التخلص من الصوامع لتحسين تقديم الخدمات في المدينة

مدينة هلسنكي وIBM Consulting تعملان معًا على توفير تجارب عملاء أسرع وأكثر مرونة باستخدام شبكة من المساعدين الرقميين.

تعتني مدينة هلسنكي بشؤونها الخاصة. ففي الواقع، تقدِّم المدينة لمواطنيها المئات من الخدمات، تشمل كل شيء من الرعاية الصحية إلى الإسكان والبنية التحتية. يساعد أكثر من 38,000 موظف على تقديم هذه الخدمات، ما يجعل المدينة أكبر جهة توظيف في الدولة.

تُنتج هذه الخدمات كميات هائلة من البيانات، ما يساهم باستمرار في بناء مخزون ضخم بالفعل. يقول Tomas Lehtinen، رئيس قسم البيانات في مدينة هلسنكي: "لقد كنا نستخدم العديد من خدماتنا منذ وقت طويل جدًا". "تحتوي بعض أنظمتنا على بيانات تعود إلى ما يقرب من 30 عامًا".

في عام 2019، أنشأت المدينة استراتيجية بيانات لبدء الاستفادة من إمكانات هذه البيانات. يقول Lehtinen: "أراد فريقنا تمكين صناعة القرار، بالإضافة إلى تطبيق تلك البيانات لتحسين العمليات والاستجابة بشكل استباقي لاحتياجات المواطنين من الخدمات وفق شروطهم".

في ذلك الوقت، كان لكل مجموعة خدمية فريق خدمة عملاء خاص بها، وكان العديد منها يتعامل مع أعداد كبيرة من طلبات المواطنين. يقول Janne Kantsila، الاختصاصي الرائد في تقنيات الأتمتة في مدينة هلسنكي: "كان موظفو خدمة العملاء يعملون فوق طاقتهم". "وفي الوقت نفسه، أردنا تحسين تجربة العملاء. توقَّع مواطنونا خدمة أسرع وساعات خدمة أكثر مرونة. لم يريدوا الانتظار في طوابير".

وللمساعدة على معالجة هذه المشكلات، لجأت المدينة إلى المساعدين الافتراضيين - أو "روبوتات المحادثة"، حيث جرَّبت حلولًا من مزودين مختلفين عبر عدة أقسام. وبعد أن تحققت المدينة من كيفية استفادة مواطنيها من المساعدين الافتراضيين على أفضل نحو، عملت على تطوير طلب تقديم العروض (RFP) لمنصة مساعد افتراضي لدعم احتياجاتها الرقمية طويلة المدى.

كان من أبرز متطلبات المنصة معالجة اللغة الطبيعية والقدرة على الاتصال بأنظمة أخرى، بما في ذلك أنظمة الإدارات الداخلية الإقليمية في هلسنكي، والمدن الأخرى في فنلندا، والموردون الخارجيون، باستخدام واجهات برمجة التطبيقات. كما ارتبط المساعدون الافتراضيون بعدد من المجالات الأخرى بشكل غير مباشر، مثل نشر بيانات تدريب المساعد الافتراضي على خدمة Helsinki Region Infoshare المفتوحة، وهي خدمة ويب تم إنشاؤها في عام 2011 تستطيع المدن الكبرى في منطقة العاصمة تبادل البيانات من خلالها. يقول Kantsila: "من خلال فتح بيانات روبوتات المحادثة الخاصة بنا، يمكننا مساعدة المدن الأخرى في فنلندا على تطوير روبوتات المحادثة الخاصة بها، بحيث لا تضطر إلى البدء من الصفر".

من القدرات الأخرى المطلوبة كانت القدرة على الاتصال بأتمتة العمليات عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) والترجمات التلقائية. قوانين خصوصية البيانات صارمة في الاتحاد الأوروبي، وأكثر صرامة في فنلندا، حيث تُعَد الشفافية والثقة من الأولويات القصوى. أرادت مدينة هلسنكي حلًا يمكن تشغيله من مركز بيانات محلي في فنلندا عند الحاجة، لحماية البيانات الحساسة للغاية مثل معلومات الخدمات الاجتماعية والرعاية الصحية.

قدَّمت IBM أفضل حل شامل لاحتياجات المدينة، وكان لديها فريق محلي في هلسنكي يمكنه المساعدة على تنفيذه.

300 جهة اتصال

 

يتعامل المساعدون الافتراضيون حاليًا مع ما يصل إلى 300 تواصل مع العملاء يوميًا

6

 

يجمع "روبوت المحادثة المتعدد" الجديد بين القدرات والبيانات من 6 خدمات صحية واجتماعية.

ويُعَد "روبوت المحادثة المتعدد" جزءًا من رؤيتنا طويلة المدى لروبوتات المحادثة. نريد هدم جدران العزل التي تفصل بين أقسام مؤسستنا، بحيث تكون غير مرئية للمستخدم. Janne Kantsila المتخصص الرائد في تقنيات الأتمتة، مدينة هلسنكي
شبكة من المساعدين الافتراضيين

بعد الانتهاء من إعداد طلب العروض (RFP)، تعاونت مدينة هلسنكي مع IBM Consulting لتصميم تنفيذ المساعد الافتراضي باستخدام IBM watsonx Assistant، الذي يعمل مبدئيًا على IBM Cloud.

كان أول مساعد افتراضي تولى الفريق تنفيذه هو الخاص بقسم الرياضة والأنشطة الخارجية في المدينة. يقول Kantsila: "لقد حددنا نطاق روبوت المحادثة وصممنا تجربة المستخدم، مثل نبرة الصوت وكيفية دمج روبوت المحادثة ضمن تطبيق المحادثة الخاص بنا على صفحات الويب". "ثم بدأنا بجمع نموذج تدريب روبوت المحادثة الضروري، لأمور مثل النوايا والإجابات عن الأسئلة".

في عملية إنشاء نموذج التدريب بالتعاون مع المدينة، استخدَم فريق IBM Consulting عناصر من منهجية IBM Garage، وهو إطار عمل تطوير مثبَت يُدمج الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا لتحويل الأعمال والثقافة. يقول Kantsila: "لم تكن لدينا سجلات محادثات من خدمة العملاء متاحة؛ لذا أجرينا ورش عمل صغيرة مع موظفي خدمة العملاء للحصول على مدخلاتهم حول أكثر الاستفسارات شيوعًا من المواطنين".

بدأ الفريق العمل على المساعد الرقمي في ديسمبر 2020 وأطلقه في أوائل مارس 2021، أي بعد أقل من ثلاثة أشهر من تاريخ البدء. بعد النشر، استمر الفريق في مراقبة وتنقيح نماذج تدريب المساعد الافتراضي ونماذج النوايا بناءً على أسئلة العملاء الفعلية.

كان المساعد الافتراضي التالي هو المساعد الاستشاري للأمومة، الذي كان يخدم الأمهات الحوامل والجُدُد. كان لدى القسم مساعد افتراضي موجود بالفعل، لكنه كان هيكلًا مختلفًا عن المساعد الافتراضي IBM watsonx Assistant، واضطر الفريق إلى إعادة تصميم نموذج النوايا وبناء الحوارات بشكل كامل من البداية. يقول Kantsila: "كان المستخدمون سعداء جدًا برؤية استمرار روبوت المحادثة".

ثم قام الفريق ببناء مساعد افتراضي داخلي لتكنولوجيا المعلومات للموظفين، يتضمن IBM Watson Discovery. عندما يتعذر على المساعد الافتراضي الإجابة عن سؤال ما، يبحث الحل في مكتبة تعليمات ضخمة عن مستندات ذات صلة للمساعدة.

بعد المساعد الافتراضي لتكنولوجيا المعلومات، طوّر الفريق مساعدًا افتراضيًا لخدمات الإسكان الإيجاري، وآخر للخدمات المالية لمساعدة المستخدمين على الفواتير والاستفسارات المالية الأخرى، بالإضافة إلى مساعد افتراضي لـ International House Helsinki لدعم المهاجرين والموظفين الدوليين الجُدُد في الاستقرار بمنطقة العاصمة هلسنكي.

يتعلَّم موظفونا كيفية استخدام أنواع مختلفة من البيانات والأنظمة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي. في بعض الأحيان يشعرون بالخوف من أن الأنظمة الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي قد تأخذ وظائفهم. لكنهم يدركون الآن أنه يدعمهم ويوفر لهم وقتًا أكبر لتكريسه لمساعدة المرضى والمواطنين الآخرين. Tomas Lehtinen رئيس قسم البيانات، مدينة هلسنكي
المساعد الافتراضي للمستقبل

تُدير مدينة هلسنكي حاليًا 10 مساعدين افتراضيين، من ضمنهم "روبوت محادثة متعدد" يجمع بين مساعدين افتراضيين من عدة مؤسسات صحية واجتماعية في نظام واحد. عادةً ما يتعامل المساعد الافتراضي مع ما يصل إلى 300 اتصال من العملاء يوميًا ويمكنه التعامل مع معظم الاستفسارات من البداية إلى النهاية. يستفيد "روبوت المحادثة المتعدد" من IBM Watson Language Translator لترجمة خدمات التدريب على المهارات، والتي هي باللغة الفنلندية، إلى اللغة السويدية والإنجليزية، وهما اللغتان السائدتان الأخريان في فنلندا.

يقول Kantsila: "روبوت المحادثة المتعدد هو جزء من رؤيتنا طويلة المدى للمساعدين الافتراضيين". "نريد أن نُزيل الحواجز التي تفصل بين أقسام مؤسستنا؛ كي لا يلاحظها المستخدم. في نهاية المطاف، نهدف إلى توفير ميزات الخدمة الذاتية عبر روبوتات المحادثة لدينا، لتمكين المواطنين من اتخاذ الإجراءات بأنفسهم، مثل تغيير تاريخ استحقاق فاتورة أو إلغاء موعد.

يُعَد الابتكار أولوية قصوى عند تطوير مساعدين افتراضيين جُدُد. يقول Kantsila: "لا نريد فقط أتمتة العمليات الحالية، بل نسعى للتفكير في عمليات جديدة تقدِّم الخدمات للمواطنين بشكل استباقي وأكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام".

بدأ الموظفون أيضًا بتبني التقنيات الجديدة. يقول Lehtinen: "يتعلَّم موظفونا كيفية استخدام أنواع مختلفة من البيانات والأنظمة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي". "في بعض الأحيان يشعرون بالخوف من أن الأنظمة الجديدة مثل الذكاء الاصطناعي قد تأخذ وظائفهم. لكنهم يدركون الآن أنه يدعمهم ويوفر لهم وقتًا أكبر لتكريسه لمساعدة المرضى والمواطنين الآخرين".

يواصل فريق مدينة هلسنكي الاجتماع أسبوعيًا مع فريق محلي من شركة IBM لتخطيط وتطوير مساعدين افتراضيين وقدرات جديدة. يقول Kantsila: "من المفيد حقًا أن فريق IBM يتمتع بعقلية منفتحة ويركِّز على إيجاد الحلول". "الآن بعد أن وضعنا الأسس، نريد تطوير روبوتات المحادثة الحالية لدينا لتحقيق قيمة أكبر. مع IBM، يمكننا تبادل العديد من الأفكار التي قد تبدو مجنونة ومناقشتها بحرية وتطويرها. أعتقد أننا ننتقل إلى مرحلة أكثر تميُّزًا بسبب ذلك".

شعار مدينة هلسنكي
نبذة عن مدينة هلسنكي

تُعَد مدينة هلسنكي جهة حكومية تقدِّم العديد من الخدمات لسكانها البالغ عددهم 650,000. تغطي هذه الخدمات مجموعة واسعة من المجالات، بدءًا من الرعاية الصحية إلى التعليم واستخدام الأراضي. ومع ما يقرب من 38,000 موظف، تُعَد المدينة أكبر جهة توظيف في فنلندا.

مكونات الحل IBM Cloud IBM Consulting ™IBM Garage IBM watsonx Assistant IBM Watson Discovery IBM Watson Language Translator
اتخِذ الخطوة التالية

لمعرفة المزيد عن حلول IBM الواردة في هذه القصة، يرجى الاتصال بممثل IBM أو شريك أعمال IBM.

طلب ملخص watsonx
Camping World

إعداد تجربة العملاء بتصور جديد باستخدام المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي

اقرأ دراسة الحالة
ABN AMRO

ABN AMRO تعزِّز التحول الرقمي مع الوكلاء الافتراضيين

اقرأ دراسة الحالة
Humana

خبرة في مكالمة

اقرأ دراسة الحالة
قانوني

حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2023. IBM Corporation، IBM Watson، طريق نيو أورشارد، أرمونك، نيويورك 10504

أُنتج في الولايات المتحدة، مايو 2023.

تُعَد IBM وشعار IBM وIBM Cloud وIBM Consulting وIBM Garage وIBM Watson علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة لشركة International Business Machines Corporation في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى. وقد تكون أسماء المنتجات والخدمات الأخرى علامات تجارية لشركة IBM أو لشركات أخرى. تتوفر قائمة حالية بعلامات IBM التجارية على ibm.com/trademark.

يسري مفعول هذا المستند بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت.

تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل تعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّم "كما هي" دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.