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A Transformação Digital no Brasil é só da Porta para Fora

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Alguma coisa sobre Transformação Digital sempre está na agenda de todo CIO e de todo gestor, em empresas de todo tipo e tamanho. Quase sempre, essa estratégia está focada no mercado, em meios de atrair e reter o consumidor final do produto ou serviço ou até criar novos mercados ou modelos de negócio.

A Transformação Digital no Brasil ainda não está tão madura quanto deveria: um levantamento da Softex mostra que 70% das nossas empresas ainda estão começando no processo. Os gestores até sabem do que se trata e entendem que é importante, mas não sabem o que fazer.

Se a Transformação Digital está longe do ideal quando as empresas lidam com seus clientes, imagine como é dentro de casa. Quem está se lembrando do próprio funcionário, o usuário final da TI corporativa?

O mesmo estudo da Softex responde: apenas 1% das empresas está começando a pensar em Transformação Digital para otimizar seus processos e a qualidade da prestação de serviços.

Uma das principais características das demandas que puxam a transformação digital é que esses usuários desejam ser tratados como clientes.

O que está acontecendo? Seus usuários finais estão experimentando uma série de serviços amigáveis, atrativos e intuitivos fora do ambiente de trabalho. Em uma semana, hipoteticamente perfeita, ele tem várias experiências de usuário positivas:

  1. Sair de casa para o aeroporto usando um “aplicativo de transporte”, que pode ser agendado previamente, sabendo com antecedência quanto tempo vai demorar para chegar ao destino, qual motorista irá atende-lo e quanto vai custar. O recibo é eletrônico e enviado por email.
  2. Ao chegar ao aeroporto, faz o checkin da companhia aérea com uma selfie no celular. Até os snacks no aeroporto podem ser pagos via autoatendimento, sem filas e sem caixas.
  3. Aquela encomenda que ele comprou online poderia chegar pelo correio e não ter ninguém em casa para receber, então ele pode retirar em uma loja. Ou, ainda melhor, pode retirar em um armário que fica disponível até de madrugada.
  4. No fim de semana, ele localiza e desbloqueia uma bicicleta ou patinete na rua, só usando um aplicativo no celular.

Todos esses serviços estão disponíveis em dispositivos móveis, mas não é só isso, eles levam em conta as características e as facilidades de interação exclusivas da interface desses dispositivos para tornar a experiência ainda melhor – tocar 2x uma foto no Instagram para curtir é mais fácil do que procurar o ícone no rodapé da foto, por exemplo.

Quando ele faz uma compra pela internet, o processo é amigável, ele consegue comparar as principais características de dois ou três produtos similares antes de se decidir. E quando finaliza a compra, pode acompanhar passo a passo o status da entrega: pedido recebido, pagamento aprovado, produto separado no estoque, enviado para distribuidora, e o ansiosamente aguardado Saiu para Entrega.

Aí ele chega para trabalhar.

  • O notebook que ele usa no trabalho é muito pior do que aquele que ele tem em casa (e ninguém perguntou se ele preferia Windows, Mac ou Linux).
  • A empresa divulgou uma iniciativa de BYOD (Bring your Own Device, ou “Traga seu próprio dispositivo”) para agradar os usuários finais, mas não deu muito certo. Pelo contrário, causou uma experiência ainda pior: O smartphone não acessa o email da empresa e o help desk – que não foi treinado para atender Android ou iOS – nem tenta ajudar.
  • E o smartphone também não sincroniza arquivos com o notebook ou com um file server corporativo que seja: se o usuário precisar digitalizar (com uma foto, por exemplo) um recibo ou contrato, vai enviar para si mesmo usando uma conta de email pessoal gratuita. E pouco segura.
  • As senhas dos sistemas corporativos são todas independentes. E tem regras de complexidade diferentes também. Para não esquecer, ele salva tudo em um arquivo .TXT no desktop – o backup das senhas está em Post-its.
  • Se ele precisar de ajuda da TI, só tem o help desk e a única forma de contato é por telefone. E apenas em horário comercial.
  • Um problema simples não foi solucionado pelo help desk e ele abre um chamado, anota o número e confia. Não dá pra saber o que foi escrito nem com quem está parado porque o registro nunca é atualizado. E depois de uma semana ele descobre que o chamado foi encerrado porque o técnico não o encontrou no endereço que estava no registro (porque era em outra cidade, onde ele ficava há 5 anos).
  • Ele simplesmente não consegue emprestar um notebook ou um projetor por um dia para usar em uma reunião executiva ou fazer uma apresentação para clientes porque a TI não tem, se tem não sabe onde está, ou sequer criou um processo de empréstimo.

Tudo que ele queria era um pouco daquela experiência de usuário positiva.

Uma TI defasada pode ser uma das principais causas – se não for a principal causa – da saída de talentos da empresa.

“Mas a minha TI não está aqui para transportar pessoas, entregar comida nem alugar bicicletas.” – Gestor de TI

OK. Mas dá pra buscar inspiração nestes serviços e aplicar à TI:

  1. Os aplicativos de transporte reduziram a ansiedade do usuário: Seu usuário sabe qual técnico irá atende-lo e qual é a data e hora agendada para o atendimento? E este agendamento é cumprido?
  2. Os aplicativos de entrega de comida aumentaram as opções e eliminaram o telefone: Seu usuário tem um catálogo (mesmo que seja via web, por enquanto), com os serviços de TI disponíveis? Ele consegue escolher qual computador ele prefere, comparando duas ou três opções? Ele consegue abrir um chamado ou consultar um tutorial sem ter que ligar pra ninguém?
  3. Os serviços de aluguel de bicicletas, os caixas de autoatendimento e os armários para recebimento de encomendas deram mais autonomia e trouxeram praticidade: Seu usuário consegue agendar o horário de atendimento de um chamado e ir até a sala de suporte na hora escolhida, mesmo que esteja temporariamente em outro endereço? Ele consegue reservar e emprestar um equipamento por algumas horas, facilmente?

Enquanto os Usuários Clientes da TI estão consumindo esses serviços e aplicativos para alimentar suas expectativas de uma melhor experiência, a TI pode usá-los como uma fonte de inspiração.

Consegue pensar em algum outro serviço que poderia servir de inspiração para a TI? Deixe nos comentários.

Post original: https://www.linkedin.com/pulse/transforma%C3%A7%C3%A3o-digital-brasil-%C3%A9-s%C3%B3-da-porta-para-fora-de-souza/

Technical Solution Architect and Inventor

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