#Conversational Design

#Conversational Design: Uma visão de negócios (Parte 1)

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Bem-vindo a bordo de uma série de quatro artigos que irá explorar o conceito de conversational design a partir de uma ótica de negócios. Semanalmente, iremos propor uma abordagem da relevância do design de experiências de conversação na evolução do atendimento para relacionamento.

*Aviso aos navegantes: acompanhe a tag #Conversational Design para ficar por dentro das próximas publicações.

Por que não falar sobre chatbots?

Minha proposta em adotar o termo Design de Conversação tem como objetivo abordar temas além de chatbots, como utilização de voz, visão computacional, “raciocínio” e outros temas relacionados. Nesta publicação, o tema mais importante é a experiência do usuário.

Movimentos no Mercado

Uma pesquisa da Mobiletime aponta que entre 2017 e 2019, foram criados mais de 80 mil novos bots no Brasil, que já somam uma média de 1 bilhão de mensagens trocadas entre estes assistentes e usuários. Anualmente, a Mobiletime publica o mapa do ecossistema brasileiro de bots, trazendo insights super importantes tanto para profissionais que estão atuando no mercado, quanto para as empresas que já estão neste mundo de bots.

Bilhões de mensagens trocadas com bots, mercado aquecido para profissionais do setor, alto potencial de redução de custos nas empresas que adotaram tal solução, altas taxas de retenção… mas e a experiência do usuário? Tem alguém medindo? Tem como medir? Será que é suficiente apenas reter atendimentos no seu Assistente Virtual?

Vamos pensar…

Em um volume de 100 mil atendimentos, 75% de retenção pelo seu chatbot representa 75 mil oportunidades de relacionamento retidas ali. Seria possível transformar estes 75 mil atendimentos em 75 mil boas experiências de relacionamento?

Evolução do Atendimento para Relacionamento

Em um primeiro momento, esse crescimento acelerado na criação de bots busca a criação de um canal digital para atendimento de clientes e funcionários. O legal é que os chatbots possibilitam um atendimento 24×7 para tirar dúvidas, resolver problemas e vender. Bom pra quem provê o serviço, bom pra quem tem seu problema resolvido.

Mesmo em um ciclo de vida tão curto de adoção desta nova “solução”, será que já encontramos oportunidades para evoluir? Chegou a hora dos “chatbots 2.0”? (Aceitamos sugestões de termos mais marqueteiros para esta nova fase!).

Como já dizia Renato Leal: “A maior parte dos bots de hoje ainda são uma “replica” digital de antigos atendimentos tradicionais por telefone, refletindo atendimentos equivalentes aos que já existentes hoje. Isso significa que muitos chatbots são apenas uma extensão do atendimento telefônico.

É necessário olhar para estes assistentes que recebem mais de 200K atendimentos por mês como uma oportunidade de “ouvir seus usuários” para extrair insights das conversas e gerar valor para áreas estratégicas do negócio. Esta é uma oportunidade super rica para capturar feedbacks dos usuários, detectar oportunidades para criação de novos produtos ou serviços e identificar as expectativas dos seus usuários relativas ao seu assistente, com o intuito de torná-lo cada vez mais relevante nos contextos de relacionamento com cada cliente.

O bacana dessa história é a possibilidade de criar um “motor de conversão”, que usa como gatilho os motivadores de contado do usuário e converte este atendimento em uma oportunidade de relacionamento para surpreender o usuário com uma experiência incrível! Estamos falando de uma versão positiva do “feitiço que vira contra o feiticeiro” — aqui, o “feitiço” é o motivador do contato (resolver o problema) que se converte em uma surpresa positiva ao “feiticeiro” (usuário) ao vivenciar uma boa experiência no contato através do seu assistente.

Ok, me conta mais

Imagine um breve futuro onde:

  1. O usuário entra em contato com um banco para desbloquear seu cartão para uso internacional em uma viagem à Itália — por padrão, o usuário receberia aquela oferta de contratar um seguro viagem, seguro bagagem etc.. clichê. — Mas não dessa vez!
  2. Este banco, que tem todos os dados do seu cliente, sabe que ele janta toda semana em restaurante italiano, faz parte de clubes de vinho e já marcou dezenas de vezes a esposa em blogs de viagem, posts de bandeiras de cartões sobre fotos de restaurantes ao entorno do Coliseu dizendo: “Já pensou a gente lá?”, “Quero!”, “Sonho”, etc.
  3. Sabiamente, esta empresa investiu em design de conversação e experiência do usuário, considerando: perfil dos usuários, motivadores de contato, contextos dos momento de contato, jornadas de experiências etc.

Combinando estes 3 elementos (motivador de contato + Analytics Avançado + Design de Experiência), seu Assistente Virtual surpreende seu cliente com uma experiência única.

Ao receber o pedido de desbloqueio para uso internacional, o assistente identifica (real time) diversas possibilidades de “ofertas”, muito além de um seguro viagem:

  • Identifica que o cliente possui muitos pontos em seu programa de fidelidade que nunca foram utilizados;
  • Obtém informações de produtos relevantes com base em suas compras — comida italiana e vinho;
  • Enriquece os dados com base na informação de viagem + Italia + vinho + comentários em blogs;
  • Combina todas as informações em frações de segundo e…

“Felipe, o que acha de trocar 10.000 pontos por um jantar em um restaurante com vista para o Coliseu em sua viagem, e de quebra ganhar um vinho para acompanhar?”. Muito mais interessante, não?

Fique por dentro!

Eu sei que já se fala há muito tempo deste tipo de experiência. Então: qual a dificuldade para entregarmos uma experiência dessas? Na parte 2 desta série, iremos a fundo na evolução dos assistentes virtuais, plataformas “mágicas” e serviços de IA.

Acompanhe aqui as próximas publicações da série #Conversational Design.

Vamos conversar

Entre em contato com um representante da IBM.

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