¿Qué es un chatbot?
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¿Qué es un chatbot?

Obtenga más información sobre los chatbots, que simulan una conversación humana para crear mejores experiencias para los clientes.

Un chatbot es un programa informático que utiliza inteligencia artificial (AI) y procesamiento natural del lenguaje (PNL) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas, simulando una conversación humana.

IA para servicio al cliente: los usuarios de IBM Watson lograron un ROI del 337 % en tres años. Mejore la experiencia del cliente a través de la IA conversacional.

Conozca más


El valor de los chatbots

Los asistentes virtuales pueden facilitar que los usuarios encuentren la información que necesitan respondiendo a sus preguntas y solicitudes, a través de texto, audio o ambas, sin necesidad de intervención humana.

La tecnología Chatbot está en casi todas partes en estos días, desde los parlantes inteligentes en el hogar hasta las aplicaciones de mensajería en el lugar de trabajo. Los chatbots de IA más recientes a menudo se denominan "asistentes virtuales" o "agentes virtuales". Pueden usar entradas de audio, como Siri de Apple, Google Assistant y Amazon Alexa, o interactuar con usted a través de mensajes de texto SMS. De cualquier manera, puede hacer preguntas sobre lo que necesita de una manera conversacional, y el chatbot puede ayudarlo a refinar su búsqueda a través de respuestas y preguntas de seguimiento.

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Cómo funcionan los chatbots

Históricamente, los chatbots estaban basados en texto y programados para responder a un conjunto limitado de consultas simples con respuestas que habían sido preescritas por los desarrolladores del chatbot. Funcionaban como un sistema interactivo de Preguntas frecuentes, y aunque funcionaron bien para aquellas preguntas y respuestas específicas sobre las que habían sido entrenados, fallaron cuando se les presentaba una pregunta compleja o que no había sido prevista por los desarrolladores.

Con el tiempo, los chatbots han integrado más reglas y procesamiento del lenguaje natural, por lo que los usuarios finales pueden experimentarlos de manera conversacional. De hecho, los últimos tipos de chatbots son conscientes del contexto y pueden aprender a medida que están expuestos a un lenguaje cada vez más humano.

Los chatbots de IA actuales utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para discernir las necesidades del usuario. A continuación, utilizan herramientas avanzadas de IA para determinar lo que el usuario está tratando de obtener. Estas tecnologías se basan en machine learning y deep learning — elementos de la IA, con algunas diferencias matizadas — para desarrollar una base de conocimientos cada vez más granular de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones del usuario. Esto mejora su capacidad para predecir las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre el tiempo que hará mañana, un simple chatbot puede responder claramente si va a llover. Sin embargo, un chatbot de inteligencia artificial también puede preguntar si el usuario desea configurar una alarma más temprana para adaptarse al viaje más largo de la mañana (debido a la lluvia).

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Chatbots frente a AI chatbots frente a agentes virtuales

Habrá visto que los términos chatbot, AI chatbot y agente virtual virtual se usan indistintamente en todo momento. Y es cierto que algunos chatbots ahora utilizan algoritmos complejos para proporcionar respuestas más detalladas.

Sin embargo, vale la pena señalar que las capacidades de deep learning de los AI chatbots permiten que las interacciones se vuelvan más precisas con el tiempo, creando una red de respuestas a través de sus interacciones con los humanos. Cuanto más tiempo ha estado en funcionamiento un chatbot de IA, más robustas se vuelven sus respuestas. Así que un AI chatbot que utiliza deep learning puede proporcionar una respuesta más detallada y precisa a una consulta, y especialmente a las intenciones detrás de la consulta, que un chatbot con conocimientos basados en algoritmos recientemente integrados.


Usos comunes de chatbot

Los consumidores utilizan asistentes virtuales para muchos tipos de tareas, desde la interacción con aplicaciones móviles hasta el uso de dispositivos para fines específicos, como termostatos inteligentes y aparatos de cocina inteligentes. El uso comercial es igualmente variado. Los comercializadores utilizan los chatbots de IA para personalizar las experiencias de los clientes, los equipos de TI los utilizan para habilitar el autoservicio y los centros de contacto del cliente confían en los chatbots para optimizar las comunicaciones entrantes y dirigir a los clientes a los recursos.

Las interfaces conversacionales también pueden variar. Todos los chatbots son comúnmente utilizados en aplicaciones de mensajería de redes sociales, plataformas de mensajería autónomas o aplicaciones en sitios web. Entre los casos de uso más frecuentes se incluye:

  • Encontrar restaurantes locales y dar direcciones
  • Definir campos dentro de formularios y aplicaciones financieras
  • Obtener respuestas a preguntas sobre atención médica y programar citas
  • Recibir ayuda general del servicio al cliente de una marca favorita
  • Establecer un recordatorio para realizar una tarea basándose en el tiempo o la ubicación
  • Visualizar condiciones meteorológicas en tiempo real y recomendaciones sobre cómo vestir

Beneficios de los chatbots

Los últimos chatbots de inteligencia artificial procesan los datos dentro del lenguaje humano para brindar experiencias altamente personalizadas, creando claros beneficios para las empresas y los clientes.

Mejore la relación con los clientes y la lealtad a la marca

Antes de la era madura del comercio electrónico, los clientes con preguntas, preocupaciones o quejas tenían que enviar un e-mail o llamar a una empresa para obtener una respuesta de una persona. Pero dotar de personal a los departamentos de atención al cliente para satisfacer la demanda impredecible y retener al personal para proporcionar respuestas consistentes a consultas similares o repetitivas, día o noche, es una lucha constante y costosa para muchas empresas.

Hoy en día, los chatbots pueden gestionar consistentemente las interacciones de los clientes 24x7 y mejorar continuamente la calidad de las respuestas y reducir los costos. Los chatbots automatizan los flujos de trabajo y liberan a los empleados de tareas repetitivas. Un asistente virtual también puede eliminar los largos tiempos de espera para el soporte telefónico al cliente, o incluso tiempos de espera más largos para el soporte por e-mail, chat o formulario web, ya que están disponibles inmediatamente para cualquier número de usuarios a la vez. Esa es una excelente experiencia de usuario, y es más probable que los clientes satisfechos demuestren lealtad a la marca.

Reduzca los costos y mejorar la eficiencia operacional

Dotar de personal a un centro de atención al cliente día y noche es caro. Y para algunos departamentos, como recursos humanos, podría no ser factible. Se han creado industrias para abordar la subcontratación de esta función, pero eso conlleva un costo significativo. También reduce el control sobre la interacción de una marca con sus clientes.

Un chatbot, sin embargo, puede responder preguntas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Puede proporcionar una nueva primera línea de soporte, complementar el soporte durante periodos pico u ofrecer una opción de soporte adicional. Como mínimo, el uso de un chatbot puede ayudar a reducir el número de usuarios que necesitan hablar con un ser humano, lo que puede ayudar a las empresas a evitar el aumento de personal debido al aumento de la demanda o la implementación de personal de soporte las 24 horas.

Genere leads y satisfaga a los clientes

Los chatbots pueden ayudar con la generación de oportunidades de ventas y mejorar las tasas de conversión. Por ejemplo, un cliente que navega por un sitio web para un producto o servicio puede tener preguntas sobre diferentes características, atributos o planes. Un chatbot puede proporcionar estas respuestas, ayudando al cliente a decidir qué producto o servicio comprar o dar el siguiente paso lógico hacia esa compra final. Y para compras más complejas con un embudo de ventas de varios pasos, el chatbot puede calificar al cliente potencial antes de conectar al cliente con un agente de ventas capacitado.


Mejores prácticas y consejos para seleccionar chatbots

Seleccionar una plataforma de chatbot puede ser sencillo y el beneficio puede ser significativo para empresas y usuarios. Proporcionar a los clientes un canal de conversación sensible y receptivo puede ayudar a su empresa a satisfacer las expectativas de interacciones inmediatas y siempre disponibles, al mismo tiempo que reduce los costos.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría implementar un chatbot para proporcionar a los clientes que navegan información más detallada sobre los productos, resaltar las diferencias entre los modelos y ofrecer guías de usuario adicionales y videos instructivos. Del mismo modo, el departamento de RR. HH. de una organización puede pedir a un desarrollador que obtenga un chatbot que pueda dar a los empleados acceso 24x7 a la información sobre los beneficios y facilitar la navegación de esa información, todo sin tener que hablar con alguien en persona.

Cualquiera que sea el caso o proyecto, aquí hay cinco mejores prácticas y consejos para seleccionar una plataforma de chatbot.

  1. Elija una solución que pueda lograr sus objetivos inmediatos pero que no limitará la expansión futura. ¿Por qué un equipo quiere su propio chatbot? ¿Cómo se aborda actualmente este objetivo y cuáles son los desafíos que están impulsando la necesidad de un chatbot? ¿Cómo podrían otros grupos de su organización utilizar esta tecnología para sus necesidades, incluida la asistencia de agentes, el soporte de RR. HH o de TI interno, e incluso la inscripción a beneficios para la salud?
  2. Comprenda el impacto que tiene la IA en la experiencia del cliente. Como muchas palabras de moda, la IA se menciona en todas partes, así que es conveniente averiguar dónde y cómo se utiliza la IA. Debería estar ayudando a entender lo que los clientes están tratando de hacer y dar sentido a las diversas maneras que se pueden expresar, así como ayudar a manejar las conversaciones de una manera natural y no robótica. El objetivo es conseguir que el cliente llegue a la información que necesita sin llegar a un callejón sin salida. Sin esto, son sólo otras preguntas frecuentes.
  3. Pregunte qué se necesita par a construir, entrenar y mejorar su chatbot a lo largo del tiempo. A pesar de todo el entusiasmo que genera, la IA no llega sabiendo todo lo que usted necesita de ella, así que obtenga una clara comprensión de las intenciones (objetivos) o del contenido predefinido listo para usar y lo que necesita para crearlo usted mismo. Algunos chatbots ofrecen la posibilidad de utilizar registros de chat y transcripciones históricas para crear estos intentos, lo que permite ahorrar tiempo. Los que utilizan machine learning también pueden automáticamente ajustar y mejorar las respuestas a lo largo del tiempo
  4. Busque formas de conectarse con las inversiones existentes, no de reemplazarlas. A menudo, los canales o tecnologías emergentes parecen que reemplazarán a los ahora establecidos. Pero, en cambio, se convierten en un medio más para que las gestione una organización. Un chatbot que se conecta a estos canales y sistemas de casos de cliente puede proporcionar lo mejor de ambos mundos; modernizar la experiencia del cliente, mientras que dirige de manera más precisa a los usuarios hacia la información y los individuos que pueden resolver sus problemas.
  5. Determine si el chatbot cumple con sus requisitos de implementación, escalabilidad y seguridad. Cada organización e industria tiene sus propios requisitos y necesidades de conformidad únicos, por lo que es importante que se definan claramente esos criterios. Muchos chatbots se entregan a través de la nube para aprovechar los aprendizajes y los resultados de otras conversaciones con los clientes, por lo que si necesita una solución en las instalaciones o un entorno de inquilino único, la lista de proveedores disponibles es mucho más corta. También es importante entender si y cómo se utilizan sus datos, ya que pueden tener impactos importantes en las industrias altamente reguladas.

Chatbots e IBM

IBM Watson Assistant es un chatbot de IA que puede ayudar a resolver los problemas de los clientes la primera vez. Proporciona respuestas rápidas, coherentes y precisas entre aplicaciones, dispositivos y canales. Al utilizar IA, Watson Assistant aprende de las conversaciones de los clientes, mejorando su capacidad para resolver problemas a la primera, lo que alivia los largos tiempos de espera, las búsquedas tediosas y los chatbots poco útiles. Junto conIBM Watson Discovery, puede mejorar la interacción del usuario con información de documentos y sitios web utilizando funcionalidad de búsqueda impulsada por IA.

Watson Assistant optimiza las interacciones preguntando a los clientes el contexto en torno a sus comentarios. Esto reduce la frustración de tener que reformular preguntas, proporcionando una experiencia del cliente más positiva. Además, Watson Assistant proporciona a los clientes una serie de opciones en respuesta a sus preguntas. Si no es capaz de solucionar un problema particularmente complejo de un cliente, puede transferirlo fácilmente a un agente humano, en el mismo canal.

Watson Assistant está diseñado para conectarse a su ecosistema de servicio al cliente, integrándose con sus plataformas y herramientas, lo que hace que toda la experiencia del cliente sea más inteligente y sencilla, desde el principio hasta el final. Con ello, las interacciones de sus clientes con su negocio se sienten más como una relación relevante con alguien que realmente se preocupa, y no tanto como una serie de conversaciones aleatorias y fragmentadas con extraños.

IBM también comprende que una experiencia del cliente no se trata sólo de la conversación; se trata también de proteger los datos confidenciales. Es por eso que aportamos la experiencia de seguridad, confiabilidad y conformidad de clase mundial al diseño de todos los productos de Watson. Además, IBM le ayuda a proteger su inversión al brindarle la flexibilidad de implementar Watson Assistant a nivel local, en la IBM Cloud o en otro proveedor de nube de su elección, mediante IBM Cloud Pak® for Data.


En resumen

Los chatbots juegan un papel importante en la reducción de costos, la optimización de recursos y la automatización de servicios. Es importante entender las necesidades de su organización y evaluar sus opciones para asegurarse de seleccionar la solución de IA que le ayudará a alcanzar sus objetivos y obtener el mayor beneficio.

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