Un chatbot es un programa informático que utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento natural del lenguaje (PNL) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas, simulando una conversación humana.
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Los asistentes virtuales pueden facilitar que los usuarios encuentren la información que necesitan respondiendo a sus preguntas y solicitudes, a través de texto, audio o ambas, sin necesidad de intervención humana.
La tecnología Chatbot está en casi todas partes en estos días, desde los parlantes inteligentes en el hogar hasta las aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo. Los chatbots de IA más recientes a menudo se denominan "asistentes virtuales" o "agentes virtuales". Pueden usar entradas de audio, como Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa, o interactuar con usted a través de mensajes de texto SMS. De cualquier manera, puede hacer preguntas sobre lo que necesita de una manera conversacional, y el chatbot puede ayudarlo a refinar su búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento.
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Históricamente, los chatbots estaban basados en texto y programados para responder a un conjunto limitado de consultas simples con respuestas que habían sido preescritas por los desarrolladores del chatbot. Funcionaban como un sistema interactivo de Preguntas frecuentes, y aunque funcionaron bien para aquellas preguntas y respuestas específicas sobre las que habían sido entrenados, fallaron cuando se les presentaba una pregunta compleja o que no había sido prevista por los desarrolladores.
Con el tiempo, los chatbots han integrado más reglas y procesamiento del lenguaje natural, por lo que los usuarios finales pueden experimentarlos de manera conversacional. De hecho, los últimos tipos de chatbots son conscientes del contexto y pueden aprender a medida que están expuestos a un lenguaje cada vez más humano.
Los chatbots de IA actuales utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para discernir las necesidades del usuario. A continuación, utilizan herramientas avanzadas de IA para determinar lo que el usuario está tratando de obtener. Estas tecnologías se basan en machine learning y deep learning (elementos de IA, con algunas diferencias matizadas) para desarrollar una base de conocimientos cada vez más granular de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones del usuario. Esto mejora su capacidad para predecir las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.
Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre el tiempo que hará mañana, un simple chatbot puede responder claramente si va a llover. Sin embargo, un chatbot de inteligencia artificial también puede preguntar si el usuario desea configurar una alarma más temprana para adaptarse al viaje más largo de la mañana (debido a la lluvia).
Cómo crear un chatbot
Habrá visto que los términos chatbot, AI chatbot y agente virtual virtual se usan indistintamente en todo momento. Y es cierto que algunos chatbots ahora utilizan algoritmos complejos para proporcionar respuestas más detalladas.
Sin embargo, vale la pena señalar que las capacidades de deep learning de los AI chatbots permiten que las interacciones se vuelvan más precisas con el tiempo, creando una red de respuestas a través de sus interacciones con los humanos. Cuanto más tiempo ha estado en funcionamiento un chatbot de IA, más robustas se vuelven sus respuestas. Así que un AI chatbot que utiliza deep learning puede proporcionar una respuesta más detallada y precisa a una consulta, y especialmente a las intenciones detrás de la consulta, que un chatbot con conocimientos basados en algoritmos recientemente integrados.
Los consumidores utilizan asistentes virtuales para muchos tipos de tareas, desde la interacción con aplicaciones móviles hasta el uso de dispositivos para fines específicos, como termostatos inteligentes y aparatos de cocina inteligentes. El uso comercial es igualmente variado. Los vendedores utilizan los chatbots de IA para personalizar las experiencias de los clientes, los equipos de TI los utilizan para habilitar el autoservicio y los centros de contacto del cliente confían en los chatbots para optimizar las comunicaciones entrantes y dirigir a los clientes a los recursos.
Las interfaces conversacionales también pueden variar. Todos los chatbots son comúnmente utilizados en aplicaciones de mensajería de redes sociales, plataformas de mensajería autónomas o aplicaciones en sitios web. Entre los casos de uso más frecuentes se incluye:
Los últimos chatbots de inteligencia artificial procesan los datos dentro del lenguaje humano para brindar experiencias altamente personalizadas, creando claros beneficios para las empresas y los clientes.
Mejore la relación con los clientes y la lealtad a la marca
Antes de la era madura del comercio electrónico, los clientes con preguntas, preocupaciones o quejas tenían que enviar un e-mail o llamar a una empresa para obtener una respuesta de una persona. Pero dotar de personal a los departamentos de atención al cliente para satisfacer la demanda impredecible y retener al personal para proporcionar respuestas consistentes a consultas similares o repetitivas, día o noche, es una lucha constante y costosa para muchas empresas.
Hoy en día, los chatbots pueden gestionar consistentemente las interacciones de los clientes 24x7 y mejorar continuamente la calidad de las respuestas y reducir los costos. Los chatbots automatizan los flujos de trabajo y liberan a los empleados de tareas repetitivas. Un asistente virtual también puede eliminar los largos tiempos de espera para el soporte telefónico al cliente, o incluso tiempos de espera más largos para el soporte por e-mail, chat o formulario web, ya que están disponibles inmediatamente para cualquier número de usuarios a la vez. Esa es una excelente experiencia de usuario, y es más probable que los clientes satisfechos demuestren lealtad a la marca.
Reduzca los costos y mejore la eficiencia operacional
Dotar de personal a un centro de atención al cliente día y noche es caro. Y para algunos departamentos, como recursos humanos, podría no ser factible. Se han creado industrias para abordar la subcontratación de esta función, pero eso conlleva un costo significativo. También reduce el control sobre la interacción de una marca con sus clientes.
Un chatbot, sin embargo, puede responder preguntas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede proporcionar una nueva primera línea de soporte, complementar el soporte durante periodos pico u ofrecer una opción de soporte adicional. Como mínimo, el uso de un chatbot puede ayudar a reducir el número de usuarios que necesitan hablar con un ser humano, lo que puede ayudar a las empresas a evitar el aumento de personal debido al aumento de la demanda o la implementación de personal de soporte las 24 horas.
Genere oportunidades de negocios y satisfaga a los clientes
Los chatbots pueden ayudar con la generación de oportunidades de negocios y mejorar las tasas de conversión. Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web para un producto o servicio puede tener preguntas sobre diferentes características, atributos o planes. Un chatbot puede proporcionar estas respuestas, ayudando al cliente a decidir qué producto o servicio comprar o dar el siguiente paso lógico hacia esa compra final. Y para compras más complejas con un embudo de ventas de varios pasos, el chatbot puede calificar al cliente potencial antes de conectar al cliente con un agente de ventas capacitado.
Seleccionar una plataforma de chatbot puede ser sencillo y el beneficio puede ser significativo para empresas y usuarios. Proporcionar a los clientes un canal de conversación sensible y receptivo puede ayudar a su empresa a satisfacer las expectativas de interacciones inmediatas y siempre disponibles, al mismo tiempo que reduce los costos.
Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría implementar un chatbot para proporcionar a los clientes que navegan información más detallada sobre los productos, resaltar las diferencias entre los modelos y ofrecer guías de usuario adicionales y videos instructivos. Del mismo modo, el departamento de RR. HH. de una organización puede pedir a un desarrollador que obtenga un chatbot que pueda dar a los empleados acceso 24x7 a la información sobre los beneficios y facilitar la navegación de esa información, todo sin tener que hablar con alguien en persona.
Cualquiera que sea el caso o proyecto, aquí hay cinco mejores prácticas y consejos para seleccionar una plataforma de chatbot.
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