المساعدون الافتراضيون للذكاء الاصطناعي مقابل روبوتات المحادثة

menu icon

المساعدون الافتراضيون للذكاء الاصطناعي مقابل روبوتات المحادثة

تعرف على ما هو روبوت المحادثة، وكيف يحسن من تجربة العملاء وأفضل الممارسات لإنشائه.

المساعد الافتراضي هو تطبيق يستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) ومعالجة اللغات الطبيعية (NLP) لفهم أسئلة العملاء وللتشغيل الآلي للاستجابة لهم، بما يحاكي المحادثة البشرية. يسهل المساعدون الافتراضيون للمستخدمين إيجاد المعلومات التي يحتاجون إليها من خلال الرد على أسئلتهم وطلباتهم - من خلال مدخلات النص أو المدخلات الصوتية أو كلاهما - دون الحاجة إلى التدخل البشري.

ربما تعرف مساعدين افتراضيين يستخدمون المدخلات الصوتية، مثل Siri في Apple وGoogle Assistant وAmazon Alexa. بعض المساعدين الافتراضيين يكون متضمن في مواقع الإنترنت ويتفاعلون من خلال المحادثة النصية. في كلتا الحالتين، يكون مفتاح التعرف على المساعد الافتراضي هو أنه يمكنك طرح الأسئلة حول ما تحتاج إليه في شكل المحادثة، ويستطيع المساعد الافتراضي أن يساعد في تحسين البحث الخاص بك من خلال الردود وأسئلة المتابعة.

قد تسمع عن المساعدين الافتراضين الذين يطلق عليهم اسم "المساعدون الافتراضيون الأذكياء" أو "الوكلاء الافتراضيون." وفي حين أنها تسمى أيضا في بعض الأحيان "روبوتات المحادثة"، لكن ينبغي عدم استخدام هذين المصطلحين بالتبادل؛ حيث أن هناك اختلافات رئيسية بين تقنياتهما.

المساعدون الافتراضيون وروبوتات المحادثة: الفرق الأساسي

تاريخيا، كانت روبوتات المحادثة تقوم على النص، وكان يتم برمجتها للرد على مجموعة محدودة من الاستعلامات البسيطة بالأجوبة التي كان يتم كتابتها مسبقا من قبل مطورو روبوتات المحادثة. كانت تعمل بمثابة FAQ (الأسئلة التي يكثر طرحها) تفاعلية، وفي حين أنها كانت تعمل بشكل جيد مع تلك الأسئلة والإجابات المحددة التي تم تدريبها عليها، فإنها فشلت عندما كانت تواجه سؤال معقد أو لم يكن متوقعا من قبل المطورين.

وباختصار، فإن الفارق الأساسي بين روبوت المحادثة والمساعد الافتراضي هو عجز روبوت المحادثة عن التعلم.

المساعدون الافتراضيون، من ناحية أخرى، يستخدمون إمكانيات التعرف على اللغات الطبيعية لفهم حاجة المستخدم. ثم تقوم باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي المتقدمة لتحديد ما يحاول المستخدم القيام به. تعتمد هذه التقنيات على التعلم الآلي والتعلم العميق — عناصر الذكاء الاصطناعي، مع بعض الاختلافات الدقيقة — لتطوير قاعدة معرفة أكثر تفصيلا للأسئلة والإجابات التي تعتمد على تفاعلات المستخدم، مما يحسن من قدرتها على توقع احتياجات المستخدم بدقة والاستجابة بشكل صحيح مع مرور الوقت.

على سبيل المثال، إذا سأل أحد المستخدمين عن طقس الغد، فيمكن أن يرد روبوت بسيط للمحادثة، دون الدخول في تفاصيل، عن ما إذا كانت ستمطر. بينما قد يقرر المساعد الافتراضي أن ما يحتاج إليه المستخدم حقا هو معرفة ما إذا كان ينبغي له ارتداء معطف المطر وجلب مظلة أم لا.

على الرغم من ذلك، ألم تصبح روبوتات المحادثة أكثر ذكاء؟

قد تلاحظ استخدام مصطلح روبوتات المحادثة والمساعد الافتراضي بالتبادل في بعض الأحيان. وصحيح أن بعض روبوتات المحادثة تستخدم الآن طرق معقدة لتقديم إجابات أكثر تفصيلا.

ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن إمكانيات التعلم العميق المتوفرة في المساعدين الافتراضيين تسمح بأن تصبح التفاعلات أكثر دقة مع مرور الوقت، مما يحقق بناء شبكة من الردود والإجابات من خلال تفاعلاتها مع البشر. كلما كان المساعد الافتراضي يعمل لفترة أطول، كلما كانت استجاباته أقوى. لذا فإن المساعد الافتراضي الذي يستخدم التعلم العميق قد يقدم استجابة أكثر تفصيلا ودقة للاستعلام، وخاصة للنوايا وراء هذا الاستعلام، عن تلك التي قد يقدمها روبوت محادثة يحتوي على معرفة قائمة على الخوارزمية المدمجة حديثا.

كيف يتم استخدام المساعدين الافتراضيين

يستخدم المستهلكون المساعدين الافتراضيين لأنواع عديدة من المهام، من التفاعل مع تطبيقات التليفون المحمول لاستخدام الأجهزة المخصصة لأغراض محددة مثل أجهزة الطاقة الحرارية الذكية وأجهزة المطبخ الذكية. يمكن أن تختلف واجهات المحادثة أيضًا. يمكن استخدامها في تطبيقات الرسائل في وسائط التواصل الاجتماعي، أو منصات أو تطبيقات الرسائل الإلكترونية القائمة بذاتها في مواقع الإنترنت. تتضمن بعض حالات الاستخدام النموذجية ما يلي:

  • إيجاد المطاعم المحلية وتوفير الاتجاهات
  • تعريف المجالات في النماذج والتطبيقات المالية
  • الحصول على أحدث نتيجة لمباراة رياضية
  • استقبال مساعدة عامة لخدمة العملاء من علامة تجارية مفضلة
  • تحديد مفكرة لتنفيذ مهمة وفقا للوقت أو المكان
  • عرض أحوال الطقس في الوقت الفعلي وتوصيات بما يناسب ذلك من ملابس

لماذا تستخدم المساعدين الافتراضيين؟

تحسين ارتباط العملاء والولاء للعلامة التجارية

قبل عصر التجارة الإلكترونية، كان على العملاء الذين لديهم أسئلة أو أمور تشغل بالهم أو شكاوى أن يتراسلوا بالبريد الإلكتروني أو أن يتصلوا بممثل الأعمال للحصول على إجابات واستجابة بشرية. لكن التوظيف في إدارات خدمة العملاء لتلبية الطلبات غير المتوقعة وإعادة تدريب الموظفين على تقديم ردود متسقة على استفسارات مماثلة أو متكررة ليلا أو نهارا، يعد  صراعا مستمرا ومكلفا بالنسبة إلى العديد من شركات الأعمال.

واليوم، يستطيع المساعدون الافتراضيون إدارة تفاعلات العملاء بشكل متسق طوال 24 ساعة على مدار الأسبوع مع التحسين المستمر لجودة الردود والحفاظ على انخفاض التكاليف. كما يمكن للمساعد الافتراضي الحد من أوقات الانتظار الطويلة لدعم العميل من خلال الاتصال التليفوني، أو حتى وقت الانتظار الأطول للدعم من خلال البريد الإلكتروني والدعم القائم على المحادثة وعلى نماذج مواقع الإنترنت، وذلك لأنه متاح مباشرة لأي عدد من المستخدمين في نفس الوقت. هذه تجربة مستخدم عظيمة - وسعادة المستخدمين تعني زيادة الرضاء عن العلامة التجارية والولاء لها.

تقليل التكاليف

يعد التوظيف لمركز دعم العملاء لكي يعمل ليلا ونهارا أمرا مكلفا. وقد لا يكون ممكنًا بالنسبة لبعض الإدارات، مثل إدارة الموارد البشرية. تم إنشاء صناعات لمعالجة الاستعانة بمصادر خارجية لهذه المهمة، ولكن هذا ينطوي على تكلفة كبيرة ويحد من سيطرة شركتك على تفاعل العلامة التجارية الخاصة بك مع العملاء.

لكن يمكن للمساعد الافتراضي أن يجيب على الأسئلة على مدار 24 ساعة يوميا وطوال أيام في الأسبوع. يمكن أن توفر خط دعم أول جديد أو أن تستكمل الدعم خلال فترات الذروة أو أن تقدم خيار دعم إضافي. وعلى أقل تقدير، فإن الاستعانة بالمساعد الافتراضي يمكن أن يساعد في تقليل عدد المستخدمين الذين يحتاجون إلى التحدث مع البشر، وهو ما قد يساعد الشركات على تجنب التوسع في عدد الموظفين بسبب زيادة الطلب أو تجهيز موظفين لتقديم الدعم لمدة 24 ساعة.

جذب العملاء المحتملين والعناية بهم

يمكن للمساعدين الافتراضيين المساعدة في تحقيق المبيعات وتحسين معدلات تحول العملاء، وذلك بتوفير الارشاد والمعلومات الهامة للمتسوقين. على سبيل المثال، العميل الذي يتصفح موقع خاص بمنتج أو خدمة قد يكون لديه أسئلة عن الخصائص المختلفة أو المميزات أو خطط الأسعار. يستطيع المساعد الافتراضي أن يقدم هذه الإجابات، مما يساعد العميل على تحديد المنتج أو الخدمة التي سيقوم بشرائها أو اتخاذ الخطوة المنطقية التالية نحو عملية الشراء النهائية. وبالنسبة لعمليات الشراء الأكثر تعقيدا التي يكون لها مسار متعدد الخطوات للمبيعات، يستطيع المساعد الافتراضي تأهيل العميل المحتمل قبل توصيله بوكيل المبيعات المدرب.

أفضل الممارسات والنصائح لاختيار المساعدين الافتراضيين

اختيار مساعد افتراضي يمكن أن يكون أمرا سهلا ويمكن أن يكون مردوده كبيرا للشركات والمستخدمين. تزويد العملاء بقناة محادثة سريعة الاستجابة يمكن أن يساعد أعمالك في تحقيق توقعات العملاء عن التفاعل الفوري والمتاح دائما مع الاحتفاظ بانخفاض التكاليف.

على سبيل المثال، يمكن أن يقوم المسؤول عن وضع الاستراتيجية الرقمية لشركة تعمل في مجال التجارة الإلكترونية باختيار ونشر مساعد مبيعات افتراضي لتوفير معلومات أكثر تفصيلا عن المنتجات للعملاء المتصفحين وإظهار الاختلافات بين النماذج وإتاحة أدلة مستخدم إضافية وفيديوهات عن كيفية القيام بالمهام المختلفة. وبالمثل، يجوز لإدارة الموارد البشرية، في مؤسسة للمشروعات والأعمال، أن تطلب من مطور أن يقوم بإيجاد مساعد افتراضي يستطيع منح الموظفين إمكانية التوصل إلى المعلومات المتعلقة بالاستحقاقات وتسهيل التجول في تلك المعلومات - دون الحاجة إلى التحدث مع شخص ما - على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.

أيا كانت الحالة أو المشروع، إليك خمسة من أفضل الممارسات والنصائح لاختيار المساعد الافتراضي.

  1. اختيار الحل الذي يمكن أن يحقق أهدافك الفورية ولكنه لن يحد من التوسع المستقبلي. ما الذي تريد المجموعة التي تطلب المساعد الافتراضي تحقيقه في المدى القصير؟ كيف يتم التعامل مع هذا الهدف في الوقت الراهن، وما هي التحديات التي تقود الحاجة إلى المساعد الافتراضي؟ كيف يمكن لمجموعات أخرى في مؤسستك أيضا استخدام هذه التقنية لاحتياجاتهم، بما في ذلك مساعدة الوكلاء ودعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية أو دعم الموارد البشرية وحتى الاشتراك في المنافع الصحية؟
  2. فهم أثر الذكاء الاصطناعي على المساعد الافتراضي وتجارب العملاء. مثل العديد من العبارات الرنانة، يتم الإشارة إلى مصطلح الذكاء الاصطناعي في أي موضع، لذا اكتشف أين وكيف يتم استخدام الذكاء الاصطناعي. ينبغي أن يساعد في فهم ما يحاول العملاء القيام به وفهم مختلف الطرق التي يمكن التعبير بها عن ذلك بالإضافة إلى المساعدة في إدارة المحادثات بطريقة تبدو طبيعية وغير آلية. الهدف هو حصول العميل على المعلومات التي يحتاج إليها دون الدخول في طرق مسدودة. بدون ذلك، فإنه مجرد روبوت محادثة.
  3. اسأل عما يتطلبه الأمر لبناء مساعدك وتدريبه وتحسينه مع مرور الوقت. بالرغم من الضجيج، فلا علم لدى الذكاء الاصطناعي بكل شيء تريده أن يقوم به، لذلك تأكد من أن لديك فهم واضح بالمقاصد (الأهداف) أو بالمحتويات التي تم بناؤها مسبقا به وما تحتاج إلى تكوينه بنفسك. يقدم بعض المساعدين الافتراضيين القدرة على استخدام سجلات المحادثة التاريخية والنسخ لتكوين هذه المقاصد، مما يوفر الوقت. كما يمكن أن يقوم أولئك الذين يستخدمون التعلم الآلي بضبط وتحسين الاستجابات آليا مع مرور الوقت.
  4. البحث عن طرق للربط بالاستثمارات الموجودة وليس استبدالها. في كثير من الأحيان، تبدو القنوات أو التقنيات الناشئة وكأنها ستحل محل القنوات أو التقنيات التي تم تأسيسها. لكن بدلا من ذلك، فأنها تصبح مجرد وسط آخر تديره المؤسسة. المساعد الافتراضي الذي يربط بين هذه القنوات ونظم الحالات المتعلقة بالعملاء يستطيع أن يوفر أفضل ما في العالمين؛ تحديث تجارب العملاء مع توجيه المستخدمين بمزيد من الدقة إلى المعلومات والأفراد الذين يمكنهم حل مشاكلهم.
  5. تحديد ما إذا كان المساعد الافتراضي يتوافق مع متطلبات النشر والحجم والأمان لديك. لكل مؤسسة وصناعة ما يخصها من احتياجات ومتطلبات فردية للتوافق، لذلك، فمن المهم أن يتم تعريف هذه المعايير بوضوح. يتم تقديم العديد من المساعدين الافتراضيين من خلال البيئة السحابية للاستفادة مما تم تعلمه من محادثات العملاء الآخرين ونتائجها، ولذلك إذا كنت بحاجة إلى حل محلي أو إلى بيئة تشغيل ذات مستخدم واحد، فإن قائمة مقدمي الخدمات المتاحين قصيرة للغاية. كما أنه من المهم أيضا فهم ما إذا سيتم استخدام البيانات الخاصة بك وكيفية استخدامها، حيث يمكن أن يكون لها آثار كبيرة في الصناعات التي تخضع للضوابط الصارمة. على سبيل المثال، يقدم IBM Watson® Assistant اختيارات نشر مختلفة بما في ذلك SaaS والنشر المحلي والنشر ببيئة سحابية عامة بواسطة IBM cloud Pak® for Data، بالإضافة إلى عزل البيانات اختياريا لتحقيق خصوصية شديدة للبيانات.

المساعدون الافتراضيون وIBM

فهم Watson

IBM Watson Assistant هو مساعد قائم على البيئة السحابية والذكاء الاصطناعي والذي يمكن أن يساعد في حل مشاكل العملاء من المرة الأولى. يقدم إجابات سريعة ومتسقة ودقيقة عبر التطبيقات والأجهزة والقنوات. باستخدام الذكاء الاصطناعي، يتعلم Watson Assistant من محادثات العملاء، بما يحسن من قدرته على حل المشاكل من أول مرة وبما يخفف من أوقات الانتظار الطويلة وعمليات البحث المملة والتعامل مع روبوتات المحادثة غير المفيدة. وباستخدام IBM Watson Discovery، يمكنك تحسين تفاعل المستخدم مع المعلومات من الوثائق ومواقع الإنترنت باستخدام عمليات البحث المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يقوم Watson Assistant بتحسين التفاعل من خلال سؤال العملاء عن سياق عباراتهم. يقلل ذلك من الشعور بالإحباط من الاضطرار إلى إعادة صياغة الأسئلة، مما يوفر تجارب أكثر إيجابية للعملاء. وبالإضافة إلى ذلك، فإن Watson Assistant يقدم للعملاء مجموعة من خيارات الرد على أسئلتهم. إذا لم يكن قادرا على حل مشكلة معينة معقدة لدى العميل، فإنه يستطيع بسلاسة تمرير العميل إلى وكيل بشري، مباشرة في نفس القناة.

تم تصميم Watson Assistant ليتم توصيله بالنظام الإيكولوجي الخاص بخدمة العملاء لديك، والتكامل مع المنصات والأدوات الخاصة بك، مما يجعل تجارب العملاء بالكامل أكثر ذكاء وأكثر بساطة من البداية إلى النهاية. يجعل ذلك تفاعلات العملاء مع أعمالك تبدو مثل علاقة ذات مغزى مع شخص يهتم بصدق، وليس كسلسلة من المحادثات العشوائية المقطعة مع غرباء.

كما تتفهم IBM أن تجربة العميل لا تتعلق فقط بالمحادثة - بل إنها تتعلق بحماية البيانات الهامة أيضا. هذا هو السبب في أننا نجلب مستوى عالمي من الأمان والموثوقية والخبرات في مجال التوافق في تصميم جميع منتجات Watson. بالإضافة إلى ذلك، تساعدك IBM في حماية الاستثمار الخاص بك من خلال منحك المرونة لنشر Watson Assistant محليا أو في IBM Cloud أو مع جهة إتاحة أخرى من اختيارك للخدمات السحابية بواسطة IBM Cloud Pak for Data.

الخلاصة

قد تكون روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون هي حلول متفردة، ولكن يلعب كليهما دورا في احتياجات اليوم من خفض التكاليف والاستخدام الأمثل للموارد والتشغيل الآلي للتفاعل. من المهم فهم احتياجات مؤسستك وتقييم اختياراتك للتأكد من أنك تختار حل الذكاء الاصطناعي الذي سوف يساعدك في تحقيق الأهداف الخاصة بك وتحقيق أقصى استفادة.

قم بإجراء هذا التقييم والذي لا تزيد مدته عن 5 دقائق لمعرفة أين يمكنك تعظيم تفاعلات خدمة العملاء لديك باستخدام الذكاء الاصطناعي لزيادة رضاء العملاء وخفض التكاليف وزيادة الدخل.

أو قم بالضغط هنا لاستكشاف Watson Assistant والبدء في البناء اليوم.