Na hlavný obsah

Inteligentnejší obchodný styk

Nová definícia obchodu v dobe zameranej na zákazníka

Hear from more than 1,700 leading CMOs. Read the 2011 IBM Global Chief Marketing Officer study.

Zistite, čo hovorí viac ako 1 700 riaditeľov pre marketing popredných spoločností

Všetko začína zákazníkom


V obchode to tak platilo vždy. V súčasnosti však nový typ zákazníkov diktuje nové podmienky dynamického vzťahu medzi predávajúcim a kupujúcim.

Zákazníci pristupujú k nákupu vyzbrojení technológiami a s väčším prehľadom získaným vďaka informáciám z viacerých zdrojov, viac ako kedykoľvek predtým. Očakávajú, že sa budú môcť s obchodnými spoločnosťami skontaktovať vždy keď budú mať chuť a spôsobom akým budú chcieť, či už osobne, online alebo aj za chodu. Očakávajú, že tieto metódy plynule splynú do jednej.

Príležitosť pre inteligentnejší obchodný styk
Inteligentnejší obchodný styk (EN) (PDF, 803KB) chápe predaj ako jeden z aspektov z celkovej obchodnej skúsenosti. Podobne ako v prípade tradičného obchodu je v centre všetkých operácií zákazník. Inteligentnejší obchodný styk však premieňa prehľad zákazníkov na akciu, umožňujúc zostavenie nových obchodných procesov, ktoré pomáhajú spoločnostiam nakupovať, uvádzať a predávať na trhu produkty a služby vrátane servisu.

Nákup: Riaditeľ pre nákup a zaobstarávanie Marketing: Riaditeľ pre marketing Predaj: Viceprezident pre obchod, predaj a operácie Služby zákazníkom: Viceprezident zodpovedný za lojalitu zákazníkov Integrovaný hodnotový reťazec

 

Optimalizujte svoje procesy nákupu. Pozrite si video.

Nákup: Rozširovanie pohľadu na zaobstarávanie

Aj s tuctom výrobných a distribučných centier a stovkami maloobchodných, veľkoobchodných a internetových predajcov si výrobca kancelárskych potrieb zachováva úplný prehľad o svojom inventári a obchodných kanáloch. Vďaka usporiadanému systému správy objednávok dokáže táto spoločnosť predvídať inventár, zvládať dopyt a koordinovať distribúciu a nákup naprieč sieťou partnerov. Vďaka tomu si jej zákazníci môžu užívať takmer 100-percentnú mieru plnenia objednávok.

Nové prístupy k nákupu, zaobstarávaniu a distribúcii tovarov a materiálov — od platforiem dodávateľov a obchodných partnerov až po nástroje umožňujúce získať prehľad o dodávateľskom reťazci — umožňujú pracovníkom, ktorí robia rozhodnutia v oblasti dodávateľského reťazca, zosúladiť zásoby s dopytom a získať tak lepšiu kontrolu nad narušeniami.

Štúdia Nové pravidlá pre nové desaťročie (EN) inštitútu IBM Institute for Business Value (IBV) skúmala viac ako 650 výkonných pracovníkov v oblasti obstarávania a dodávateľského reťazca a odhalila, že pre spoločnosti majú najvyššiu prioritu prehľad, integrácia s partnermi a iné schopnosti, ktoré im môžu pomôcť vybudovať inteligentnejšie obchodné prístupy.


 

Oslovenie trhu: Prispôsobenie správy

Globálna spoločnosť zaoberajúca sa finančnými službami využíva analýzu správania, aby mohla svojim zákazníkom ponúknuť to, čo chcú: okamžitú a prispôsobenú propagáciu prostredníctvom vybratého kanála. Štúdia sledovala spôsob, akým zákazníci využívajú web, e-mail, telefón a sociálne siete pri prieskume trhu a nákupe, umožnila tejto spoločnosti ponúkať okamžité, zacielené ponuky, ktoré jej prinášajú vysokú mieru úspešnosti pri získavaní zákazníkov a vysoké zisky.

Vďaka výkonnej analýze a koordinovanému medzikanálovému marketingu sa prispôsobené kampane stali presnejšími a použiteľnými aj prostredníctvom najefektívnejších kanálov pre jednotlivých zákazníkov. Marketingoví pracovníci sa tak priblížili k zákazníkom a môžu s nimi priamo komunikovať o produktoch a službách a vďaka lepšiemu pochopeniu spôsobu, akým zákazníci reagujú na ich značku, im môžu automaticky poskytovať tie najlepšie ponuky.

Štúdia IBV Od sociálnych médií k sociálnej správe vzťahu so zákazníkmi (EN) z roku 2011 vyzdvihuje rozdiely vo vnímaní medzi marketingovými pracovníkmi a ich zákazníkmi a prečo zákazníci komunikujú so značkou obzvlášť prostredníctvom sociálnych médií. Zákazníci vyzdvihujú citeľné prínosy — ako sú zľavy a nákup — ako najdôležitejšie aktivity svojich najobľúbenejších značiek v sociálnych médiách. Jednoduchý pocit prepojenosti alebo komunikácie so značkou im už nestačí.

Optimize your marketing processes. Watch the video.

 

Optimalizujte svoje predajné procesy. Pozrite si video.

Predaj: Choďte tam, kde sú vaši zákazníci

Predajca priniesol svoju značku všade tam, kde môžu nakupovať jeho zákazníci: na partnerských webových stránkach, v sociálnych sieťach, blogoch alebo mobilných obchodoch. Bez ohľadu na východiskový bod — recenzia produktu od priateľa na Facebook, návšteva partnerskej stránky alebo prehľadávanie katalógu na mobilnom telefóne — môžu zákazníci vidieť konzistentné ponuky a reklamy.

Štúdia Získavanie inteligentnejších zákazníkov (US) zistila, že 49 percent zákazníkov využíva aspoň dva nákupné kanály počas jediného nákupu. Inteligentnejší obchodný styk prináša nové možnosti pre zákazníkov, ako sú okamžitá kontrola dostupnosti produktov a určenie najvhodnejšej dodacej adresy, čo umožňuje zákazníkom kdekoľvek vytvoriť objednávku a prevziať tovar .

A nie je to iba o predaji spotrebiteľom. Spoločnosti s obchodným modelom B2B môžu ponúkať katalógy pre konkrétne kontá, ceny na základe zmlúv, komplexnú konfiguráciu produktov a výkonné procesy zostavovania objednávok.


 

Služby

Regionálny poskytovateľ telekomunikačných služieb uplatnil prediktívne modelovanie a analýzu, aby lepšie slúžil svojim zákazníkom a zabezpečil si ich vernosť. Každý mesiac vyhodnocuje zákaznikov s ohľadom na ich sklon zmeniť poskytovateľa s použitím rozšírených dátových modelov.Tieto informácie umožňujú manažérom pre zákaznicke služby proaktívne kontaktovať zákazníkov, u ktorých je veľké riziko zmeny poskytovateľa, a vyriešiť všetky problémy ešte predtým, ako by zákazník prešiel ku konkurencii.

Inteligentnejší obchodný styk však nekončí pri predaji. Dobrá povesť vďaka vynikajúcim zákazníckim službám v priebehu mesiacov alebo rokov po nákupe môže byť silnou obchodnou zbraňou. Vedúci pracovníci zodpovední za služby zákazníkom využívajú informácie od zákazníkov, aby mohli predvídať servisné požiadavky. Uhladené operácie znamenajú lepšie skúsenosti na strane zákazníkov - počnúc synchronizáciou inštalácie produktov a záruk až po efektívnejšiu správu a sledovanie vrátených produktov.

Pretože, koniec koncov, obchod sa začína zákazníkom — a existuje vďaka nemu.

Optimalizujte svoje procesy v oblasti služieb. Pozrite si video.