إطلاق العنان لقوة روبوتات المحادثة: الفوائد الرئيسية للشركات والعملاء
يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة عملائك والعملاء المحتملين في العثور على المعلومات أو إدخالها بسرعة من خلال الاستجابة الفورية للطلبات التي تستخدم إدخال الصوت أو إدخال النص أو مزيج من الاثنين معًا، مما يلغي الحاجة إلى التدخل البشري أو البحث اليدوي.
تنتشر روبوتات المحادثة في كل مكان، وتوفر دعم خدمة العملاء وتساعد الموظفين الذين يستخدمون مكبرات الصوت الذكية في المنزل والرسائل القصيرة و WhatsApp و Facebook Messenger و Slack والعديد من التطبيقات الأخرى.
لا تفهم أحدث روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI)، والمعروفة أيضًا باسم المساعدين الافتراضيين الأذكياء أو الوكلاء الافتراضيين، المحادثات الطبيعية بفضل نماذج اللغة المتقدمة فحسب، بل تعمل أيضًا على أتمتة المهام المختلفة بشكل استباقي باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي الحواري. لقد ولت أيام المطالبات مثل "اضغط 6 للاتصال بخدمة العملاء"، فمزايا روبوتات المحادثة تحيط بنا.
يتمتع عملاؤك بالعديد من الفوائد، والتي يفيد الكثير منها شركتك أيضًا في المقابل. إذا سألت عملاءك عما يلاحظونه ويقدرونه بشأن روبوتات المحادثة، فمن المحتمل أن يتصدر ما يلي قائمتهم. يمكن لروبوتات المحادثة القيام بما يلي:
تقديم إجابات سريعة لاستفسارات العملاء
لا أحد يحب انتظار الإجابة.يخشى معظم الناس سماع عبارة "سأعود إليك فورًا". مع وجود العديد من مصادر المعلومات المتاحة للعملاء والعديد من خيارات الشراء، فقد لا ينتظر عملاؤك إجابات. تجيب روبوتات المحادثة على هذه الأسئلة بسرعة وعلى مدار الساعة.
تقديم خدمات واقتراحات مخصصة
لا تستجيب روبوتات المحادثة بسرعة فحسب، بل تتوقع أيضا احتياجات العملاء وتقدم رسائل مفيدة وتوصي بمنتجات جديدة. يحلل الذكاء الاصطناعي تفاعلات العملاء لتقديم التوصيات واقتراح الخطوات التالية. يمكن أن يؤدي ارتفاع رضا العملاء إلى زيادة قيمة عميلك.
التفاعل في أوقات وأماكن وجود العملاء
التسويق الحواري يمكن نشره عبر مجموعة واسعة من المنصات والأدوات لتلبية احتياجات عملائك أينما وكيفما يفضلون. يمكنك التفاعل معهم من خلال صفحات الويب أو الإعلانات الرقمية أو تطبيقات الجوال أو المراسلة أو الهاتف أو أكشاك البيع داخل المتاجر أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل القصيرة. يمكّنك هذا النهج متعدد القنوات من التواصل مع العملاء حيث يكونون أكثر نشاطاً وراحة.
تحدّث بلغة العملاء
يمكن لعملائك التواصل مع روبوت المحادثة الخاص بك من أي بلد تقريبًا على مستوى العالم. فبدلًا من إجبار العميل على التواصل بلغتك الأم، يمكن لروبوتات المحادثة على مستوى المؤسسات دعم لغات متعددة ويمكنها حتى إجراء تخمين متعلم بناء على الإدخال الأولي، سواء كان ذلك في الدردشة أو الرسائل النصية أو الصوت. سوقك المحتمل هو جميع أنحاء العالم.
تقديم خيارات الخدمة الذاتية
غالبًا ما يفضل العملاء إكمال المهام البسيطة بشكل مستقل. يمكن لروبوت المحادثة الخاص بك مطالبتهم وتوفير المزيد من خيارات الخدمة الذاتية واتجاهات الموارد، مما يوفر وقت عملائك ويقلل من احتياجات التوظيف الخاصة بك.
تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
تعمل المنصات على مدار الساعة، مما يساعد في ضمان قدرة العملاء على الوصول إلى المعلومات والدعم خارج ساعات العمل العادية. توفر روبوتات المحادثة ردودًا فورية على الاستفسارات، مما يؤدي إلى إجابة أسرع للاستفسارات وتحسين رحلة العميل.
قدّم التفاصيل مرة واحدة فقط
يمكن لروبوتات المحادثة على مستوى المؤسسات تسجيل محادثات العملاء وجميع التفاصيل ذات الصلة. عندما يتم نقل الدردشة إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك، لن يحتاج العملاء إلى الإجابة على نفس الأسئلة التي تستغرق وقتا طويلاً مرة أخرى.يؤدي هذا إلى تقليل الإحباط والانزعاج لعملائك.
تستجيب روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بسرعة وتعالج اللغة البشرية الطبيعية بدقة وتؤتمت التجارب ذات الطابع الشخصي، ما يوفر العديد من الفوائد والفرص الجديدة لمؤسستك. يمكن لروبوتات المحادثة القيام بما يلي:
تحسين مشاركة العملاء والولاء للعلامة التجارية
قبل ظهور روبوتات المحادثة، كانت معظم استفسارات العملاء أو مخاوفهم أو شكواهم تتطلب تدخلاً بشريًا. ومع ذلك، يمكن لروبوتات المحادثة الآن أتمتة سير العمل، وتحرير الموظفين من المهام المتكررة. ويمكنها التخلص من أوقات الانتظار الطويلة في دعم العملاء عبر الهاتف ودعم البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية. يمكن لعدد من المستخدمين الوصول إلى روبوتات المحادثة في نفس الوقت، مما يعزز تجربة العملاء من خلال معالجة اهتماماتهم ومخاوفهم على الفور.
خفض التكاليف التشغيلية وتعزيز الكفاءة
تتيح روبوتات المحادثة خيارًا لتقليل نفقات التوظيف على مدار اليوم وطوال أيام الأسبوع أو التخلص من تكاليف التوظيف بعد ساعات العمل، بشرط أن تتمكن روبوتات المحادثة لديك من التعامل بفعالية مع معظم الأسئلة.يمكنك تحسين العمليات التي كانت تعتمد في السابق على التفاعل البشري، ما يفيد موظفيك من خلال تحسين تجارب المستخدمين مع العملاء وتقليل معدل دوران الموظفين.
زيادة جودة خدمة العملاء
يمكن أن يفقد موظفو خدمة العملاء الحماس عندما يقضون وقتًا طويلاً في الإجابة على الاستفسارات المتكررة. من خلال استخدام روبوتات المحادثة للتعامل مع الأسئلة الروتينية وتمريرها عند الحاجة إلى مزيد من الفهم، يمكنك إشراك موظفيك عندما يكون الإبداع والمبادرة أكثر قيمة، مما يجعل جهودهم أكثر فائدة.
يمكن أن تكون روبوتات المحادثة بمثابة خط الدعم الأولي، أو مساعدة فريق الدعم الخاص بك خلال فترات الذروة أو تخفيف عبء الأسئلة الرتيبة والمتكررة، مما يمكن الوكلاء البشريين من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدا. وفي حين تقدم الشركات الخارجية خيارات الاستعانة بمصادر خارجية لبعض هذه الوظائف، فإن استخدامها قد يكون له تكاليف ومخاطر كبيرة، مما يقلل من سيطرتك على تفاعلات عملاء علامتك التجارية.
زيادة المبيعات
تعمل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تكوين قاعدة العملاء المحتملين، وتشجيع التحويلات والبيع المتبادل. قد يستفسر زوار موقع الويب عن الميزات أو السمات أو الخطط.تعمل روبوتات المحادثة على تسريع أوقات الاستجابة بكفاءة، وتوجيه العملاء نحو إجراء عملية شراء. بالنسبة لعمليات الشراء المعقدة باستخدام مسار مبيعات متعدد الخطوات، يمكن لروبوتات المحادثة طرح أسئلة التأهيل وربط العملاء مباشرةً بوكلاء المبيعات المدربين لرفع معدل التحويل الخاص بك.
زيادة قدرة الجمهور على التفاعل
تعمل روبوتات المحادثة دون قيود الوقت والطاقة التي يواجهها البشر، مما يمكّنها من الإجابة على أسئلة العملاء في جميع أنحاء العالم في أي وقت. يمكنها خدمة قاعدة عملاء واسعة في وقت واحد، مما يلغي الحاجة إلى زيادة القوى العاملة البشرية. توفر روبوتات المحادثة على مستوى المؤسسات إمكانية التوسع السريع، والتعامل مع محادثات متعددة في وقت واحد. مع نمو قاعدة عملائك، يمكن لربوت المحادثة استيعاب تنفيذ تفاعلات متزايدة دون تكبد تكاليف متزايدة أو احتياجات التوظيف مماثلة.
التقاط بيانات العملاء مباشرةً
يسمح التفاعل الأول للعميل مع روبوتات المحادثة بطلب معلومات عن العملاء، ما يوفر توليد العملاء المحتملين لفريق التسويق لديك. يمكن لهذه الأسئلة أيضًا تأهيل العملاء مسبقًا قبل نقلهم إلى فريق المبيعات لديك، ما يمكّن مندوبي المبيعات من تحديد أهدافهم على الفور والإستراتيجية المناسبة التي سيتم استخدامها.
جمع معارف جديدة بدون ملفات تعريف الارتباط
يمكن لروبوتات المحاثة التي تعتمد على التعلم الآلي جمع بيانات ومعارف جديدة عن جمهورك المستهدف. حيث تجمع بيانات قيّمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، بما في ذلك ملاحظات العملاء والتفضيلات وسلوك التفاعل وعناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف. كما يمكنها اكتشاف اهتمامات العملاء وسلوكياتهم الرئيسية، مما يتيح تحسين الحملات التسويقية وتخصيص الرسائل وتحسين عروض المنتجات أو الخدمات، كل ذلك دون استخدام ملفات تعريف الارتباط.
تعزيز رعاية العملاء المحتملين
يمكن أن تدير روبوتات المحادثة عمليات رعاية العملاء المحتملين عن طريق إرسال رسائل متابعة نشطة وحملات ترويجية متدرجة، مما يساعد العملاء المحتملين على التنقل عبر مسار المبيعات.
تقديم خدمات مخصصة
يمكن برمجة روبوتات الدردشة للتواصل مع العملاء عند وصولهم، مما يعزز التفاعلات المميزة والشخصية. باستخدام سجل تفاعل العميل، يمكن لروبوت المحادثة تقديم اقتراحات مفيدة حقًا وتقديم عروض.
إجراء اختبارات المراسلة السريعة
يمكنك إجراء اختبارات A/B على روبوتات المحادثة الخاصة بك لتحديد الرسائل الأكثر فعالية. يمكن للعملاء التفاعل مع أشكال مختلفة من التعليمات والاقتراحات حتى تحدد الصياغة الأكثر إقناعًا. بعد ذلك، يمكنك تقييم أداء روبوت المحادثة، مع مراعاة عوامل مثل فهمهم للطلبات ووقت الاستجابة وإكمال الخدمة الذاتية الناجحة للعملاء.
تحسين عمليات الموارد البشرية
في المؤسسات، قد تواجه أقسام الموارد البشرية (HR) صعوبة في إدارة المهام الروتينية بكفاءة، مما قد يؤدي إلى إهدار الوقت حيث يتم التعامل بشكل متكرر مع الأسئلة الشائعة (FAQs) للموظفين. وهذا يستنزف وقت موظفي الموارد البشرية وطاقتهم، ويحول انتباههم عن الأنشطة الأكثر قيمة مثل التوظيف والاحتفاظ بالموظفين والتحفيز وتطوير القيادة وتشكيل ثقافة الشركة. يمكن لروبوتات المحادثة أن تخفف بشكل فعال جزء كبير من هذا العبء.
الحفاظ على التواصل المستمر
توفر روبوتات المحادثة معلومات ورسائل متسقة، مما يساعد على ضمان حصول كل عميل على نفس مستوى الخدمة.يساعد هذا الاتساق، المستمد من قاعدة المعرفة، في الحفاظ على سلامة العلامة التجارية ودقتها في اتصالات العملاء.فبدونها، قد يعطي العديد من الوكلاء عن طريق الخطأ توجيهات أو معلومات مختلفة للعديد من العملاء، مما قد يؤدي إلى سوء فهم واستياء العملاء.
حافظ على رباطة جأشك
يمكن لأي شخص أن يعاني من يوم سيء، مما قد يؤدي إلى ردود فعل غير متوقعة من وكلاء خدمة العملاء، والتي قد يندمون عليها لاحقًا. كما أن مكالمات خدمة العملاء غالبًا ما تبدأ بتفريغ العملاء لإحباطهم من تجربة سابقة. وهذا يتيح لروبوت محادثة خدمة العملاء الهادئ امتصاص معظم الإحباط. ونتيجة لذلك، عندما يتولى وكيل مباشر المسؤولية، يكون جزء كبير من الغضب قد تلاشى بالفعل، مما يمنع وقوع أي وقاحة أو إساءة محتملة.
يمكن الاستفادة من روبوتات المحادثة في أي مجال، ولكن هناك بعض حالات الاستخدام البارزة.
الخدمات المصرفية والمالية
في مجال المعاملات، يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تقديم إجابات سريعة ودقيقة، والقضاء على أوقات الانتظار، وتبسيط عمليات البحث على الويب للحصول على المعلومات، وتسهيل التفاعلات المثمرة مع العملاء.
التجارة الإلكترونية والتسويق عبر الإنترنت
يمكنك تمكين العملاء من الخدمة الذاتية، وتوجيه الاستفسارات بدقة إلى وكلاء بشريين وتقديم تجارب تسوق مخصصة للغاية وملائمة للسياق.
الحكومة
تمكين المواطنين من الوصول إلى المعلومات الأساسية حول دفع الفواتير والأحداث القادمة باستخدام روبوتات المحادثة. فهي توفر استجابات فعالة ودقيقة، مما يرفع من تجارب المستخدم مع خفض التكاليف وتحقيق عائد سريع على الاستثمار.
الرعاية الصحية
تمكين المرضى وتبسيط تجاربهم باستخدام الأتمتة الذكية. يمكن لروبوتات المحادثة مساعدة المهنيين الطبيين المهرة بكفاءة مع تمكين المرضى من التعامل بسرعة مع الاستفسارات البسيطة، بما في ذلك حجز المواعيد وإعادة تعبئة الوصفات الطبية وتلقي إشعارات الأدوية بشأن وقت تناول أدويتهم.
الموارد البشرية
يمكن لروبوت المحادثة الخاص بالموارد البشرية الذي يعتمد على معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي يفهم ويتواصل ويؤتمت مهامًا متنوعة لدعم المرشحين والموظفين، بما في ذلك التوجيه، ومعالجة الأسئلة الشائعة، ومعالجة طلبات الإجازات، والتحقق من أرصدة الإجازات المتبقية.
التأمين
يسعى عملاؤك إلى الحصول على استجابات شخصية ودقيقة في الوقت المناسب سواء كانوا يطلبون عروض أسعار أو يقدمون مطالبة تأمينية أو يقومون بالدفع. يساعد تقديم إجابات سريعة ودقيقة على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
العقارات
تجمع روبوتات المحادثة بسرعة المتطلبات لإنشاء الملفات الشخصية والإجابة على أسئلة توفر العقارات وجدولة المواعيد. كما تستفسر عن تفضيلات العملاء العقارية أثناء إنشاء الملف الشخصي لتعزيز علاقات أعمق.
للاستمتاع بهذه الفوائد، تحتاج إلى IBM watsonx™ Assistant، وهو روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي من فئة المؤسسات. فهو يزيل عقبات الدعم التقليدية، ويقدم تجارب استثنائية ويتيح التكامل السلس مع أدوات عملك الحالية للوكلاء الصوتيين وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي.