consentimento dos consumidores é muito importante. Subestimar esse aspecto pode resultar em clientes abandonando rapidamente os seus serviços e recorrendo ao seu concorrente.

Para começar, certifique-se de que seus clientes saibam quem está no controle de seus dados e como eles estão sendo usados. Defina claramente os níveis de consentimento que o consumidor precisa aprovar antes do uso dos dados. Isso significa oferecer o opt-in e opt-out no upfront. Depois que a conta é criada, os consumidores devem ser capazes de acessar seu perfil com a capacidade de editar, excluir e exportar dados ou modificar seu consentimento, mantendo um histórico de alterações. Além disso, sua plataforma também precisa executar essas alterações em tempo real.

Para oferecer suporte aos direitos do titular dos dados, o autoatendimento é essencial, uma vez que a escala dos atributos do perfil do consumidor é simplesmente muito grande para que a equipe de suporte possa atender bem.

Com a LGPD em vigor (confira neste artigo oito soluções que te ajudam no compliance), a gestão de consentimento ganha ainda mais relevância, já que em breve, além da experiência do cliente, uma má gestão pode acarretar em multas. Um bom programa de gerenciamento de acesso e identidade do consumidor (CIAM) pode ajudar a evitar tudo isso.

Classificando dados de uma nova forma

O dado do cliente é essencial para marketing, e um programa de CIAM protege esse ativo precioso. Ele permite que você conecte os dados coletados ao longo do ciclo do relacionamento com o cliente, para que sua equipe entenda os comportamentos, padrões e motivações dos clientes. Esses insights ajudarão nas campanhas de marketing mais bem segmentadas para cada grupo de cliente. Por exemplo: é possível escolher o momento certo e o mecanismo de entrega (web, celular etc.) em ações de venda cruzada e upsell.

Claro, criar interações que se destacam de seus concorrentes não é fácil, e provavelmente você já usa alguma solução de marketing para gerenciar suas campanhas e mapeamento de jornada. Mas é o programa certo de CIAM que integrará esses programas de marketing, para que você possa usar rapidamente os insights baseados em dados que descobrir.

E se uma violação de dados acontecer?

Ok: você está fazendo tudo certo e criando boas experiências para o cliente. Mas e se, em um rápido instante, uma violação de dados ou um erro de conformidade acontecer? Em questão de minutos, a reputação da marca pode ser afetada, e você estará nos trend topics do Twitter pelo motivo errado.

Quando uma empresa se torna vítima de uma violação de dados, os custos podem ser enormes – e vão desde o custo da resposta ao incidente em si, até gastos jurídicos e perda de negócios causada pelo impacto na marca. As violações de dados se tornaram um problema tão comum que os clientes agora consideram a segurança dos dados um fator de satisfação com a empresa.

Programas de CIAM ajudam a lidar com as informações do cliente com segurança e ajudam a cumprir regras de conformidade. A solução certa de gestão de acesso e identidade do consumidor tornará mais fácil para seus clientes gerenciarem facilmente seu próprio consentimento e modificarem seu próprio perfil, além de terem controle total sobre os direitos do titular dos dados.

Entenda

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Field Marketing Manager – Security na IBM Brasil

Felipe Penaranda

Security Identity & Access Management Leader na IBM Brasil

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