Hoppa till huvudinnehållet

Smarter Commerce

Med bättre insyn i relationerna med dina leverantörer och mer insikt om vad dina kunder efterfrågar kan du förutse problem och reagera på nya möjligheter snabbare.

Krönika


Konsten att äta en elefant i små bitar

Det har varit många braskande rubriker kring vikande tillväxt för den traditionella detaljhandeln. Kris och negativ tillväxt kan verka förlamande för många och hindren allt för stora för att kunna göra den stora omställning som krävs. Det finns dock mängder av enklare och mindre initiativ som på ett konstruktivt och konkret sätt börjar rikta om en traditionell verksamhet mot ett modernt handelserbjudande med kunden i centrum, för både konsument- och företagsförsäljning.

När jag är ute och träffar handlare i alla möjliga sammanhang kan jag slås av att insikten om vad som bör vara en målbild för handeln, med integrerade butiker och e-handel, en närmare relation till kunden och nya tilläggstjänster för att utveckla erbjudandet, är så stor – men att utvecklingen samtidigt går så långsamt. Men, det finns många goda exempel och det tror jag många handlare kan dra lärdom av. Jag ska berätta.

Kundkännedom. Den fysiska butiken är inte död, men den behöver bra komplement. Många handlare har utmärkt koll på vad som ska vara på hyllorna. Det är kanonviktigt i butiken. De känner dock inte sina kunder, något som är avgörande inom e-handeln. Här finns det enkla och effektiva verktyg som hjälper handlarna att omvandla all den data som butikerna ändå har om sina kunder, komplettera den med ytterligare kanalinformation och på ett snabbt och överskådligt sätt få bättre, mer detaljerad och djupare kännedom om kunderna, hur de handlar, vad de vill ha och hur de föredrar att interagera.

Butiksslakten. På senare tid har vi sett en hel del butikskedjor som gått under. Det är naturligtvis mycket tråkigt. Jag tycker dock att engelska kedjan John Lewis är en mycket intressant förebild. John Lewis med sitt ”high-end”-produktområde har idag 39 butiker och ungefär 25 procent av omsättningen kommer från e-handel. Genom att utnyttja den helägda kedjan Waitrose, med ungefär 240 butiker, kan kunder, som inte bor nära ett John Lewis–varuhus, beställa varor via nätet och sedan hämta dessa i närmsta Waitrose-butik. Ett mycket spännande upplägg att inspireras av. Det har dock inte gått över en natt. John Lewis har jobbat med att utveckla sitt e-handelskoncept i 13 år. Men, jag tror att denna typ av upplägg kan innebära att erfarna handlare, som har upparbetade försörjningskedjor, varukunskap och bra kontakter antingen kan möta konkurrensen från e-handel eller helt enkelt starta om med basen i e-handeln. Vänta bara, jag tror att detta är något vi kommer att få se från några bekanta håll inom en snar framtid.

Tillgänglighet. Idag måste det vara enkelt för konsumenter att nå varor och utbud i flera kanaler. Det kan innebära att komplettera e-handeln med mobilhandel eller olika appar för handel, tips, tjänster eller information. Här finns det mycket att göra och för de som vågar ta ut svängarna kan det gå mycket fort att flytta fram positionerna. Här är exempelvis byggkedjan Beijer Bygg ett utmärkt exempel då de har lanserat en mobilapp för beställning av byggmaterial, som sedan levereras direkt till byggplatsen. Dessa verktyg kan också med fördel göras tillgänglig för butikspersonal, utan allt för stora investeringar, som då också får en ökad förståelse för kundens upplevelser digitalt.

Processer och rutiner. Ett hinder för att knyta ihop de olika kanalerna är ofta processer och rutiner. En butikschef som mäts på omsättning vill exempelvis inte ta emot returer från e-handeln. Dessa formaliteter kan sitta djupt i väggarna, men rent teoretiskt är de ofta enkla att ändra. Här måste handeln våga ta ett kliv för att kunna transformeras. Kunderna och köpbeteendena ändras dramatiskt – resten måste hänga med.

Enhetlighet. Många traditionella butiker som börjat med e-handel gjorde det som ett separat projekt. Det innebär att de två kanalerna ofta inte har någon nära koppling. Det är dock viktigt för kunderna att de känner igen sig i samtliga kanaler. Att kundupplevelsen på nätet också finns i butik. Det är också viktigt att butikspersonalen har tillgång till kundhistoriken från e-handeln. Här går det att i mindre steg närma de båda kanalerna varandra.

En hel del av dessa områden har sin grund i IT-system. Min erfarenhet är att det under lång tid har underinvesterats i IT inom handeln. Det har ett pris och för att kunna bygga en stark konkurrenskraftig handel krävs ett IT-stöd som kan uppfylla alla de nya kraven och de områden jag har belyst ovan. Det kan också vara förödande att vänta. För med en e-handel som bas är det mycket lättare för utländska konkurrenter att snabbt etablera sig på en ny marknad.

Ett exempel på detta har jag från Australien. Där var, för några år sedan, e-handeln inte speciellt utbredd. Den engelska klädkedjan Asos beslutade sig för att etablera sig där. Det var enkelt då språk och digital närvaro redan var på plats. De startade med enbart e-handel. På mycket kort tid lyckades kedjan vinna ett stort gehör och nu skickas två fullastade plan i veckan till Australien för att tillgodose efterfrågan från kunderna.

Det finns mycket att göra och som borde göras. Det gäller dock att ta sig an denna elefant i små bitar. För det finns mycket som går att göra och som på sikt kan leda till en framskjuten position och en visionär målbild.

Vill du veta mer om Smarter Commerce, kontakta:


Tel: +46 70 793 5566