أهم المقاييس التي ينبغي قياسها في مجال خدمة العملاء

مقاييس خدمة العملاء هي الوحدات التي تستخدمها الشركات لتتبع مستويات الرضا عن تجارب العملاء ومن ثَم تحسين مهام فريق دعم العملاء والخدمات في المؤسسات.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي مقاييس من شأنها المساعدة على تقييم أداء وكلاء الدعم ومدى جودة تفاعلات العملاء وعمليات الدعم المهمة الأخرى، مثل تجارب المستخدمين. تُعد هذه العمليات بمثابة الدليل في رحلة العملاء وأفضل طريقة لمعالجة مشكلات العملاء.

يوجد نوعان من مؤشرات الأداء الرئيسية في مجال خدمة العملاء: المقاييس التشغيلية والمقاييس التنظيمية. يؤدي كلاهما دورًا مهمًا في تكوين صورة كاملة لرحلة العميل من خلال قياس أداء موظفي خدمة العملاء على نحو شامل.

المقاييس التشغيلية: هي المقاييس التي تقيس مدى كفاءة وفعالية فريق خدمة العملاء في التعامل مع عمليات الدعم وسير العمل. تعتمد هذه المقاييس على التحليل الكمي مثل الأرقام والبيانات. ومن الأشياء التي يمكن قياسها رسائل البريد الإلكتروني الواردة والمكالمات الواردة ومعدل الاستجابة وغير ذلك الكثير.

المقاييس التنظيمية: على عكس المقاييس التشغيلية، تُسلط هذه المقاييس، التي يُشار إليها أيضًا باسم بيانات التجارب، الضوء على سياق تجارب العملاء الفعلية للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها لهم الشركة. بعبارة أخرى، هذه المقاييس توضح آراء العملاء في الشركة ومواضع الفجوات بين الشركة وتجارب العملاء الفعلية.

مع تزايد اهتمام الشركات بتجارب العملاء ومعرفة تفاصيل سلوكيات العملاء ومشاعرهم واحتياجاتهم، تؤدي مقاييس خدمة العملاء دورًا محوريًا في تشكيل نجاح الشركات واستمراريتها.

ووفقًا لبحث أجرته شركة McKinsey، ثمة صلة واضحة بين القيمة والعملاء "الراضين والسعداء".¹. وتوصلت أبحاثهم إلى أن العملاء الراضيين والسعداء بالمنتجات أو الخدمات كانوا يميلون إلى البيع المتبادل والبيع الإضافي ويبتعدون على الأغلب عن البيع بأسعار مخفضة. المثال الذي شاركته الشركة كان في قطاع التأمين. إذا تمكنت الشركات من إسعاد جزء من العملاء الراضين بالفعل، فمن المحتمل أن يؤدي ذلك إلى تحقيق إيرادات إضافية بنسبة تتراوح بين 8% و12%.

ومن الأسباب الرئيسية أيضًا التي تجعل مقاييس خدمة العملاء مهمة هو ارتباطها المباشر برضا العملاء. فمن خلال قياس المقاييس مثل متوسط زمن الاستجابة ومدة حل المشكلات وتقييمات العملاء، تكتسب الشركات معارف بشأن مدى فعالية تلبيتها لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم. مستويات الرضا العالية لا تُعزز ولاء العملاء فحسب، بل تُعزز أيضًا سمعة العلامة التجارية، ما يؤدي إلى استمرارية الأعمال والتوصيات الشفهية الإيجابية.

وبالإضافة إلى ذلك، توفر مقاييس خدمة العملاء بيانات عملية من شأنها تحسين الكفاءة التشغيلية ومعالجة مشكلات العملاء. تُسلِّط المقاييس، مثل معدل الحل من التواصل الأول ومعدل الاحتفاظ بالعملاء، الضوء على المواضع التي يمكن للشركات تبسيط العمليات فيها وتقليل مشكلات تفاعلات العملاء.

ومن الأمثلة على ذلك انخفاض معدل الحل من التواصل الأول، ما قد يُشير إلى ضرورة وجود موظفين مدربين تدريبًا أفضل أو تحسين الوصول إلى نظم المعلومات. من خلال تحديد مشكلات طلبات الدعم ومعالجتها على الفور، يمكن للشركات تحسين استخدام الموارد وتقديم خدمات أسرع وأكثر فعالية. وهذه الكفاءة لا تعود بالنفع على العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار ومدى الاستياء فحسب، بل تُحسّن معنويات الموظفين وتعزز إنتاجيتهم.

توفر المقاييس مثل اتجاهات شكاوى العملاء، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ومعدل جهد العملاء (CES) معارف قيمة بشأن تفضيلات العملاء المتغيرة والمشكلات التي تواجههم. قد تتضمن هذه المشكلات حجم الطلبات وتراكم الطلبات وطلبات الدعم غير المكتملة. توفر هذه المقاييس بيانات قابلة للتقييم حول مدى رضا العملاء والكفاءة التشغيلية والاتجاهات الناشئة، ما يُمكّن الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة وإجراء عمليات تحسين مستمرة.

لا يتعلق الاستثمار في مقاييس خدمة العملاء بتقييم الأداء فحسب، بل يتعلق أيضًا بغرس ثقافة التميز والاستجابة التي تلقى استحسان العملاء وتُحقق نموًا مستدامًا بمرور الوقت.

يُقيّم معدل رضا العملاء مدى رضا العملاء عن منتجات أو خدمات الشركة، ما يوفر لمحة عامة حول مشاعر العملاء في نقاط التواصل المهمة. يُساعد استبيان رضا العملاء الشركات على تحديد نقاط القوة والضعف في مجال خدمة العملاء، ما يُتيح إجراء التحسينات المستهدفة. ومن خلال تتبع معدل رضا العملاء (CSAT) بمرور الوقت، تتمكن الشركات من معرفة تأثير التغييرات والمبادرات في تجارب العملاء.

كيفية القياس: عادةً ما تقيس الشركات معدل رضا العملاء (CSAT) باستخدام استبيانات معدل رضا العملاء التي تطلب من العملاء تقييم مدى رضاهم بدرجات، مثلاً من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10، بعد كل تفاعل أو عملية شراء. ويمكن أن يتضمن المقياس مستويات من راضٍ جدًا إلى غير راضٍ بالمرة. ثم تُحسب النتيجة عندئذٍ بقسمة عدد العملاء الراضين (أولئك الذين أعطوا تقييمًا أعلى من حد معين) على إجمالي عدد أصحاب الردود وضربها في 100 لمعرفة النسبة المئوية.

يُقيّم معدل جهد العملاء مدى سهولة أو صعوبة تفاعل العملاء مع الشركة، خاصةً عند حل المشكلات أو إتمام المعاملات. يُساعد هذا المقياس المؤسسات على معرفة المشكلات التي تواجه العملاء في رحلتهم ويُسلط الضوء على المواضع التي يمكن تبسيط العمليات فيها من أجل تحسين التجارب بشكل عام. كلما انخفض معدل الجهد، دل ذلك على أن العملاء يشعرون أن احتياجاتهم تُلبى بسهولة، ما قد يؤدي إلى زيادة معدل الرضا والولاء.

كيفية القياس: عادةً ما تطرح الشركات على العملاء سؤالاً مباشرًا في الوقت الفعلي، مثل "ما مدى سهولة حل مشكلاتك؟ باستخدام مقياس من 1 إلى 7، أو ما شابه ذلك، حيث 1 يعني صعبًا للغاية و7 يعني سهلاً للغاية. ثم تُحسب النتيجة عندئذٍ عن طريق حساب متوسط الردود، ما يسمح للشركات بتتبع التغييرات بمرور الوقت وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.

يُقيّم معدل صافي نقاط الترويج مدى ولاء العملاء من خلال قياس مدى احتمالية ترشيح العملاء لمنتجات الشركة أو خدماتها لأشخاص آخرين. ويصنف أصحاب الردود إلى ثلاث مجموعات: المروجون والسلبيون والمنتقدون، ما يوفر معارف بشأن مشاعر العملاء وإمكانية النمو بصفة عامة. من خلال تحليل معدل صافي نقاط الترويج (NPS)، يُمكن للشركات تحديد نقاط القوة التي يجب استخدامها ونقاط الضعف التي يجب معالجتها، ما يؤدي في النهاية إلى تعزيز القدرة على الاحتفاظ بالعملاء والترويج.

كيفية القياس: تُرسل الشركات على الأغلب استبيانًا يطلب من العملاء تقييم مدى احتمالية ترشيحهم الشركة لصديق أو زميل من 0 إلى 10. تُحسب النتيجة عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين (أصحاب التقييم من 0 إلى 6) من النسبة المئوية للمروجين (أصحاب التقييم من 9 إلى 10)، ما يؤدي إلى نتيجة قد تتراوح بين -100 و+100.

توفر مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي معارف بشأن تفاعلات العملاء ومشاعرهم التي عبروا عنها على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة، ما يساعد الشركات على معرفة مدى فعالية تعاملها مع استفسارات العملاء ومشكلاتهم. تكشف المقاييس مثل زمن الاستجابة ومعدل التفاعل وتحليل المشاعر عن مدى جودة خدمة العملاء والانطباع العام تجاه العلامة التجارية. من خلال مراقبة هذه المقاييس، يمكن للشركات تعديل إستراتيجياتها من أجل تعزيز مدى رضا العملاء وتعزيز العلاقات عبر الإنترنت.

كيفية القياس: يمكن للشركات تتبع زمن الرد على استفسارات العملاء، وحجم الرسائل الواردة، والمشاعر المعروضة في التعليقات باستخدام أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. كما يمكن للشركات استخدام الاستبيانات وردود الفعل المباشرة للمساعدة على تقييم مدى رضا العملاء فيما يتعلق بالتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي، ما يوفر صورة أوضح حول الأداء في هذا المجال.

معدل فقدان العملاء هو مقياس يقيس معدل وقف العملاء تعاملاتهم مع الشركة، وهو مؤشر مهم لقياس مدى رضا العملاء وفعالية الخدمات. من خلال تحليل معدلات فقد العملاء أو تناقصهم، يمكن للشركات تحديد الأنماط التي تُشير إلى عدم الرضا، ما يُساعدها على معالجة المشكلات الأساسية وتحسين إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. تُتيح معرفة معدل فقد العملاء في سياق مقاييس خدمة العملاء للشركات إمكانية اتخاذ تدابير استباقية لتعزيز تجارب العملاء ومدى ولائهم.

كيفية القياس: يُحسب معدل الفقد بقسمة عدد العملاء المفقودين خلال فترة محددة على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة. يمكن أن يكون هذا المعدل نسبة مئوية، ما يسمح للشركات بتتبع التغييرات بمرور الوقت وتقييم مدى فعالية مبادرات خدمة العملاء لديهم.

يقيس زمن الاستجابة الأولى (FRT) مقدار الوقت الذي يستغرقه الوكيل لتقديم رد أولي على استفسار العميل أو شكواه. يُعد هذا المقياس بالغ الأهمية لأنه كلما كانت الردود على استفسارات العملاء أسرع، فإن ذلك يؤدي غالبًا إلى تجارب خدمة عملاء أفضل وانطباع أفضل بشأن جودة الخدمة. من خلال مراقبة زمن الاستجابة الأولى (FRT)، يُمكن للشركات تحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في عمليات الاستجابة لديها والمساعدة على ضمان شعور العملاء بالتقدير والاهتمام على الفور.

كيفية القياس: تتبع الشركات الطابع الزمني لوقت تلقي استفسار العميل والطابع الزمني لوقت إرسال أول استجابة. يُحسب عندئذٍ متوسط الوقت المستغرق عبر استفسارات متعددة، ما يوفر مقياسًا واضحًا يمكن تحليله بمرور الوقت لتقييم الأداء وتحديد التوجهات.

يقيس معدل متوسط المعالجة النسبة المئوية لاستفسارات العملاء أو مشكلاتهم التي عولجت بنجاح خلال إطار زمني معين، ويعمل كمؤشر رئيسي لقياس مدى فعالية جهود خدمة العملاء. فكلما ارتفع معدل متوسط المعالجة، دل ذلك على أن الشركة تُلبي احتياجات العملاء وتعالج مشكلاتهم بشكل فعال، ما قد يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم. من خلال تحليل متوسط زمن المعالجة، يُمكن للشركات تحديد التوجهات في أداء الخدمة ورصد الجوانب التي قد تحتاج إلى مزيد من التدريب أو الموارد.

كيفية القياس: تحسب الشركات عدد المشكلات التي عولجت مقسومًا على إجمالي عدد الاستفسارات الواردة خلال فترة محددة، ثم تضرب العدد في 100 لمعرفة النسبة المئوية. يمكن تتبع هذا المقياس بمرور الوقت لرصد التحسينات أو الإخفاقات في مدى فعالية معالجة المشكلات، ما يوفر معارف قيمة حول الأداء العام لفريق خدمة العملاء. كلما ارتفع متوسط زمن المعالجة، دل ذلك على ضرورة وجود قاعدة معلومات أقوى.

يختلف متوسط وقت التعامل عن متوسط وقت المعالجة لأنه يوضح الوقت الذي يقضيه العميل على الهاتف في أثناء التفاعل مع الخدمة. وهي طريقة أخرى لتقييم مدى كفاءة فريق خدمة العملاء. يُعد هذا المقياس مهمًا لتجارب دعم العملاء وهو أحد المقاييس المهمة في مجال خدمة العملاء. ومن الجدير بالذكر أيضًا أن هذه المقاييس لا تؤثر في الوقت الذي يقضيه العميل قيد الانتظار أو في قائمة الانتظار.

كيفية القياس: تقيس الشركات متوسط وقت التعامل عن طريق جمع متوسط وقت التحدث ومتوسط وقت الانتظار وإجمالي الوقت المستغرق في إجراءات ما بعد المكالمة، وقسمة هذا الإجمالي على عدد المكالمات الواردة. هذا المقياس صعب لأن الوكلاء عليهم أن يُحققوا التوازن الصحيح بين السرعة والجودة. يمكن أيضًا تطبيق هذا المقياس على رسائل البريد الإلكتروني عن طريق جمع كل الدقائق (الوقت المستغرق منذ فتح رسالة البريد الإلكتروني وحتى حل المشكلة)، وقسمة ذلك على إجمالي عدد الطلبات الواردة.

قناة الاتصال المفضلة هي مقياس تشغيلي لخدمة العملاء يُوضح للشركة الأساليب التي يُفضل العملاء التفاعل بها مع الشركة، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي. تُعد معرفة هذه التفضيلات أمرًا ضروريًا لوضع إستراتيجيات خدمة العملاء بحيث تُلبي احتياجات العملاء وتُعزز تجاربهم بشكل عام. من خلال تحليل قنوات الاتصال المفضلة، يُمكن للشركات تخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية وتحسين التفاعل من خلال التواصل مع العملاء عبر المنصات التي يُفضلونها.

كيفية القياس: قد تختار الشركة إجراء استبيان للعملاء لمعرفة الطرق المفضلة للاستفسارات والدعم. كما يُمكن أن يوفر تتبع حجم التفاعلات عبر القنوات المختلفة بيانات كمية حول أنماط الاستخدام، ما يُساعد الشركات على تحديد الاتجاهات وتعديل أساليب خدمة العملاء وفقًا لذلك.

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو دلالة على مدى رضا العملاء ويعني عادةً أن الشركة قد قدمت تجارب إيجابية لعملائها. المقياس نفسه هو نسبة العملاء الذين يواصلون التعامل مع الشركة على مدار فترة زمنية محددة. كلما ارتفع معدل الاحتفاظ بالعملاء، دل ذلك على أن العملاء راضون عن الخدمة ومن المحتمل أن يظلوا مخلصين لها، ما قد يؤدي إلى تعزيز قيمة طويلة الأمد وتقليل معدل فقدان العملاء. باستخدام هذا المقياس، يمكن للشركات تحديد العوامل التي تسهم في تعزيز ولاء العملاء وما ينبغي فعله لجذب عملاء جدد.

كيفية القياس: تحسب الشركات ذلك عن طريق أخذ عدد العملاء في نهاية فترة ما، وطرح عدد العملاء الجدد الذين انضموا خلال تلك الفترة. وبعد ذلك تقسم النتيجة على عدد العملاء في بداية الفترة. ثم يُضرب هذا الرقم في 100 لمعرفة النسبة المئوية، ما يسمح للشركات بتتبع التغيرات في ولاء العملاء بمرور الوقت.

يقيس معدل الحل من التواصل الأول معدل معالجة الشركة للطلبات من خلال الرد الأول على استفسارات العملاء. هذا المقياس مهم للغاية لأنه يدل على مدى كفاءة الفريق في التواصل والمتابعة مع العملاء، ومدى فهمه لمشكلات العملاء. يُعد معدل الحل من التواصل الأول (FCR) أيضًا مؤشرًا لمقدار المعلومات التي يطلبها موظف خدمة العملاء من العميل عند تواصله معه لأول مرة.

كيفية القياس: تحسب الشركات معدل الحل من التواصل الأول (FCR) عن طريق قسمة عدد طلبات الحل من التواصل الأول على إجمالي الطلبات المؤهلة للحل من التواصل الأول وضرب ذلك في 100. وتظهر نتيجة معدل الحل من التواصل الأول (FCR) في شكل نسبة مئوية. ينبغي أن تسعى الشركات إلى تحقيق معدل مرتفع للحل من التواصل الأول (FCR)، ما يدل على أن فريق خدمة العملاء يستجيب لطلبات العملاء في الوقت المناسب ويتواصل بفعالية مع العملاء.

يمكن أن تُساعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الفرق على تحديد أولويات الطلبات وتلبية توقعات العملاء. اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية مبدئية بين الشركة والعملاء تُحدد مستويات الخدمة المتوقعة من الشركة والمقاييس التي تُقيّم الخدمة من خلالها. يوضح معدل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للشركة مدى تلبيتها لتوقعات العملاء وما إذا كانت الشركة قادرة على تلبية تلك التوقعات في الوقت المحدد.

كيفية القياس: يمكن حساب معدل التزام الشركة باتفاقية مستوى الخدمة عن طريق قسمة عدد الاتفاقيات التي التزمت بها الشركة على إجمالي عدد الاتفاقيات وضرب هذا الرقم في 100%. ومن الطرق الأخرى لقياس معدل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) تحديد مقاييس معينة، وجمع البيانات باستخدام أدوات إدارة الخدمة، ومراقبة مدى الامتثال لأرقام المعايير.

تعمل مقاييس خدمة العملاء والتقنيات الناشئة مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي (AI) والحلول القائمة على السحابة على تغيير طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. طُبقت مقاييس خدمة العملاء التقليدية لسنوات عديدة في العديد من المجالات المختلفة. إلا إن دمج التقنيات المتطورة لا يؤدي إلى تعزيز هذه المقاييس فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى إنشاء مقاييس جديدة تعكس بشكل أفضل مدى تطور تفاعلات العملاء.

تتمكن الأنظمة الآلية من التعامل مع الاستفسارات الروتينية، ما يُخفف أحمال التشغيل عن الوكلاء البشريين ويزيد من متوسط عدد الطلبات التي يمكن للفريق معالجتها. يُمكن تعزيز المقاييس مثل زمن الاستجابة الأولى إلى حد كبير من خلال الأتمتة، حيث تُقدم روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون ردودًا فورية على استفسارات العملاء. بينما تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لصياغة ردود واقتراحات مخصصة، تُقدّم مباشرةً للعملاء بطريقة الخدمة الذاتية.

تلجأ الشركات في كثير من الأحيان إلى أنظمة البرمجيات للمساعدة على إدارة مقاييس خدمة العملاء والحفاظ عليها، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). يُمكن استضافة أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت للمساعدة على تسهيل دمج هذه التقنيات بسلاسة، ما يُعزز الشركات بالمرونة وقابلية التوسع للتكيف مع متطلبات العملاء المتغيرة.

يُمكن أن يؤدي اندماج مقاييس خدمة العملاء والتقنيات الناشئة إلى تعزيز نموذج خدمة أكثر استجابة وفعالية وتعزيز أداء فريق خدمة العملاء في نهاية المطاف. ويُمكن أن يؤدي تطور هذه التقنيات إلى المزيد من التفاعلات المُجدية، ما يؤدي في النهاية إلى تعزيز ولاء العملاء ونمو الأعمال في مجال يزداد تنافسًا يومًا بعد يوم.