كيفية توسيع نطاق وكلاء الذكاء الاصطناعي للأعمال

عند الاجتماع مع قادة الأعمال، هناك حماس حول الإمكانات التي يمكن أن يقدمها الذكاء الاصطناعي للمؤسسة. كما أن هناك حاجة واضحة للإجابة عن سؤال حول كيفية نشر قادة الأعمال للذكاء الاصطناعي الوكيل بفاعلية وكفاءة.

تُظهر أبحاث جديدة من معهد IBM Institute for Business Value مدى قبول وحماس قادة الأعمال: حيث يتوقع 86% من المشاركين أن تكون أتمتة العمليات وإعادة ابتكار سير العمل أكثر فاعلية باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2027.

توفِّر أدوات الذكاء الاصطناعي التقليدية أو الأتمتة مكاسب إنتاجية مفيدة لكنها محدودة، ولا تُحدِث تحوُّلًا جوهريًا في العملية الأساسية. باستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل، يمكننا البدء فعليًا بتحقيق نتائج أعمال أكبر وأكثر استراتيجية، ما يؤدي إلى إنتاجية وكفاءة أعلى داخل المؤسسة.

الأمر لا يقتصر على أن يخبرنا الذكاء الاصطناعي بما يجب فعله، بل يتعلق ببدء الذكاء الاصطناعي في تنفيذه. علينا أن نتجاوز مساعدي الذكاء الاصطناعي ونوسِّع ما يمكن تحقيقه باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرين على تنفيذ وتكييف العمليات تحت إشراف بشري. ويتطلب هذا التحول إعادة هندسة حقيقية لكيفية إنجاز العمل، وإطلاق العنان لنوع القيمة التي يريد قادة الأعمال تحقيقها بصدق.

وفقًا لمعهد IBM Institute for Business Value، يقول 76% من التنفيذيين المشاركين في الاستطلاع إنهم يديرون ويقدِّمون إثباتات مفاهيم تُتيح الأتمتة الذاتية لسير العمل الذكي من خلال وكلاء الذكاء الاصطناعي.

كل عميل عملت معه يريد أن نمتلك فهمًا عميقًا للذكاء الاصطناعي الوكيل، ورؤية موثوقًا بها، وخبرة في توسيع نطاق استخدامه. ولأسباب وجيهة. يقدِّم الذكاء الاصطناعي الوكيل وعودًا كبيرة وإمكانات هائلة لتحويل أعمالك، لكنه يأتي أيضًا مع متطلبات تقنية وحاجة إلى تحوُّل ثقافي داخل المؤسسة.

من تجربتي الشخصية، تعلمت أن "الكيفية" أصبحت محور اهتمام بارزًا للعملاء والمؤسسات. فهم حريصون على رؤية نتائج مذهلة في توفير التكاليف والكفاءة والإنتاجية. وفيما يلي رؤى حول كيفية دمج هذه التقنية وتوسيع نطاقها لتحقيق نتائج عظيمة.

تشمل المجالات المحددة التي شهدنا فيها نجاح الذكاء الاصطناعي الوكيل خدمة العملاء، والمشتريات، والمالية، وجميع عمليات تكنولوجيا المعلومات، لكن ما نلاحظه في خدمة العملاء بشكل خاص يمثِّل فرصة كبيرة.

في الواقع، قمنا بتحويل مراكز الاتصال التي كانت تستخدم روبوتات المحادثة التقليدية وأدوات الأتمتة من خلال الانتقال إلى نهج الذكاء الاصطناعي الوكيل. يقدِّم نهجنا في تجربة المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الوكيل فريقًا من وكلاء الذكاء الاصطناعي المنسقين القادرين على التعامل مع نطاق أوسع وأكثر تعقيدًا من استفسارات العملاء، بدلًا من الاعتماد على مساعد واحد محدد بسيناريو مسبق مثل روبوت المحادثة. يساعد هذا على تحقيق كفاءات كبيرة أثناء التشغيل باستخدام أساس من حواجز الحماية المحددة لتعزيز الامتثال والاتساق.

ما يجعل الذكاء الاصطناعي الوكيل أكثر فاعلية من روبوت المحادثة هو قدرته على العمل بشكل شامل- ليس فقط اتِّباع البرامج النصية، ولكن تنسيق الإجراءات بشكل ديناميكي، والتكيف مع الاستثناءات والتعلم المستمر. لا يعمل الوكلاء في تسلسل ثابت. بل يتعاونون مع بعضهم ومع البشر لتحديد الطريقة الأكثر فاعلية لحل المهام المعقدة في الوقت الفعلي.

هناك تدابير واستعدادات استباقية يجب اتخاذها لتطبيق الذكاء الاصطناعي الوكيل بفاعلية وكفاءة قبل أن تتمكن المؤسسة من توسيع نطاق الحلول وتحقيق نتائج أفضل.

أول شيء هو تحديد الفرصة داخل عملك. على سبيل المثال، لنفترض أنني أريد أن تكون وظيفة المشتريات الخاصة بي أكثر كفاءة، وأريد تنفيذ حل قائم على الوكلاء. طوَّرت IBM منهجية للعملاء لتقييم إذا ما كان الحل الوكيل يوفر قيمة مضافة ويعزز العملية أو سير العمل بشكل رسمي.

يستند نهجنا لتقييم جاهزية الذكاء الاصطناعي الوكيل إلى ما يلي:

• تقييم منظَّم يتم تنفيذه من خلال مزيج من عملية التعدين وتحليل العمليات المدعوم من النماذج اللغوية الكبيرة.
• تصميم لتحديد عمليات للأعمال الأنسب للذكاء الاصطناعي الوكيل والتحول المستقل.
• خمس ركائز لتقييم مدى جودة إعادة هندسة العملية باستخدام الذكاء الاصطناعي.

الجزء الثاني من "الكيفية" يأخذ بعين الاعتبار قدرات البنية المؤسسية الأساسية ويحدِّد كيفية الحاجة إلى تطوير هذه البنى. قد يعني هذا التفكير في ما وراء طبقات التكامل وإنشاء بنية حديثة مصممة لسير العمل المستقل القائم على الذكاء الاصطناعي. وتتضمن بعض القدرات الضرورية ما يلي:

• تنسيقًا متعدد الوكلاء وتكاملًا قائمًا على الأحداث.
• كتالوج الوكيل المركزي وإدارة دورة الحياة.
• ذاكرة العميل وتخزين السياق على المدى الطويل.
• منتجات بيانات معيارية وجاهزة للذكاء الاصطناعي.
• طبقات الحوكمة وقابلية الملاحظة والأمان المصممة خصيصًا لوكلاء الذكاء الاصطناعي.

تظل البيانات عنصرًا أساسيًا في نجاح نشر الذكاء الاصطناعي وتشكِّل جزءًا أساسيًا من المحادثة في البداية. تتمثل وجهة نظرنا في IBM في أن تطبيق الذكاء الاصطناعي الوكيل هذا لا يمكن أن يقدِّم قيمة إلا إذا جمع بين التجربة والمعالجة والبيانات.

تشكِّل إدارة البيانات المنظمة وغير المنظمة، وضمان جودة البيانات وحماية خصوصية البيانات تحديات مستمرة. ومع ذلك، مع وجود الاستراتيجيات الصحيحة، يمكن للشركات توظيف قوة الذكاء الاصطناعي لتعزيز التحول والنمو المستقبلي.

هناك ثلاثة تحديات أساسية تجب مراعاتها عند إعداد المؤسسة للتحول بالذكاء الاصطناعي.

• الوصول إلى البيانات: تشير التقديرات إلى أنه في عام 2022، كانت 90% من البيانات* التي تم إنشاؤها من قِبَل الشركات غير منظمة. تحتاج المؤسسات إلى الوصول إلى هذه البيانات أينما كانت وتوحيدها لحالة الاستخدام الخاصة بها.
• بيانات عالية الجودة وذكية للتحليلات في الوقت الفعلي والذكاء الاصطناعي: لن يكون الذكاء الاصطناعي الخاص بك جيدًا إلا بقدر البيانات التي تُدخلها. هل يمكنك الوثوق بهذه البيانات لنماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بك؟ هل هي ذات جودة كافية وكيف تقيّم جودة بياناتك بشكل موضوعي؟ أجِب عن هذه الأسئلة قبل نشر الذكاء الاصطناعي.
• أمن البيانات: سواء أكانت على الخوادم المحلية أم متعددة السحابات، يجب أن يشمل أمن البيانات البيئة بأكملها. ضَع في اعتبارك جميع البيانات بغض النظر عن مكان تحركها وسواء أكانت بيانات منظمة أم غير منظمة.

هناك عامل رئيسي آخر يجب على العملاء مراعاته وهو إدارة التغيير القوية. على وجه التحديد، يجب على العملاء مراعاة الأشخاص الذين يحتاجون إلى تبنّي الذكاء الاصطناعي كجزء من عملهم اليومي.

ومن الأمثلة الملموسة على ذلك منظور تحوُّل الموارد البشرية، وهي حالة استخدام نحتاج فيها حقًا إلى إعادة التفكير في أدوار الأشخاص والتفكير في المكان الذي قد يكون فيه الذكاء الاصطناعي الأكثر قيمة. يفكِّر العديد من عملائنا في وظيفة الموارد البشرية في تطوير مهارات الموظفين وإعادة مهاراتهم.

يجب أن تكون إدارة التغيير جزءًا لا يتجزأ من أي تحوُّل للذكاء الاصطناعي. إنها ليست مجرد عملية تنفيذ تقني يتم إجراؤها؛ إنها عملية شاملة تتطلب من العميل النظر في النظام البنائي بأكمله الذي يجعل الأعمال تسير بسلاسة، بما في ذلك التقنية والعمليات والأشخاص.

هذا التحول مع الذكاء الاصطناعي الوكيل ليس مجرد تغيير للموظفين وإعادة تكوين وظائف الوظيفة. على سبيل المثال، في IBM، إعادة تصوُّر العمليات لإنشاء سير عمل حيث يمكن دمج الذكاء الاصطناعي لإنشاء تحسين سلس هو ما يجعل التحول ممكنًا وساعَد على تمكين IBM من تحقيق مكاسب إنتاجية بلغت 3.5 مليارات دولار أمريكي.

لدينا الأدوات والخبرة اللازمة لتقديم المشورة لعملائنا بشأن الاستراتيجية والطريقة الصحيحة لإدخال الذكاء الاصطناعي الوكيل في أعمالهم.

وبمجرد تحديد "الكيفية" وفهم العميل لما هو ضروري لتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي الوكيل بنجاح، فإن الجزء التالي من العملية هو دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل في الأعمال.

1. إعادة الهندسة للذكاء الاصطناعي الوكيل: يتطلب الذكاء الاصطناعي الوكيل تحوُّلًا في كيفية تصميم العمل وتنفيذه.
   نصيحة احترافية: أعِد التفكير في سير العمل مع الوكلاء. وقم بتفويض المهام الروتينية إلى الذكاء الاصطناعي مع رفع مستوى الأدوار البشرية للإشراف والتصعيد واتخاذ القرارات ذات القيمة المضافة.
2. ضمان قابلية التوسع: يتطلب توسيع نطاق الوكلاء عبر الأنظمة والوظائف تنسيقًا قويًا.
   نصيحة احترافية: قم بتنفيذ طبقة تنسيق قوية للوكلاء تمكِّنهم من العمل عبر المنصات بأمان وتنسيق المهام واحترام حدود العمليات وطبقات التحكم.
3. قم بإعداد بياناتك: يحتاج الوكلاء إلى الوصول إلى بيانات محددة وعالية الجودة وقابلة للتنفيذ.
   نصيحة احترافية: أنشئ منتجات بيانات مخصصة لكل حالة استخدام، تتم مراجعتها وإدارتها وتكون متاحة عبر واجهة برمجة التطبيقات لضمان حصول الوكلاء على المدخلات المنظمة التي يحتاجونها للعمل في الوقت الفعلي والسياق الصحيح.
4. تحسين الأداء: يُعَد تحقيق التوازن بين السرعة والموثوقية والتكلفة أمرًا حساسًا على نطاق واسع.
   نصيحة احترافية: جهِّز منصتك لتوجيه مهام الوكلاء إلى النماذج اللغوية الكبيرة والأدوات المناسبة بناءً على التعقيد والتكلفة. استخدم التخزين المؤقت، والنماذج الاحتياطية الذكية، وضوابط الاستخدام لزيادة عائد الاستثمار.
5. اختبار الموثوقية: قبل النشر، يجب مراقبة الوكلاء لضمان العدالة وقابلية التفسير.
   نصيحة احترافية: قم بدمج تقييم الوكلاء ضمن دورة حياة عمليات الوكيل. قم بأتمتة الاختبار من أجل الدقة والتحيز والمتانة والامتثال الأخلاقي قبل النشر وبشكل مستمر في الإنتاج.
6. إنشاء الحوكمة: يُعَد التحكم التشغيلي والرؤية أمرين ضروريين لتنفيذ الذكاء الاصطناعي بشكل موثوق به.
   نصيحة احترافية: أنشئ إطار عمل للحوكمة يتضمن قابلية الملاحظة، والضوابط للمشاركة البشرية في الحلقة، وتتبُّع مؤشرات الأداء الرئيسية، ومسارات التدقيق لمراقبة سلوك الوكيل وتأثيره في الأعمال.
7. تعزيز النشر السريع: احصل على القيمة بسرعة وعزِّز عجلة التقدم.
   نصيحة احترافية: ابدأ بحالات استخدام ضيقة وعالية القيمة تُظهر التأثير بسرعة. استخدِم قوالب الوكيل القابلة لإعادة الاستخدام والبنى المعمارية للتوسع أفقيًا عبر الوظائف.
8. تتبُّع قيمة الأعمال: يجب أن يكون التأثير ملموسًا وقابلًا للقياس.
    نصيحة احترافية: حدِّد مؤشرات الأداء الرئيسية مثل تقارب سير العمل، ومعدلات انتقال المهام للبشر، وتحسين نتائج الأعمال. استخدمهم لتوجيه التكرار والتبنّي والمشاركة التنفيذية.

عند دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل في عملك، لدي ثلاث توصيات:

• إعادة تصوُّر العمليات: لا تكتفِ بإصلاح العمليات المعطلة؛ أعِد التفكير فيها بالكامل باستخدام نهج معزز.
• التفكير خارج نطاق الوكلاء: ضَع في اعتبارك عملية الأعمال الكاملة من البداية للنهاية، بما في ذلك تجربة المستخدم، وتنظيم العمليات، ومنتجات البيانات اللازمة. فكِّر في التجربة الشاملة التي تحاول تقديمها.

التخطيط لتوسيع النطاق: صمِّم بنية الذكاء الاصطناعي الخاصة بك للتوسع بسرعة، بدءًا من الحوكمة القوية منذ البداية والبيانات عالية الجودة للعمل بها في الوقت الحالي وفي المستقبل.

لقد أصبح الذكاء الاصطناعي الوكيل بالفعل في صميم الابتكار. تتطور منصات البرمجيات كخدمة التقليدية لتصبح أسواقًا للوكلاء، حيث يمكن للتطبيقات الوكيلية استدعاء، وإدارة، وتنظيم وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر أنظمة متعددة لتنفيذ سير العمل بالكامل.

بدلًا من الاعتماد على التطبيقات الأحادية لأداء مهام صارمة، ستبدأ المؤسسات بنشر أنظمة متعددة الوكلاء تنسِّق العمل ديناميكيًا، وتتكيف مع السياق، وتقلِّل الحاجة إلى التدخل اليدوي.

تمثِّل هذه التحوُّلات بداية لبنية جديدة للعمليات الرقمية - بنية مصممة للاستقلالية، والسرعة، والتحسين المستمر.

* المستندات الفنية من DC: القيمة غير المستغلة للبيانات غير المنظمة.