توسيع نطاق عمليات المرافق باستخدام IBM Maximo: كيفية تعامل Mitie مع 3 ملايين طلب خدمة شهريًا، مع الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة التي تفرض استجابة خلال 30 دقيقة

إدارة المرافق هي مشكلة هندسية كبيرة الحجم وعالية التباين: الملايين من طلبات الخدمة، والأصول المتباينة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الصارمة، والضغط المستمر لتحسين كفاءة الاستخدام من دون زيادة المخاطر.

بالنسبة إلى شركة Mitie Group plc، القائمة في لندن، وهي الشركة الرائدة في إدارة المرافق في المملكة المتحدة، فإن تقديم خدمات أماكن العمل والمباني بأمان وسرعة وعلى نطاق واسع يُعد بمثابة مسار عمل دائم. تجمع المؤسسة ما يصل إلى 3 ملايين طلب خدمة شهريًا، مع كون IBM Maximo® Application Suite الركيزة الأساسية لها، حيث تتعامل مع تخصيص المواد وتوزيع القوى العاملة عبر حالات متعددة، مع الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة الصارمة.

في السيناريوهات الأكثر صعوبة، يمكن أن تفرض اتفاقيات مستوى الخدمة استجابة سريعة خلال مدة تصل إلى 30 دقيقة فقط. وهو هدف صعب في البيئات الحضرية المكتظة حيث يشكل إرسال الفني المناسب بسرعة الفارق بين احتواء التأثير ووقوع الاضطرابات المتتالية.

المستخدمون النهائيون لشركة Mitie هم الأشخاص الذين يشغلون البيئات العمرانية ويتنقلون خلالها ويعملون بها ويعتمدون عليها كل يوم—مثل المكاتب ومراكز النقل والمستشفيات وغيرها من المواقع المعقدة. إذا كنت تعيش أو تعمل في المملكة المتحدة، فقد تكون مستخدمًا نهائيًا لشركة Mitie دون أن تعرف ذلك حتى. هدف تجربة المستخدم واضح: تمكين مديري المرافق من إجراء الصيانة وحل المشكلات بسرعة كافية بحيث لا يلاحظ المستخدمون النهائيون أي تدخل.

ما التحدي؟ "المرافق" لا تمثل عبء عمل واحد. بل يتضمن تدفق طلبات الخدمة الموحد كل شيء، بدءًا من مشكلات الراحة ذات الأولوية المنخفضة ووصولاً إلى أحداث السلامة والاستمرارية ذات الأولوية العالية، مثل التسريبات أو أعطال المعدات الحيوية.

ويتطلب تلبية اتفاقية مستوى الخدمة خلال 30 دقيقة في ظل هذا التباين أن تكون ثلاثة أشياء صحيحة باستمرار:

1. فرز العمل الصحيح وتحديد أولوياته بسرعة.
2. إرسال الفني المناسب مع تزويده بالسياق المناسب.
3. يمكن للفني إحراز تقدم على الفور، أو التصعيد إلى ذوي الخبرة من دون تأخير.

تقاس القيمة المقدمة للمستخدمين النهائيين من خلال الوقت اللازم للاحتواء والوقت اللازم للحل. تُعد المساعدة عن بُعد مثالًا جيدًا: حيث يمكن توجيه العامل في الموقع لاتخاذ الخطوة الأولى لاحتواء المشكلة (على سبيل المثال، إغلاق الصمام لإيقاف التسرب) بهدف إيقاف تعطل المستخدم بسرعة، بينما يمكن جدولة الإصلاح الدائم في وقت لاحق.

بنية Mitie منظمة حول نظام Maximo كنظام السجلات ومحرك سير العمل، مع الأنظمة المحيطة التي توفر الجدولة وخدمات الهواتف المحمولة والتحليلات ووصول المستخدمين.

يمكن وصف هذه البنية النهائية بأنها نموذج "قمر صناعي" يدور حول نواة Maximo، إلى جانب تحول متعمد نحو توحيد "المجموعة أولاً"—أي نقل الإمكانات التي كانت خارجية سابقًا إلى نظام Maximo Application Suite.

يعمل IBM Maximo كمنصة مركزية يبدأ من خلالها العمل وينتهي، بما في ذلك اتفاقيات مستوى الخدمة وتخصيص المواد، والموظفين، والمهام.

تُستخدم أداتان فرعيتان هما Clik و"MiJobs" (تطبيق الأجهزة المحمولة المطور داخليًا) للجدولة والمساعدة عبر الهواتف المحمولة؛ وهما متصلتان من خلال طبقة برمجيات وسيطة مع Maximo.

يستكشف فريق Mitie ميزة Maximo Remote Assist (المعروفة باسم Maximo Collaborate في الإصدار 9.1) بهدف تحسين قدرته على تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة الصارمة وتقليل الاعتماد على الانتقال الفعلي للخبراء إلى المواقع.

تستخدم Maximo Collaborate الذكاء الاصطناعي والواقع المعزز لمساعدة الفنيين على استكشاف أعطال المعدات وإصلاحها بكفاءة أكبر. يساعد المساعد عن بُعد أيضًا على ربط الفنيين المخضرمين بالعمال الجدد لنقل خبراتهم. يُعد هذا المساعد مهمًا لإثراء الجيل التالي من الفنيين مع اقتراب القوى العاملة الحالية من سن التقاعد.

في عمليات الأصول والمرافق، غالبًا ما تكون البوابات وقنوات التواصل الحوارية مجهزة بضوابط وصول قائمة على الأدوار ووساطة واجهة برمجة التطبيقات. وهذا الوضع ضروري لفصل رؤية العملاء عن العمليات الداخلية، ما يحسن الوضع الأمني مع الحفاظ على بساطة تجارب المستخدمين.

طورت شركة Mitie مساحة مخصصة تسمى ESME ("تمكيني ودعمني") تتيح إمكانات روبوت المحادثة وسير عمل حجز الغرف. تعرض بوابة عملاء منفصلة البيانات التشغيلية لعملاء Mitie حتى تتمكن الأطراف المعنية من استعراض معلومات الخدمة ذات الصلة.

تدعم بحيرة البيانات التحليلات، مع استخدام Power BI لإعداد التقارير.

استندت خيارات شركة Mitie في النشر إلى متطلبات الحوكمة والحاجة إلى التحكم التشغيلي:

• يعمل نظام Maximo كبنية تحتية كخدمة (IaaS) بدلاً من برمجيات كخدمة (SaaS)، وذلك تحديدًا للاحتفاظ بالتحكم الكامل استجابةً لمتطلبات العملاء.
• تستخدم المؤسسة كلاً من AWS وAzure كجزء من إستراتيجية السحابة المتعددة، حيث تفصل الأحمال التشغيلية التجارية (AWS) عن العقود الأكثر أمانًا (Azure).
• فرضت المتطلبات الأمنية للحكومة البريطانية (بما في ذلك متطلبات وزارة الدفاع) ضرورة وجود إعدادات خاصة للخوادم، مع الاستضافة داخل المملكة المتحدة.

تطورت Maximo Application Suite على ®Red Hat® OpenShift لتسهيل النقل عبر السحابة الهجينة، بما في ذلك خيارات النشر على السحابة المتعددة وفي البيئات المحلية.

برز قراران هندسيان كطريقتين حاسمتين لتبسيط وتحسين بنية Mitie:

• التكوين بدلاً من التخصيص: يتجنب الفريق التخصيص قدر الإمكان، معتمدًا على السلوك والتكوين الأوليين للحفاظ على إمكانية إدارة الترقيات والتغييرات.
• سرعة الترقية كمؤشر أداء رئيسي تشغيلي: اكتملت عملية ترقية كبيرة في حوالي 90 يومًا، من دون وجود حوادث P1/P0 ومع وجود مشكلات بسيطة فقط في التكامل مع الجهات الخارجية.

جلبت مرونة Maximo Application Suite (بما في ذلك التطبيقات المتكاملة وإمكانات السحابة الهجينة) مجموعة من المزايا العملية لمهندسي Mitie والمديرين الفنيين للمنتجات. بشكل عام، يذكر فريق Mitie أن الدافع الأكبر لانخفاض تكلفة الملكية الإجمالية (TCO) يأتي من إمكانات التكامل وتخفيف العبء التشغيلي.

1. توحيد المجموعة يقلل من نطاق التكامل. الانتقال من العديد من التطبيقات "الفرعية" إلى نموذج مجموعة مبني حول Maximo يقلل من عدد الأنظمة التي يجب دمجها ومزامنتها وتأمينها وتحديثها.
2. التوجيه الأولي يحسن من سرعة إنجاز التغييرات. ساعد تجنب التعليمات البرمجية المخصصة على إجراء ترقيات سريعة وتقليل مخاطر الحوادث الكبيرة في أثناء الانتقال بين الإصدارات.
3. تدعم المساعدة عن بُعد الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة وتوسيع نطاق القوى العاملة. يمكن أن تساعد إرشادات الخبراء عن بُعد على احتواء الحوادث بسرعة وتقليل تكاليف نقل الخبراء المتخصصين الباهظة—خاصة عندما يتعلق الأمر بمواقع موزعة جغرافيًا ومعدات قديمة.
4. تحسينات الأداء المبنية على أسس المنصات الحديثة. أدى الانتقال إلى عناصر أحدث في المنصة إلى تعزيز الأداء بمعدل الضعف على البنية التحتية نفسها، حتى مع زيادة تعقيد عمليات تطوير البنية التحتية.

عملت Mitie مؤخرًا على ترقية جميع نسخ Maximo إلى Maximo Application Suite 9.1، موفرة منصة حديثة ومتسقة تدعم الأتمتة والذكاء الاصطناعي والتحليلات على نطاق واسع، من دون عناء الإصدارات المختلطة أو قيود الأنظمة القديمة. وبالمقارنة مع الإصدارات السابقة، يوفر الإصدار 9.1 لشركة Mitie أداءً أفضل بكثير وأقل قدر من الأعطال، كما هو موضح في مخططات الأداء.

تُظهر بنية Maximo من Mitie أحجام عمليات المرافق الفعلية: الملايين من طلبات الخدمة شهريًا، واتفاقيات مستوى الخدمة الصارمة، ونموذج القوى العاملة الذي يجب أن يتطور مع تقاعد الفنيين ذوي الخبرة.

تُعد القدرة على إضافة السعة عاملاً مهمًا في قابلية التوسع. وفي الوقت نفسه، يُعد تقليل التكلفة الهامشية لكل سير عمل جديد—المواقع الجديدة، ومتطلبات العملاء الجديدة، والقنوات الجديدة—من دون إعادة بناء الأساس في كل مرة أمرًا مهمًا بالقدر نفسه.

من خلال التطوير على منصة Maximo من IBM مع تبني عقليّة توحيد المجموعة أولاً، تحول Mitie طلبات خدمة المرافق ذات الحجم الكبير إلى نموذج تشغيل أكثر نمطية ومرونة وقابلية للنقل. نموذج يمكنه استيعاب مواقع جديدة، وخطوط خدمة جديدة، وقيود جديدة على القوى العاملة مع الاستمرار في تحسين التجربة اليومية للأشخاص الذين يعتمدون على المباني والبنية التحتية التي يساعد على صيانتها.

تعرف على المزيد حول Maximo Application Suite