مقدمة

روبوت محادثة أكثر طبيعية وأكثر قابلية للتكيف من روبوتات المحادثة العادية

تم بناء IBM Watson Assistant على أساس نماذج التعلم العميق والتعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP) من أجل فهم الأسئلة وإيجاد أفضل الأجوبة أو البحث عنها واستكمال الإجراء المطلوب من المستخدم. كما يستخدم Watson تصنيف المقاصد وإمكانية التعرف على الكيانات لفهم العملاء بشكل أفضل في السياق وتحويلهم إلى وكيل بشري عند الحاجة.

أكثر دقة

14.7

أثبت دقة أعلى بما يصل إلى 14.7% من الحلول التنافسية في دراسة تم نشرها حديثا عن التعلم الآلي.

أسرع في التعلم

50X

يحقق نفس مستوى الدقة أو مستوى أفضل بسرعة أكبر بما قدره 50 ضعف (الرابط موجود خارج IBM) (PDF،‏ 240 كيلوبايت) في المتوسط وفقا لتقرير حديث لقياس الأداء.

دائم التحسين

%79

أصبحت طريقة الكشف عن المقاصد الآن دقيقة بنسبة 79% في الإجابة طلبات العملاء من تلقاء نفسها.

روبوت محادثة مزود بالذكاء الاصطناعي يمكنه الفهم

يفهم أي طلب

أفضل NLP في فئته يمكن تدريبه على نحو سريع لفهم موضوع جديد بأي لغة فقط من خلال أمثلة قليلة من الجمل.

يتكيف مع النطاق الخاص بك

تعمل نماذج التعلم العميق المملوكة ونماذج الذكاء الاصطناعي الآلية على اكتشاف مجال أعمالك والتكيف معه على نحو آلي طبقا للجمل التي تقوم بإدخالها كبيانات تدريب.

يعرف متى لا يقدم الإجابة

تساعد نماذج اكتشاف عدم الصلة النظام في معرفة متى يجيب بثقة ومتى يقوم بتحويل الأمر إلى وثائق المساعدة أو إلى وكيل بشري.

يتعرف على الإجابات باللغة البسيطة

تستطيع نماذج اكتشاف الكيان القوية التعرف على إجابات عملائك باللغة البسيطة مثل المرادفات والتواريخ والأوقات الزمنية والأرقام وغيرها - كل ذلك في سياق الجملة.

لا يسأل أسئلة مكررة

تقليل الإحباط باستخدام المعلومات التي تم جمعها من الطلبات السابقة لتخطي الخطوات وتبسيط المحادثة.

يتعامل مع المحادثة الطبيعية دون انقطاع

التعامل بلباقة مع الطلبات المبهمة وتغيير الموضوع وأخطاء الهجاء وسوء الفهم أثناء التفاعل مع العملاء بدون أي إعداد إضافي.

ذكاء اصطناعي يمكنه إيجاد الرؤى

توصيات المقاصد

يستخدم Watson Assistant التعلم الآلي لتحديد مجموعات من الموضوعات غير المعروفة في السجلات الموجودة، ويساعدك في تحديد الأولوية فيما يتعلق بما يتم إضافته إلى النظام كموضوعات جديدة.

توصيات بالأمثلة والكيانات

في بعض الأحيان تحتاج الموضوعات الموجودة إلى أمثلة تدريبية أكثر تنوعا. لهذا يوصي Watson Assistant بالجمل أو قيم الكيان التي يجب أن تقوم بإضافتها للموضوعات الموجودة.

حل تعارض المقاصد

يكتشف وينبهك آليا بالتداخلات المحتملة في بيانات التدريب الخاصة بك والتي قد تؤثر بشكل سلبي على أداء مساعدك.

شهادة تزكية من عملاء سابقين

الأسئلة التي يكثر طرحها

هل تستخدم تكنولوجيا روبوت المحادثة التعلم الآلي أو معالجة اللغات الطبيعية (NLP)؟

تم بناء Watson على أساس نماذج التعلم العميق والتعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP) للارتقاء بتجارب العملاء ولمساعدة العملاء في تغيير موعد أو في تتبع شحنة أو في التحقق من الرصيد. كما يستخدم Watson طرق التعلم الآلي ويسأل أسئلة المتابعة لفهم العملاء بشكل أفضل وتحويلهم إلى الوكيل البشري عند الحاجة.

قم بتجربة نموذج اكتشاف المقاصد المحسن. يعد هذا النموذج الجديد، الذي يتم تقديمه كخاصية تجريبية (beta) في حوار باللغة الإنجليزية ومهارات اتخاذ الإجراءات، أكثر سرعة ودقة. فهو يجمع بين التعلم الآلي التقليدي وتقنيات نقل التعلم والتعلم العميق في نموذج متماسك يتسم بدرجة عالية من الاستجابة في وقت التشغيل. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الإمكانية المحسنة للتعرف على المقاصد.

ما هو الذكاء الاصطناعي الحواري؟

يشير الذكاء الاصطناعي (AI) الحواري إلى التقنيات مثل روبوتات المحادثة أو الوكلاء الافتراضيين، التي يمكن للمستخدمين التحدث إليها. فهي تستخدم أحجام كبيرة من البيانات والتعلم الآلي ومعالجة اللغات الطبيعية للمساعدة في محاكاة التفاعلات بين البشر والتعرف على الكلام ومدخلات النص ولترجمة معانيها بلغات مختلفة.

ما هي حالات الاستخدام الشائعة لمنصة تشغيل روبوت المحادثة؟

خدمة العملاء هي أكثر حالات استخدام روبوت المحادثة شيوعا. تعد روبوتات المحادثة مفيدة لكل من الشركات القائمة على المنتجات والقائمة على الخدمات والتي تبحث عن تقديم تجربة أفضل من خلال الإجابة على أسئلة العملاء وتوجيه العملاء من خلال عملية بسيطة لتحديد المشاكل وحلها وربط العملاء بالمصادر التي يحتاجون إليها. كما يتم استخدام روبوتات المحادثة كثيرا من قبل فرق البيع التي تبحث عن أداة لدعمهم في جذب اهتمام العميل. تستطيع روبوتات المحادثة التحقق سريعا من مدى صحة اهتمام العميل المحتمل بناء على الأسئلة التي تطرحها، ثم تقوم بتمريرهم إلى ممثلي المبيعات البشريين لإبرام الصفقة. يمكن استخدام روبوتات المحادثة في التجارة الإلكترونية من خلال التعامل كموظف مبيعات رقمي، حيث يشبه الأمر ما قد يتعرض له العملاء في المتاجر التقليدية. تستطيع روبوتات المحادثة الخاصة بالتجارة الإلكترونية أن توفر تجربة تسوق مخصصة من شأنها أن تحول الزوار غير المتفاعلين إلى عملاء محتملين مشاركين.

كيف يمكنك استخدام روبوت المحادثة للتشغيل الآلي لمسارات عمل دعم العميل؟

قد يكون لدى العميل الذي يتصفح موقع خاص بمنتج أو خدمة أسئلة عن الخصائص المختلفة أو المميزات أو خطط التسعير. يستطيع روبوت المحادثة أن يقدم هذه الإجابات، مما يساعد العميل على تحديد المنتج أو الخدمة التي سيقوم بشرائها أو اتخاذ الخطوة المنطقية التالية نحو عملية الشراء النهائية. وبالنسبة لعمليات الشراء الأكثر تعقيدا التي يكون لها مسار متعدد الخطوات للمبيعات، يستطيع روبوت المحادثة تأهيل العميل المحتمل قبل توصيله بوكيل المبيعات المدرب.

كيف تؤدي حلول روبوت المحادثة إلى تحسين رضاء العميل؟

تستطيع روبوتات المحادثة اليوم إدارة تفاعلات العملاء بشكل متسق طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع مع التحسين المستمر لجودة الردود والحفاظ على انخفاض التكاليف. تعمل روبوتات المحادثة على تشغيل مسارات العمل آليا وتحرير الموظفين من المهام المكررة. كما يمكن لروبوتات المحادثة الحد من أوقات الانتظار الطويلة لدعم العميل من خلال الاتصال التليفوني، أو حتى وقت الانتظار الأطول للدعم من خلال البريد الإلكتروني والدعم القائم على المحادثة وعلى الإنترنت، وذلك لأنه متاح مباشرة لأي عدد من المستخدمين في نفس الوقت. تعد هذه تجربة عظيمة للمستخدم - وغالبا ما يُظهر العملاء الذين يحظون بالرضا الولاء للعلامة التجارية.

هل يستجيب الوكيل الافتراضي أو روبوت المحادثة للعملاء في الوقت الفعلي؟

يستطيع روبوت المحادثة أن يجيب على الأسئلة على مدار 24 ساعة في اليوم طوال أيام الأسبوع. حيث يمكنه أن يوفر خط دعم أول جديد أو دعم إضافي خلال فترات الذروة أو تقديم خيار دعم إضافي. وعلى أقل تقدير، يمكن لاستخدام روبوت المحادثة أن يساعد في الحد من عدد المستخدمين الذين يحتاجون إلى التحدث مع إنسان، مما يساعد الشركات على تجنب زيادة الموظفين بسبب زيادة الطلب أو توفير موظفي الدعم على مدار اليوم.

ما هي واجهة تعامل برمجة التطبيق (API)؟

واجهة تعامل برمجة التطبيق (API) هي برنامج وسيط يسمح لاثنين من التطبيقات بالاتصال ببعضهما البعض من خلال الانفتاح على البيانات والوظائف الخاصة بهم. يستخدم مطورو التطبيقات واجهة التعامل في API للاتصال بالمنتجات والخدمات الأخرى لإرجاع المعلومات التي يطلبها المستخدم النهائي. عندما تقوم باستخدام تطبيق (مثل المساعد الافتراضي) على التليفون أو الحاسب الآلي الخاص بك، يقوم التطبيق بالاتصال بالإنترنت وإرسال البيانات إلى وحدة خدمة ما بواسطة واجهة تعامل برمجة التطبيق. تساعد واجهة تعامل برمجة التطبيق بعد ذلك وحدة الخدمة في تفسير البيانات حتى تتمكن من تنفيذ الإجراءات اللازمة. وأخيرا، تقوم وحدة الخدمة بإرسال البيانات المطلوبة مرة أخرى إلى الجهاز الخاص بك من خلال واجهة تعامل برمجة التطبيق حيث يتم تفسيرها بواسطة التطبيق ويتم عرضها لك بنسق يمكن قراءته. بدون واجهات تعامل برمجة التطبيق، لن يمكن التعامل مع الكثير من التطبيقات الإلكترونية التي نعتمد عليها الآن.

هل يمكنك التفاعل مع روبوت محادثة خاص بخدمة العملاء على تطبيق للتليفون المحمول؟

نعم، فإن نشر روبوتات المحادثة بتطبيقات التليفون المحمول يعد من حالات الاستخدام الشائعة. بنك Lloyds Banking Group الأكبر في المملكة المتحدة في تقديم الخدمات للأفراد لديه العديد من المساعدين الافتراضيين، أبرزها التطبيق البنكي للأجهزة المتنقلة لخدمات الأفراد، حيث يستطيع أكثر من 10 ملايين من عملاء الأجهزة المتنقلة التواصل مع البنك في الوقت الذي يناسبهم.

هل يمكنني نشر روبوت الذكاء الاصطناعي الخاص بي إلى قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook Messenger أو Whatsapp أو Slack أو Amazon Alexa؟

نعم، يمكنك نشر روبوت المحادثة الخاص بك إلى Facebook Messenger و Intercom و Slack و SMS with Twilio و WhatsApp. حتى أنه يمكنك النشر إلى Amazon Alexa. تعرف على المزيد عن التكامل في Watson Assistant.

هل توجد قوالب يمكن استخدامها لروبوتات المحادثة؟

بصفة مفترضة، تعرض نافذة المحادثة عبر الإنترنت شاشة رئيسية يمكن أن ترحب بالمستخدمين وتخبرهم كيف يمكنهم التفاعل مع المساعد. لمزيد من المعلومات عن فئات أداة المساعدة CSS التي يمكنك استخدامها لتغيير أسلوب الشاشة الرئيسية، ارجع إلى المطبوعات الفنية حول القوالب مسبقة البناء.

هل يمكنني ربط برنامج ربوت المحادثة المزود بالذكاء الاصطناعي بأحد قواعد المعرفة الخاصة بالأسئلة التي يكثر طرحها؟

تقدم خاصية Search Skill في Watson Assistant إجابات دقيقة على استفسارات العملاء في الوثائق ومواقع الإنترنت وقواعد المعرفة وتطبيقات المؤسسة الموجودة، بما في ذلك Salesforce و SharePoint و Box و IBM Cloud Object storage.

كيف يعمل برنامج تحرير السحب والوضع في مربع حوار Watson Assistant؟

في معظم الأدوات يعد تصحيح مسار المحادثة أمرا صعبا وعرضة للفشل والخطأ، ولكن مع برنامج تحرير السحب والوضع في Watson Assistant، يمكنك تغيير المحتويات أو الظروف أو ترتيب الأولويات على نحو سريع دون القلق بشأن إحداث مزيد من المشاكل.

جرب الآن

هل أنت مستعد لاتخاذ الخطوة التالية في تبني الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟