إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)

menu icon

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي الطريقة التي تضمن المؤسسة من خلالها أن خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها تعمل بالطريقة التي يحتاجها المستخدمون والأعمال.

ما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)؟

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي مجموعة من السياسات والممارسات لتنفيذ وتسليم وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للمستخدمين النهائيين بطريقة تلبي الاحتياجات المحددة للمستخدمين النهائيين والأهداف المحددة للأعمال.

وفيما يخص هذا التعريف، يُمكن أن يشمل لفظ المستخدمين النهائيين الموظفين أو العملاء أو شركاء الأعمال. يمكن أن تتضمن خدمات تكنولوجيا المعلومات أي أجهزة أو برامج أو مصادر حوسبة توفرها المؤسسة للمستخدم - وجميع الأشياء بداية من دفتر ملاحظات الشركة أو أصل البرنامج أو تطبيق الانترنت ووصولًا إلى تطبيق الأجهزة المحمولة أو حل مساحة تخزين البيئة السحابية أو وحدة الخدمة الافتراضية للتطوير أو الخدمات الأخرى.

تعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات عبارة عن نظام معقد - وبالرغم من ذلك، فإن الهدف المقصود منه هو تمكين والحفاظ على النشر والتشغيل والإدارة المثلى لكل مصدر من مصادر تكنولوجيا المعلومات لكل مستخدم في المؤسسة الموسعة. كُتبت هذه المقالة لتوفير فهم أساسي للموضوع. 

ما هي ITIL؟

تعد مكتبة البينة الأساسية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي أكثر إطار توجيهي لأفضل الممارسات استخدامًا على نطاق واسع لتنفيذ وتوثيق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهي مكتبة فعلية؛ ويتضمن الإصدار الأخير منها، وهو ITIL 4، خمسة مجلدات تشمل 34 ممارسة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (بزيادة من 26 في إصدار ITIL 3). ويتم وصف إطار ITIL في المجلدات المدرجة أدناه:

  1. استراتيجية الخدمات، والتي تركز على دورة حياة عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بالكامل - وهي تصميم وتطوير وتنفيذ وإدارة مجموعة من خدمات تكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى تحديد التكلفة والميزانية لهذه الخدمات والتنبؤ بالطلب المستقبلي للخدمات.
  2. تصميم الخدمات، والذي يشمل تصميم الخدمات والعمليات فيما يتعلق بمتطلبات الأعمال المتعلقة بالإتاحة والأمن واتفاقيات مستوى الخدمة المُبرمة مع المستخدمين، (بما في ذلك خدمات النسخ الاحتياطي والاستعادة في حالات الكوارث) وأكثر من ذلك بكثير.
  3. انتقال الخدمات، والذي يصف أفضل الممارسات للانتقال إلى خدمة جديدة أو متغيرة بأقل تأثير على جودة وأداء الخدمة.
  4. تشغيل الخدمات، والذي يوضح الإدارة اليومية والفعلية للخدمات المنشورة، بما في ذلك تلبية طلبات الخدمات (من المستخدمين أو الإدارات)، والاستجابة للمشكلات والحوادث والتحكم في الوصول إلى الخدمات.
  5. تحسين الخدمات المستمر، والذي يشمل خطوات مراجعة الخدمات أو توسيعها عند تغير احتياجات الأعمال.

تعد مكتبة ITIL مكتبة شاملة، ولكن برنامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاص بالمؤسسة لا يحتاج إلى تنفيذها بطريقة شاملة - حيث يمكن للمؤسسة أن تختار فقط عمليات وممارسات ITIL التي تحتاجها.

توجد أطر أخرى لأفضل الممارسات في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات؛ بعضها يرتبط ارتباطًا وثيقًا بـ ITIL، ويستخدم العديد منها بالتنسيق مع ITIL. وهي تشمل ما يلي:

  • BiSL (مكتبة خدمات معلومات الأعمال)، والتي تركز على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من منظور المستخدمين (عادةً ما يُسمى منظور "الطلب").
  • COBIT (أهداف التحكم للمعلومات والتكنولوجيات ذات الصلة)، والتي تركز على عناصر التحكم والإدارة.
  • ISO/IEC 20000، وهو المعيار الدولي الأول لإدارة الخدمات.
  • MOF (إطار عمليات مايكروسوفت)، وهو بديل لمكتبة ITIL.
  • معايير سيغما الستة، وهي مجموعة من الأدوات لإدارة مؤسسات تكنولوجيا المعلومات والتصنيع وغيرها من العمليات، بهدف تحقيق مستويات عالية من جودة المنتجات من الناحية الإحصائية.

الممارسات والمفاهيم الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

لا يمكننا استعراض جميع ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يبلغ عددها 34 ممارسة في مقال واحدة، ولكن يمكننا أن نغطي الممارسات الأساسية التي تستخدمها المؤسسات في أغلب الأحيان:

  • إدارة الحوادث: في نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، يكون الحادث عبارة عن انقطاع غير مخطط له أو توقف في الخدمة. وتحدد إدارة الحوادث عملية الاستجابة لحادث بهدف استعادة الخدمة بأقل تأثير على المستخدمين والأعمال.
  • إدارة المشكلات: هذه هي العملية التي لا يقتصر الأمر فيها على تحديد ومعالجة السبب الجذري للحادث، بل تشمل أيضًا تحديد العوامل التي تؤدي إلى السبب الجذري وتحديد أفضل طريقة للتخلص منه.
  • إدارة التغييرات: يكون التغيير ثابتًا في تكنولوجيا المعلومات. إدارة التغييرات، والمعروفة أيضًا باسم تمكين التغييرات، هي عبارة عن وضع عمليات وممارسات تقلل من تعطل خدمات تكنولوجيا المعلومات، ومشكلات الامتثال، وغيرها من المخاطر التي قد تنجم عن التغيرات التي تطرأ على النظم المهمة.
  • إدارة الأصول والتوصيف: تحدد عمليات منح الصلاحية والمراقبة والتوثيق لتوصيف أصول البرامج والأجهزة (ووحدات الخدمة الفعلية والافتراضية، وأنظمة التشغيل، ودفاتر الملاحظات، والأجهزة المحمولة) المستخدمة لتقديم الخدمات. تعد الأداة الرئيسية لإدارة التوصيف والأصول هي قاعدة بيانات إدارة التوصيف (CMDB)، التي تعمل كمستودع مركزي لجميع أصول تكنولوجيا المعلومات والعلاقات بينها.
  • إدارة طلبات الخدمات: يتعلق هذا بعمليات التعامل مع طلبات الخدمات الجديدة من المستخدمين الأفراد أو مجالات الأعمال. تشمل هذه البيئة السحابية أي طلب بداية من طلبات الموظفين للحصول على أجهزة كمبيوتر محمولة جديدة وصولا إلى طلبات الشركاء للتوصل إلى البوابة أو طلب الإدارة الحصول على عدد من "المقاعد" الجديدة في تطبيق البرامج كخدمة (SaaS). وكلما زاد التشغيل الآلي لمسار عمل بطاقة طلب الخدمة وإمكانية "الخدمة الذاتية" في إدارة طلبات الخدمة، زادت الفائدة التي يمكن أن تعود على المؤسسة.
  • كتالوج الخدمة: هو عبارة عن قائمة أو بوابة تسمح للمستخدمين بمساعدة أنفسهم في خدمات تكنولوجيا المعلومات.
  • إدارة المعرفة: هي ممارسة إنشاء ومشاركة المعرفة المتصلة بخدمات تكنولوجيا المعلومات على نطاق المؤسسة و/أو المؤسسة الموسعة (بما في ذلك العملاء والشركاء). وعادةً ما تكون قاعدة معارف الخدمة الذاتية القابلة للبحث والمحدثة باستمرار هي الأداة الأساسية لهذه الممارسة.
  • إدارة مستوى الخدمة: هي ممارسة الموافقة على مستويات الخدمة المطلوبة أو المرغوب بها لمجموعات مختلفة من المستخدمين ثم تحقيق هذه المستويات، أو "تعويض" المستخدمين عندما لا يتم تحقيق هذه المستويات. وعادة ما يتم توثيق مستويات الخدمة المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، والتي تعمل بشكل أساسي كعقد بين تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين أو الأعمال.
  • مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات: في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، يعد مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات مجموعة شاملة من مكاتب المساعدة المعيارية - ويكون بمثابة جهة اتصال واحدة (SPOC) للتعامل مع كل الحوادث والمشكلات والطلبات وإداراتها. وهو أيضًا أساس إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، حيث يتم بدء جميع تقارير الحوادث وتقارير المشكلات وطلبات الخدمة، وحيث يستطيع المستخدمين تتبع تقدمهم. يتعامل مكتب الخدمات مع تراخيص البرمجيات، ومقدمي الخدمات، وعقود الجهات الخارجية ذات الصلة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. وفي العديد من الحالات، يقوم مكتب الخدمات بتشغيل وصيانة قواعد المعارف وبوابات الخدمة الذاتية ذات الصلة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

مزايا إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

يتمثل الهدف من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في التأكد من أداء خدمات تكنولوجيا المعلومات بطريقة تلبي احتياجات المستخدمين والأعمال. وليس من المستغرب إذن أن يؤدي اتباع نهج صارم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في كثير من الأحيان إلى بعض الفوائد الكبيرة للأعمال:

  • تسهل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على فرق تكنولوجيا المعلومات توفير استجابة سريعة ومرنة وخالية من الصدمات للأحداث غير المتوقعة والفرص الجديدة والتهديدات التنافسية.
  • ومن خلال تمكين أداء أفضل للنظام، وإتاحة أكبر وانقطاعات أقل للخدمة، تساعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المستخدمين على القيام بالمزيد من الأعمال وتساعد الشركات على القيام بالمزيد من الأعمال.
  • من خلال تسريع حل الحوادث بصورة منهجية، وتقليل الحوادث والمشكلات، وحتى منع المشكلات أو حلها آليًا، تساعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الشركات في الحصول على إنتاجية أكبر من البنية الأساسية لتكنولوجيا المعلومات بتكلفة أقل.
  • تساعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات المؤسسات على تحديد وتلبية توقعات واقعية للخدمة، مما يؤدي إلى مزيد من الشفافية وتحسين رضا المستخدمين.
  • ومن خلال تضمين الامتثال في تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات وتسليمها وإدارتها، يمكن لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات تحسين الامتثال وتقليل المخاطر.

وفيما يخص إدارات تكنولوجيا المعلومات، تسمح إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بوجود مؤسسة خدمات أكثر إنتاجًا وفعالية وتقدم خدمات ميسورة التكلفة باستمرار ومتوافقة مع استراتيجية الأعمال - وهي إدارة لتكنولوجيا المعلومات تصبح بشكل متزايد جزءًا مهمًا من نجاح المؤسسة (مع تقليل مصدر مشكلات المؤسسة).

أدوات وبرامج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

هناك أكثر من 150 أداة من أدوات برمجيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في السوق في وقت كتابة هذا التقرير، وهي مصممة لمساعدة المؤسسات على تنفيذ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وجعلها آلية في إطار أفضل الممارسات أو الأطر التي تختارها.

ويرد فيما يلي قائمة قصيرة جدًا من معايير اختيار الأداة:

  • التأكد من دعمها لمكتب قوي لخدمات تكنولوجيا المعلومات لأن مكتب الخدمات سيعمل كواجهة تعامل بين موظفي تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين/ووحدات الأعمال.
  • اختيار أداة بإمكانيات تتناسب مع كل مجال ممارسة في إطار العمل الذي تستخدمه أو ستستخدمه بما في ذلك إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات، وإدارة التغييرات، وإدارة المعارف، وتكامل كتالوج الخدمة، وإدارة الحوادث، وإدارة المشكلات.
  • اختيار أداة تتكامل مع الأدوات الأخرى في بيئات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك، مثل برنامج تتبع المشروعات، وأدوات المشاركة وأنظمة تخطيط موارد المؤسسة.
  • البحث عن الأدوات سهلة التنفيذ المزودة بلوحات متابعة بيانية والمقاييس والتقارير القابلة للتوصيف للمساعدة في مراقبة تقديم الخدمة وجودتها في الوقت الفعلي، استنادًا إلى مؤشرات الأداء الرئيسية مثل اتجاهات حجم بطاقات طلب الخدمة، وأوقات الاستجابة للحوادث والحل، وإحصائيات الامتثال لمستوى الخدمة.

والأهم من ذلك، يجب أن تكون أي أداة تختارها قادرة على التعامل مع البيئات سريعة التغيير. وبعبارة أخرى، إذا تم تطوير أدواتك الخاصة بالتعامل مع البيئات التي تتغير مرة واحدة يوميًا، فهي ليست حديثة بما فيه الكفاية. إذ ينبغي أن تكون الأدوات الحديثة قادرة على تحديد المشكلات وتحليلها وإصلاحها والتحقق منها في الوقت الفعلي تقريبًا.

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات)

أصبح الذكاء الاصطناعي (AI) بسرعة جزءًا من العديد من عمليات الأعمال، ولا تُستثنى إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من ذلك. أشار استطلاع حديث صادر عن شركة Gartner (الرابط موجودة خارج IBM) إلى  أن عدد المؤسسات التي تقوم بتنفيذ الذكاء الاصطناعي قد زاد بنسبة 270 في المائة في السنوات الأربع الماضية؛ وأكثر من نصف هذه الشركات تدرس أيضًا أو تطبق شكلاً من أشكال الذكاء الاصطناعي في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

وبمرور الوقت، تتوقع Gartner أن تقوم المزيد من أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بتكامل ما تسميه الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات، أو AIOps، والذي يعرف بأنه تطبيق للتعلم الآلي عبر البيئة التشغيلية بأكملها. ويشمل ذلك المراقبة وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي على البيانات من مصادر متعددة، من المتوقع أن يساعد الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات في تحسين التنبؤ بالأعطال، وتحديد أولويات الأحداث وتحسين تحليل السبب الجذري.

معرفة المزيد عن حلول الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات من IBM.

دراسات حالة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

يرد فيما يلي ثلاث حالات قدمت فيها حلول إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات قيمة للشركات:

  • من خلال التشغيل الآلي لإدارة المعرفة، خفض مركز قيمة التطبيقات في شركة Cognizant أحجام بطاقات مكتب المساعدة بنسبة تصل إلى 80 في المائة وخفض متوسط الوقت المطلوب لحل بطاقات الحوادث بما يقرب من 40 في المائة.
  • ساعدت شركة Serima Consulting GmbH في تطوير حل لإدارة شبكة طاقة ذكية كجزء من التحول تحت إشراف سياسي في ألمانيا من الوقود النووي والوقود الأحفوري إلى مصادر الطاقة المتجددة. يتيح حل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاص بـ Serima وجهة نظر واحدة لإدارة الخدمة عبر البنية الأساسية للشبكة بأكملها ويعمل كمشروع "منارة" يوجه مشروعات الشبكات الذكية المماثلة في جميع أنحاء ألمانيا.
  • نفذت St Vincent's Health ‏(01:27) في سيدني، بأستراليا، حلًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات يسمح للموظفين الطبيين ببدء الحوادث على أجهزتهم المحمولة ويمكّن المستشفى من حل أكثر من 50 في المائة من بطاقات طلب الخدمة في أول مكالمة.

مستقبل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

تستمر حلول إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في التغيير حسب تطور الاحتياجات والتكنولوجيات في المؤسسات التي تستخدمها. في السنوات القليلة القادمة، من المحتمل أن ترى ما يلي:

  • دعم إنترنت الأشياء (IoT): أصبحت الأجهزة المتصلة بإنترنت الأشياء أكثر شيوعًا وتنوعًا - وأصبحت البنية الأساسية للشبكات والأجهزة، والتركيبات الكهربائية، وحتى مركبات التوصيل جميعها متصلة. وتقوم هذه الأجهزة باستمرار بجمع بيانات قيمة، بما في ذلك حالة التشغيل والموقع والتحركات. وسيتعين على حلول إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أن تبدأ في مراقبة هذه البيانات واستخدامها لتحسين حل المشكلات واتخاذ القرارات المتعلقة بالأعمال. من خلال دمج المعلومات التي تتلقاها من أجهزة الاستشعار المتصلة بالانترنت، يمكنك الحصول على رؤية أكبر لأعمالك.
  • تكامل وسائل التواصل الاجتماعي: تبدأ أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في تكييف قنوات الاتصال مع المستخدم، بدلاً من تهيئة المستخدم حسب الأداة. وهذا يعني اعتماد قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter وFacebook وSlack وInstagram والرسائل النصية كوسيلة لتسجيل بطاقات طلب الخدمة وتتبع الدعم. ومن خلال تكامل وسائل التواصل الإجتماعي، ستكون شركتك قادرة بصورة أفضل على قياس ميول العملاء.

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وبيئة IBM السحابية

تشتمل مجموعة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات من IBM على IBM Control Desk لأفضل إمكانيات مكتب الخدمة حسب أفضل الممارسات و IBM Workload Automation للتشغيل الآلي لأحجام العمل المعقدة. تشمل IBM Cloud Pak for Watson AIOps إمكانيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية، مثل إدارة وتحليل أداء التطبيق المتكامل لمساعدة الأعمال على ربط البيانات عبر سلسلة الأدوات، وتحديد الحوادث وحلها بشكل أسرع، والتشغيل الآلي مع الثقة.

معرفة المزيد لتحديد الأدوات التي يمكن أن تساعد فريقك على تلبية توقعات المستخدمين وأهداف الأعمال، في الوقت الراهن وفي المستقبل.

للبدء، يجب التسجيل للحصول على IBMid وقم بانشاء حساب IBM Cloud الخاص بك.