#Conversational Design

#Conversational Design: assistentes virtuais e plataformas mágicas (Parte 2)

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Bem-vindo ao segundo episódio de uma série de quatro artigos que irá explorar o conceito de conversational design a partir de uma ótica de negócios. Semanalmente, iremos propor uma abordagem da relevância do design de experiências de conversação na evolução do atendimento para relacionamento.

*Aviso aos navegantes: acompanhe a tag #Conversational Design para ficar por dentro das próximas publicações.

Evolução dos Assistentes Virtuais

Como já falamos no artigo anterior desta série, a maioria dos bots ainda é visto como um “resolvedor de problemas” capazes de trazer redução de custo de atendimento. Redução de custos é super importante! O Gartner prevê que, ao final de 2020, assistentes virtuais sejam responsáveis por uma economia em custos que pode chegar a 8B USD anuais. (Gartner: Conversational AI to Shake Up Your Technical and Business Worlds). Por este motivo, grandes empresas ainda estão estabelecendo como prioridade “expandir seu call center” para um meio digital. Ao mesmo tempo, observamos um aumento no número de empresas buscando um canal de relacionamento e melhoria da experiência dos usuários.

Mas aí temos algumas perguntas no ar…

O que isso tem a ver com Conversational Design?

Não é só escolher uma tecnologia de IA bacana e tudo vai funcionar?

Existe alguma plataforma “mágica” de criar bots que vai resolver tudo?

Calma! Vamos tentar não confundir no caminho para essas respostas.

O que aprendi em cinco anos de trabalho na concepção de assistentes virtuais de grandes empresas, é que nenhum dos itens questionados acima é capaz de, sozinho, entregar uma experiência completa e incrível. Deixa eu te explicar um pouco sobre cada uma das perguntas a seguir:

Design de experiência vai além das capacidades de conversação do bot

  • A concepção de um assistente virtual deve ter o foco no usuário, não na tecnologia que será utilizada. O Design de conversas de assistentes virtuais é um tema em ascensão. Por ser um tema recente, ainda não há um volume alto de profissionais disponíveis com este skill. Logo, acredito ser uma boa oportunidade para capacitação e formação de novas habilidades relacionadas ao tema.

IA “Bacana” (Plataformas/Serviços de Inteligência Artificial)

  • No contexto de assistentes virtuais, a IA desempenha um papel importantíssimo de NLP (PNL — Processamento de Linguagem Natural). Aqui, a IA é o “cérebro” do assistente, sendo responsável por compreender as perguntas do usuário, extrair sentimentos, emoções, xingamentos, elogios, etc. É super importante que este componente tenha bom entendimento da linguagem do seu assistente virtual, atenda aos requisitos de segurança de dados, tenha bom custo financeiro, e que seja fácil de treinar. Existem grandes players como a IBM que já investem bilhões de dólares em P&D nesta disciplina, e que possuem diversos serviços disponíveis para usar, com a maioria possuindo uma camada de utilização gratuita. Dito isto, podemos concluir que sua empresa não precisa criar um motor de IA do zero e investir alguns milhões em sua manutenção e evolução.

Plataforma Mágica

  • Não existe plataforma mágica pra você instalar e apertar um botão que criará um Bot com super design de interação, que entende todas as dúvidas das conversas com seus usuários de forma automática/autônoma. A plataforma deve ser o esqueleto do seu assistente, que precisa de estratégia, raciocínio e musculatura preparada para ganho de escala para ambientes de produção. Esta plataforma deve ser o grande orquestrador da solução, que conecta seu Assistente com os motores de PNL, canais de comunicação com os usuários, sistemas internos e eventuais conexões externas. A estratégia de utilizar uma plataforma agnóstica é importante para possibilitar conexões a múltiplos fornecedores de IA.
    Este pequeno detalhe viabiliza a utilização de diferentes componentes de IA dentro de um mesmo caso de uso, como utilizar um serviço de chat do fornecedor A, um componente de Speech to Text (transcrição de voz para texto) do fornecedor B e o serviço de Visão Computacional do fornecedor C, combinados no mesmo caso de uso. Neste tópico, o importante é viabilizar a combinação das melhores tecnologias para criar a melhor solução.

E para o nosso próximo episódio, *Faixa Bônus*: CURADORIA

Para o terceiro episódio da nossa série, pensamos em dedicar um post somente a este tema! Acho que ninguém te contou, mas o segredo do sucesso do seu Assistente Virtual está na curadoria.

Acompanhe aqui as próximas publicações da série #Conversational Design.

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