يتم التعامل مع خدمة العملاء كجزء من تجربة العملاء في العديد من المؤسسات وليس جميعها. يهتم كلاهما بتحقيق رضا العملاء، ولكنهما يركزان على جوانب مختلفة من رحلة العميل لتحقيق هذا الهدف. إذًا ما أوجه الاختلاف الرئيسية بين خدمة العملاء وتجربة العملاء؟ ولماذا كلاهما مهم لعملك؟
تجربة العملاء، أو CX، هي محاسبة شاملة لتصورات العملاء الناتجة عن جميع تفاعلاتهم مع شركة أو علامة تجارية، سواء عبر الإنترنت أو في المتجر. تتضمن تجربة العملاء إدارة تجربة العملاء (CXM)، والتي تشير إلى الاستراتيجيات والتقنيات والممارسات الرامية إلى تحسين نتائج الأعمال من خلال خلق تجربة مثالية لأي شخص يتفاعل مع الشركة. تركز تجربة العميل الشاملة على تلبية توقعات العميل والتأثير على تصور العميل العام للمنتجات والحلول أينما حدثت في رحلة العميل.
وبدلاً من ذلك، تشير خدمة العملاء إلى الإجراءات التي تتخذها المؤسسة لضمان رضا العملاء عن منتجاتها بعد الشراء. خدمة العملاء، والتي يمكن أن يطلق عليها أيضًا دعم العملاء أو رعاية العملاء، هي خدمة تتعامل مع العملاء بشكل أكبر من العديد من أجزاء تجربة العملاء. يتضمن تقديم خدمة عملاء رائعة اتخاذ قرارات مهمة بشأن التسعير والعلامة التجارية والموقع وحالات الاستخدام.
يجب أن تهدف المؤسسات التي تركز على العملاء إلى التميز في كل من تجربة العملاء وخدمة العملاء. لذلك، من المفيد استكشاف أوجه التشابه بين الاثنين ومواضع الاختلاف بينهما.
يتمثل أبسط اختلاف رئيسي بين تجربة العملاء وخدمة العملاء في أن تجربة العملاء تهتم بتلبية احتياجات العملاء خلال رحلة العميل بأكملها. ولكن تركز خدمة العملاء على مرحلة ما بعد الشراء. وعلى هذا النحو، تُعد خدمة العملاء مجموعة فرعية من تجربة العملاء.
تهتم فرق تجربة العملاء بالأساليب قصيرة المدى والاستراتيجيات طويلة المدى. إنهم يفكرون في الصورة الشاملة لرحلة العميل بأكملها من الوعي إلى التفكير في الشراء وما بعد الشراء.
يتضمن تخطيط رحلة العميل تحديد نقاط الاتصال طوال دورة حياة المشاركات مع العملاء المحتملين والعملاء الحاليين. تتضمن رحلة العميل العديد من نقاط الاتصال على مدار دورة حياة مشاركة العملاء بالكامل. تتمثل الافتراضات الكامنة وراء تخطيط رحلة العميل في أن العملاء المحتملين أو العملاء الحاليين يتصرفون بهدف في كل نقطة اتصال—في محاولة لحل مشكلة أو الإجابة على سؤال أو مقارنة الخيارات أو شطب شيء ما من قائمة المهام.
تتمثل إحدى طرق التفكير في أوجه الشبه بين تجربة العملاء وخدمة العملاء في رسم خريطة لمسار التسويق. يوضح القيام بذلك كيف أن تجربة العملاء تشرف على العملية بأكملها، بينما يتم تفعيل خدمة العملاء لوظائف محددة.
تعتمد كل من تجربة العملاء وتخصصات خدمة العملاء على أدوات قيّمة لتعظيم قيمتها.
تستخدم فرق تجربة العملاء الأدوات التي تساعدهم على رؤية واتخاذ الإجراءات الاستراتيجية عبر رحلة العميل بأكملها.
على الرغم من أن فرق خدمة العملاء ستستخدم على الأرجح الأدوات المذكورة سابقاً، إلا أن بعض الأدوات الأخرى أكثر توافقاً مع أدوار ومسؤوليات فريق خدمة العملاء.
تتضمن كل من تجربة العملاء وخدمة العملاء قياس أنشطتهم لضمان نجاحهم في تلبية احتياجات العملاء. يدور الكثير منها حول التقاط تعليقات العملاء وقياس استجاباتهم في الوقت الفعلي. وعلى الرغم من أن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة تتعلق بكلا التخصصين، إلا أن البعض الآخر يتماشى بشكل وثيق مع أحدهما أكثر من الآخر.
أصبح المستهلكون اليوم أكثر فطنة ولديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى. لإسعاد عملائك والحفاظ على قدرتك التنافسية، يجب عليك تخصيص كل نقطة اتصال عبر تجربة العملاء بأكملها (CX). يتضمن التخصيص الحقيقي على نطاق واسع جميع جوانب عملك، من التسويق والمراسلة إلى سلسلة التوريد والمبيعات والخدمة.
تضع شركة IBM استراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك. يمكن أن تساعدك خبرتنا العميقة في تخطيط رحلة العميل وتصميمها وتنفيذ المنصة واستشارات البيانات والذكاء الاصطناعي على تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع عجلة التحول في تجربة العميل.