ما هي مراقبة نشاط الأعمال (BAM)؟

ومن خلال تعزيز قابلية الملاحظة وبناء فهم شامل للعمليات الرئيسية في الأعمال، تستطيع المؤسسات تحسين أدائها عبر توظيف البيانات لاتخاذ قرارات أعمال مستنيرة. وتُعطي مراقبة نشاط الأعمال الأولوية لتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، وذلك لمساعدة الفرق على استخراج رؤى قابلة للتنفيذ من بياناتها.

ويُستخدَم BAM لجمع البيانات المرتبطة بعمليات الأعمال ورسم صورة ديناميكية لكيفية تحسين وظائف الأعمال بهدف الحد من المخاطر، وزيادة الربحية، وتحسين تجربة المستخدم.وتربط مراقبة نشاط الأعمال بين فرق الأعمال وفرق تكنولوجيا المعلومات من خلال توحيد هذه الفرق حول أهداف مشتركة. كما يوفّر معلومات في الوقت الفعلي عن أداء الأعمال، مما يساعد على اتخاذ قرارات مستنيرة.

وتمنح أدوات المراقبة الفرق فهماً أعمق لعمليات الأعمال وصورة واضحة للأداء في الوقت الفعلي، بما يتيح لها تحسين وظائف الأعمال استباقيًا بدل الاكتفاء بردّ الفعل عند وقوع المشكلات. ولتحقيق ذلك، يمكن لقادة الأعمال تتبّع البيانات التاريخية باستخدام برامج ذكاء الأعمال (BI)، وتحسين مهام سير العمل بالاستعانة بأدوات إدارة عمليات الأعمال (BPM).

ولفهم عمليات الأعمال بوضوح، لا بد من تحديد مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) لمتابعة الأداء وقياسه.وتختلف مؤشرات الأداء الرئيسية تبعًا لطبيعة المنتج أو الخدمة المعنيّة، وأهداف المؤسسة ووظائفها. وقد تشمل مقاييس مثل معدلات استخدام التطبيق، وأخطاء وقت التشغيل، وفترات التعطل غير المخططة، وعائد الاستثمار (ROI)، أو إجمالي المبيعات.

وحتى تكون مؤشرات الأداء ذات جدوى، ينبغي على قادة الأعمال دراسة توقعات الأداء بعناية وصياغتها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، التي توضّح الخدمات التي يتوقع مستخدمو الأعمال الحصول عليها من مزوّد الخدمة. وينبغي لاتفاقيات مستوى الخدمة أن تبيّن بوضوح شروط الخدمة التي يمكن للمستخدم توقّعها، وأن تشرح أيضًا كيفية قياس أداء الخدمة أو المنتج، وآلية إبلاغ تلك النتائج إلى جميع الأطراف.

ويجب مناقشة هذه المعايير وتطويرها واعتمادها بالتعاون مع جميع الأطراف المعنية.يمكن للمؤسسة التي تدرك جيدًا كيفية عملها، أو كيفية التزامها بالعمل بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، أن تقيس مستويات الأداء بدقة أكبر. كما يتيح لها هذا الفهم الأعمق استخلاص رؤى قيّمة.

وبمجرد تحديد المقاييس، تساعد أنظمة مراقبة نشاط الأعمال (BAM) في تجميع البيانات، أي جمعها وتلخيصها من عدة تطبيقات أعمال مختلفة.توفر حلول مراقبة نشاط الأعمال لوحات معلومات تتضمن عروضًا مصوَّرة واضحة للبيانات الرئيسية، وتضعها في متناول جميع أعضاء الفريق.

ويمكن للفرق أيضًا إعداد مشغّلات داخل أنظمة مراقبة نشاط الأعمال بحيث تتخذ إجراءات معيّنة تلقائيًا، أو تجمع المزيد من البيانات، عند استيفاء مقاييس معينة أو عدم استيفائها. فعلى سبيل المثال، يمكن للفرق استخدام الأتمتة داخل منصة لمراقبة نشاط الأعمال لإعداد تنبيه يستند إلى ارتفاع معاملات بطاقات الائتمان عن المعدل المعتاد خلال إطار زمني محدد. وإذا تم تفعيل هذا التنبيه، يمكن للنظام إيقاف المدفوعات مؤقتًا تلقائيًا إلى حين التحقق من سبب هذا الارتفاع في حجم المعاملات.

تُركّز منهجية مراقبة نشاط الأعمال على توظيف التحليل لتقليص الزمن الفاصل بين جمع البيانات وصناعة القرار. للقيام بذلك، يستخدم قادة الأعمال أدوات مستمدة من منهجيات ذكاء الأعمال (BI) وإدارة عمليات الأعمال (BPM).

يتداخل ذكاء الأعمال (BI) وإدارة عمليات الأعمال (BPM) ومراقبة نشاط الأعمال (BAM) في عدد من الوظائف، ويمكن توظيف منهجياتها الشاملة بطريقة تكاملية للمساعدة في تحسين عمليات الأعمال.

يشير ذكاء الأعمال إلى مجموعة من التقنيات والاستراتيجيات التي تتيح لمحلّلي الأعمال الوصول بسهولة إلى البيانات الواردة من مصادر متعددة. وتساعد أنواع البيانات التالية في توفير فهم أعمق لعمليات الأعمال:

• البيانات التاريخية
  
• بيانات المورّدين من جهات خارجية
• البيانات المنظمة مثل المعاملات المالية
• البيانات غير المنظمة مثل النصوص الواردة في إجابات الاستطلاعات
• ملفات السجل من مواقع الويب

وتمكّن إدارة عمليات الأعمال (BPM) قادة الأعمال من البناء على نتائج ذكاء الأعمال، من خلال تحليل الكمّيات الكبيرة من البيانات التي جُمِعت من مصادر مختلفة. ويساعدهم هذا التحليل على وضع نماذج واستراتيجيات تهدف إلى تحسين عمليات أعمال محددة.

فعلى سبيل المثال، يمكن للمؤسسة تحليل بيانات المستخدمين لتحديد الأسئلة الأكثر تكرارًا. بعد ذلك، يمكن للفرق تدريب روبوتات المحادثة على التعامل مع هذه الاستفسارات الشائعة، مما يوفّر وقتًا إضافيًّا لموظفي خدمة العملاء.

تستفيد مراقبة نشاط الأعمال (BAM) من قدرات ذكاء الأعمال (BI) في جمع البيانات والعرض المصوَّر لها، ومن القوة التحليلية لإدارة عمليات الأعمال (BPM)، لتقديم نهج متكامل يشمل جميع أنشطة الأعمال. في حين تركز إدارة عمليات الأعمال (BPM) على تحسين العمليات الفردية، تنظر مراقبة نشاط الأعمال (BAM) إلى كل عملية على حدة، وإلى كيفية تأثير العمليات المختلفة في بعضها بعضًا. كما تستطيع أدوات مراقبة نشاط الأعمال (BAM) الاستفادة من البيانات للتنبؤ بالمشكلات المستقبلية ومعالجتها في الوقت الفعلي.

معا، يمكن أن تساعد هذه الأساليب المؤسسات على تطوير الاستراتيجيات الشاملة لتحسين وظائف الأعمال.

ويسمح استخدام أدوات مراقبة نشاط الأعمال (BAM) لمحللي الأعمال بتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين في عمليات الأعمال. يمكن أن تساعد مراقبة نشاط الأعمال (BAM) المؤسسة على ما يلي:

• توقُّع الاتجاهات المستقبلية وزيادة القدرة على التكيُّف من خلال الاستجابة للاتجاهات والأنماط الناشئة في الوقت الفعلي. توفّر أنظمة مراقبة نشاط الأعمال (BAM) لوحات معلومات تُهيِّئ البيانات وتدمجها مع نتائج التحليل، بحيث تصبح الأنماط في البيانات واضحة وسهلة المتابعة. عندما تكون العمليات التجارية مفهومة بوضوح، يمكن إعادة تخصيص الموارد لتحقيق الأهداف الأكثر أهمية.
  
  
• امنح الفرق رؤية شاملة لعمليات الأعمال، بما يتيح لفِرَق الأعمال وتكنولوجيا المعلومات المشاركة في اقتراح التحسينات المحتملة، وطرح مزايا جديدة، وفهم أنماط سلوك المستخدمين.
  
  
• تعرّف على نقاط الاختناق التي قد تُبطئ أداء التطبيقات، أو إنتاج السلع المصنَّعة، أو تقديم خدمات المستهلكين.
• حدِّد السبب الأساسي للمشكلات، وتولَّ استكشاف الأعطال ومعالجتها في الوقت الفعلي.
• قلِّل تكاليف بيئة تكنولوجيا المعلومات من خلال كشف مواطن القصور في عمليات الأعمال، مثل تباطؤ سلاسل التوريد أو الإنفاق غير الضروري على الخدمات السحابية.