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Banco Original: Quando o crescimento demanda uma estratégia digital

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Com o aumento exponencial de sua carteira de clientes e um crescimento de 350% em 12 meses, o Banco Original encontrou o desafio de escalar seu atendimento e relacionamento com clientes mantendo a personalização e agilidade nas interações. Para suportar um crescimento digital em escala, é necessário trazer para o mundo real aquele tópico já conhecido em estratégias de transformação digital: Inteligência Artificial em escala.

Crescendo o Negócio e Atendimento de forma sustentável

O Banco Original iniciou sua operação em 2016 como um banco 100% digital, desde abertura de conta corrente até a realização de transações, contratação de produtos e serviços. E não poderia ser diferente com o atendimento.

Contando com uma equipe de atendimento de 1.600 agentes, foi necessário desenhar uma estratégia digital que descolaria o crescimento do banco e sua base de clientes do crescimento da equipe de atendimento. Esta equipe de atendimento deveria priorizar o atendimento humanizado e a personalização para casos mais complexos, ao mesmo tempo em que foi necessário automatizar o atendimento de menor complexidade e de transações simples. Foi esta a solução eleita para a aplicação de Inteligência Artificial em escala.

Aumento na taxa de Retenção de atendimento e Resolução de Problemas

Com o rápido aumento na base de clientes, é natural ter um aumento na demanda de atendimento. Clientes novos demandam um tipo de atendimento que normalmente pode ser resolvido de forma simples, como aprender sobre uma determinada operação, executar uma transação, acompanhar status de envio do cartão, token para autenticação, e tantos outros motivadores que acontecem no período inicial deste novo relacionamento entre o cliente e o banco. Imagine entrar em contato com um atendente humano que não pode ajudar com nenhum destes temas logo no seu primeiro contato… entraremos em contato a segunda ou até uma terceira vez, mas, logo, pediremos para escalar o assunto para um superior, para que possamos ter nossos problemas resolvidos. O mesmo acontece com os atendentes movidos por inteligência artificial. Se o agente virtual da sua empresa não está preparado para transacionar, acessando os sistemas da empresa, o cliente logo precisará escalar o atendimento para um agente humano que possa resolver.

Pensando neste cenário, o banco Original identificou os principais motivadores de contato dos clientes e desenhou uma robusta arquitetura para seu assistente virtual, que conta com o IBM Watson Assistant como motor de Inteligência Artificial para NLP (Processamento de Linguagem Natural) e integrações aos sistemas do banco, entregando o poder necessário para assistente transacionar e resolver os problemas de maior volume.

Um reflexo de entregar transações e não apenas informações é um aumento expressivo na taxa de resolução de problemas. No período de 2019 a 2020, a retenção no atendimento digital aumentou de 70 para 93%, e o volume do suporte dado pelo assistente virtual subiu em 600%.

Evolução do Atendimento para o Relacionamento

Os primeiros projetos de aplicação de Inteligência Artificial como assistentes virtuais, os chatbots, eram desenhados como uma extensão de um atendimento tradicional, como se fossem mais um canal de contato que replicava os mesmos processos e fluxos de atendimentos de URA, telefone, sites e aplicativos, mas em um modelo de chat. É preciso quebrar este paradigma de estender o atendimento para outro canal, e transformar este ponto de contado como uma oportunidade de relacionamento. Para isso, é necessário uma estratégia de design conversacional, capaz de considerar diversos outros elementos que quando bem utilizados, evoluem do relacionamento para o encantamento. Vocês podem encontrar mais informações sobre este tema nesta publicação do Roc de Castro.

A IA pode auxiliar nesta jornada e de evolução para o relacionamento de diversas formas, como:

  • Construção de diálogos fluidos de conversação;
  • Busca de informações em base de conhecimento não-estruturada;
  • Extração de insights em bases históricas de atendimento;
  • Recomendação de ofertas e serviços personalizados, entre diversas outras possibilidades.

Hoje, o IBM Watson já é capaz de ajudar o Banco Original a compreender e orientar clientes sobre temas como pagamentos, investimentos, saldos, faturas, cartões, e muito mais – até ler e compreender emoticons.

Evolução na Jornada para IA

A primeira etapa deste projeto foi concluída com sucesso, mas o desafio da transformação digital no mercado financeiro brasileiro ainda é muito grande. Com esta parceria com a IBM, o Banco Original deseja se tornar um dos principais bancos do país, com uma visão de futuro consolidada e uma estrutura tecnológica que mantenha o banco preparado para o crescimento. Que venham os próximos passos deste projeto que certamente irá se transformar em algo ainda maior ali na frente.

Como conectar os serviços de um banco com a inteligência artificial? A resposta foi a nossa tecnologia Watson, que ajudou na eficácia do atendimento ao cliente. Confira o vídeo a seguir e conheça os resultados da parceria entre a IBM e o Banco Original:

Entenda

Utilize algoritmos de inteligência artificial para resolver problemas em diferentes cenários. Saiba como criar e treinar modelos de IA com o IBM Watson.

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