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独立研究发现:IBM Watson Assistant 客户可以获得累计 2390 万美元收益!

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公司越来越了解客户体验的重要性,并在客户互动和服务方式上更加以客户为中心。然而,由于有限的服务时间,复杂的流程步骤以及漫长的等待时间,客户服务仍然无法充分满足消费者和购买者的期待。除了短期内传递给联络中心代理人的挫败感外,以上这些方面的不良体验将在未来长期内影响消费者对该品牌的认知。

 

了解AI对客户体验的影响

对于考虑将AI作为解决这些客户服务挑战的组织,IBM委托Forrester Consulting对IBM Watson Assistant进行投资的价值研究。 Forrester采访了四个长期的Watson Assistant客户,并就他们使用chatbot技术为客户体验的各个方面带来的收益,成本,风险和灵活性进行了调查。

Forrester发现了三个典型的成功应用了Watson Assistant组织用例。第一个是客户自助服务,它通过Web,移动电话或语音渠道向客户提供AI支持的自动化协助。第二个用例是员工自助服务,通过更快地回答HR / IT问题并最大程度地减少了他们的优先工作时间,将这些功能引入公司内部以7*24h地支持员工。最后一个用例是代理商协助,通过帮助人员找到复杂问题的答案,使代理商能够更好地处理客户查询。

量化AI为客户,代理商和员工带来的价值

尽管每个受访组织都有各自专注的行业,但Forrester能够收集对话式AI所带来的的共同优势。 IBM Watson Assistant的Total Economic Impact™的一些主要调查结果为基于受访客户的复合型组织提供了以下内容:

1.与Watson Assistant进行的每次对话节省了5.50美元的成本。不断对Watson进行培训,每年会提高遏制率,减少借语音或聊天与代理进行对话的次数,从而大幅节省了成本。在过去的三年中,保守的控制率为25%,为组织节省的成本价值超过1300万美元。

2.员工自助服务推动了40%HR和IT服务台代理的40%约束和重新分配。 Watson帮助解决内部问题,使组织能够合并内部服务台代理,并在三年内节省了320万美元。

3.增强了聊天机器人功能的代理将处理时间减少了10%。客户以多种方式衡量了座席生产率的提高,例如能够与相同数量的座席一起处理更多的聊天,并避免了额外雇用人员的成本。另一个组织使用Watson Assistant来扩大其销售团队,从而为代理商提供更大的能力并增加收入。经过一年的部署,该改进对该组织的价值超过100万美元。

4.正确路由的对话为每个正确路由的呼叫节省了7.75美元。通过使用聊天机器人来收集前期信息,Watson Assistant可以在需要升级时将呼叫路由到适当的人员,从而更有效地减少了转移和解决问题时间。改进的路由在三年内价值超过670万美元。

了解数字之外的价值

尽管上面的数字清楚地显示了使用Watson Assistant对组织的可量化的价值,但还有其他一些难以量化的好处值得一提。

最显著的好处是对代理的影响,特别是通过提供更好的客户体验,减少与消极客户的冗长的的交谈。一位接受采访的客户说:“我们的员工现在正帮助客户解决更复杂的问题,他们热爱自己的工作,因为他们不去处理日常事务,不用一遍又一遍地回答重复性的问题。”除了创造更好的工作环境外,这可能会影响其它成本较高的领域,例如损耗,招聘和培训。

另一个重要好处是,由于将AI用于客户服务,该组织被认为更具创新性。虽然很难指定具体的货币价值,它给人一种积极的印象,即品牌具有前瞻性并且是行业的领导者。

导致采用 IBM Watson Assistant 的因素

这四个客户还表示,在采用 IBM Watson Assistant 时,可扩展性是决定性因素,他们非常重视将Watson Assistant定制为任意顺序部署的各种用例的能力。

可以肯定的一件事是:当涉及人类为理商时,聊天机器人在客户服务中的收益是最好的。一位接受采访的客户说:“我认为与人交谈非常重要。但是,无论您对一个人进行多少培训,他们不会完全熟悉出售抵押贷款所涉及的所有细节。Watson对与潜在抵押贷款客户打交道的一线工作人员非常有帮助,他能立即回答这些问题,而不是告诉客户,‘让我来调查一下,我会再回复你的。’”

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