#Conversational Design

#Conversational Design: curadoria (Parte 3)

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Bem-vindo ao segundo episódio de uma série de quatro artigos que irá explorar o conceito de conversational design a partir de uma ótica de negócios. Semanalmente, iremos propor uma abordagem da relevância do design de experiências de conversação na evolução do atendimento para relacionamento.

*Aviso aos navegantes: acompanhe a tag #Conversational Design para ficar por dentro das próximas publicações. Se você perdeu o último episódio, é só conferir aqui.

Curadoria

Acho que ninguém te contou, mas o segredo do sucesso do seu Assistente Virtual está na curadoria!

Mas o que é a curadoria?

Em resumo, curadoria de assistentes virtuais envolve os processos de operação dos bots. Este processo, por sua vez, engloba atividades de monitoramento de indicadores quantitativos e qualitativos das interações entre usuários e seu assistente, afim de gerar insights para todas as áreas das empresas.

O processo de curadoria é o grande viabilizador de conexão entre necessidades dos clientes e as áreas de negócio, entregando informações relevantes sobre retenção, assuntos mais falados, assuntos não respondidos, identificação de novos temas, retorno de campanhas de marketing, feedback de usuários sobre produtos e serviços, etc.

O volume de interações com seu assistente pode atingir volumes significativos, como mais de 400 mil mensagens trocadas por dia. Este volume de interações torna a curadoria peça chave para “ouvir” os usuários, gerando conhecimento sobre produtos e serviços de forma muito mais direcionada que análises tradicionais de mídias sociais.

Por que ninguém me falou?

Possivelmente, este é um tema deve ter sido abordado no início da criação do seu Assistente Virtual, mas sem tanta ênfase na sua importância. A conversa sobre curadoria ganha maior relevância e complexidade no momento em que as empresas atingem um alto volume de interações com seus assistentes. Para escalar a adoção e extração de valor de negócio dos Assistentes Virtuais, as empresas buscam metodologias, ferramentas e aceleradores que facilitem tanto o trabalho de curadoria na extração de informações e insights relevantes para as diversas áreas de negócio.

Algumas vezes, o assunto “curadoria” não ganha evidência no início dos projetos, pois significa dizer que, ao criar um projeto de Assistente Virtual, sua empresa deverá criar uma área com pessoas para operar e evoluir seu bot. 

Ou seja, sua empresa vai precisar de pessoas para trabalhar nesta iniciativa.

Quer dizer que vou precisar de pessoas para operar e provisionar manutenção ao meu bot? Vou precisar de outro contact center para chatbot?

A equipe de curadoria é responsável pela manutenção, evolução e operação do seu assistente. Isto não significa que a sua empresa está trocando um grande contact center telefônico por um grande contact center de chat. Não!

O modelo de atuação desta equipe deve ser proativo e estratégico. Poucas pessoas trabalhando de forma estratégica para garantir que o Assistente Virtual esteja treinado e pronto para desenvolver relacionamentos com seus usuários e, ao mesmo tempo, extrair insights das conversas para entregar informações relevantes às áreas de negócio. Em resumo, poucos curadores treinam um (1) assistente virtual para atender milhões de clientes.

Quem que vai operar essa curadoria? Que perfil é esse? Design de Jornada? UX Writer?

A curadoria deve ser executada por uma equipe multidisciplinar, como por exemplo:

  • SME — Analista de negócios ou atendimento que entenda profundamente sobre os processos, produtos, atendimento e políticas da empresa e seus clientes;
  • Especialista de IA — Responsável por treinar o Assistente Virtual, garantir índices de assertividade, executar experimentos para testar o bot, extrair relatórios e insights;
  • Designer de Conversas/writer — Responsável por desenhar as jornadas de conversas entre os usuários e o bot com objetivo de criar a experiência da conversa o mais natural possível;
  • Desenvolvedores — Responsáveis pelas tarefas e necessidades relacionadas à integrações com sistemas para viabilizar alto desempenho e disponibilidade do bot, assim como disponibilização de informações de sistemas de CRM e transações para que o assistente possa usar durante as conversas com usuários.

E para o nosso próximo e último episódio: o tema mais esperado!

Para o quarto episódio da nossa série, a pergunta que não quer calar: afinal, como começar meu projeto de Assistente Virtual?

Acompanhe aqui as próximas publicações da série #Conversational Design.

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