Casos de sucesso

Cultura do encantamento: como o Magalu humaniza seus bots

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De te​mpos em tempos, convidamos parceiros e clientes para compartilhar suas opiniões e percepções sobre as tendências atuais de tecnologia e soluções IBM no Blog de Transformação Digital. As opiniões nessas postagens são próprias e não refletem, necessariamente, as opiniões da IBM.

A Lu do Magalu dispensa apresentações. Mas se ela tivesse que resumir seu currículo atual em poucas palavras, seria mais ou menos assim: especialista em tecnologia, criadora de conteúdo, influenciadora virtual e youtuber desde 2007.

Por trás dos pixels, existe um time de “Lu’s” feito por pessoas – agora, sim, de carne e osso – que cuidam da voz da Lu e pensam no storytelling da personagem. Outra parte dessa equipe atende com maestria as milhares de interações que recebemos por dia nas redes sociais.

Nos produtos digitais e no e-commerce, a Lu dá o tom das comunicações representadas em títulos, chamadas, descrições, botões, mensagens de erro e de sucesso, só para citar alguns exemplos.

Outro papel da Lu é a condução dos fluxos de autoatendimento no pós-venda do site e SuperApp. Esses canais evoluíram para o que a gente chama de interfaces conversacionais, nesse caso específico, os chatbots. Somados, os bots web e do WhatsApp já trocam mais de 7 milhões de mensagens por mês com nossos clientes.

É aí que entra a humanização de verdade. Humanizar o atendimento em interfaces conversacionais é mais que encarnar o calor humano característico da persona da Lu e do Magalu. No meu ponto de vista, humanizar é trazer o melhor dos processos criados no contato humano para os bots, liberando nossas atendentes e nossos atendentes de tarefas triviais e repetitivas. Assim, eles podem investir mais tempo para lidar com situações em que a subjetividade humana é insubstituível.

Até então, o cancelamento de pedidos era uma dessas situações delicadas. Mas em 2020, conseguimos colocar para rodar um cancelamento 100% automatizado via conversa com o chatbot da Lu no WhatsApp.

O processo de desenvolvimento desse caso de uso raro no varejo brasileiro levou três meses e surgiu a partir da adaptação do nosso framework de UX para bots. A metodologia que ajudei a criar passa pelas etapas de:

  • Entender;
  • Definir;
  • Projetar;
  • Acompanhar;
  • Medir;
  • Evoluir.

Além das respostas informacionais para dúvidas mais comuns, dos fluxos transacionais e dos processos de melhoria contínua dos casos de uso, também enviamos mensagens ativas via WhatsApp para nossos clientes. São centenas de milhares de mensagens por dia, que informam cada atualização de uma compra, do recebimento de um pedido, passando pela aprovação do pagamento até a entrega dos produtos nas casas dos nossos clientes.

Nessa hora, você deve estar se perguntando: mas e o encantamento, onde entra nessa história?

O encantamento está em investir tempo e dinheiro no envio de mensagens ativas que não fazem parte do processo de venda e do pós-venda. Essas comunicações são escritas a muitas mãos com ajuda dos times de CRM e fidelização, social branding e da House Magalu, a nossa agência interna.

Nesses casos, até o presidente da empresa faz questão de dar uma atenção especial para aprovar as mensagens de aniversário e de datas comemorativas que a Lu manda para cada um dos nossos clientes.

Uma parte do desafio atual é trazer parte desse encantamento e mais storytelling para as comunicações transacionais de acompanhamento de pedidos. No fim do dia, a missão da nossa cultura do encantamento é isso: fazer a diferença no dia das pessoas. 

Entenda

Para conhecer melhor cada etapa da nossa metodologia de UX para bots e como usamos ferramentas da IBM, como o Watson Assistant e os blocos de notas do Jupyter do Watson Studio, é só assistir à nossa apresentação no segundo dia do IBM Talk’ n’ Labs 2021.

Vamos conversar?

Entre em contato com um representante da IBM.

Especialista de Usabilidade - UX Writer no Magalu

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