Läs mer om:
Krönika
Ge dina lojala kunder det erbjudande de vill ha
REA, REA, REA. Prischock och rabattcheck. Var jag än tittar ser jag aktörer som tävlar om att dumpa sina priser i jakten på nya kunder. Prispressandet är mer regel än undantag i många branscher. Jag tror dock att jag vågar påstå att mobiltelefoni är en av de som dessutom sticker ut i denna tämligen osmickrande konkurrens. I slutet av februari gjorde exempelvis en av mobiltelefoniaktörerna ett oväntat utspel när de halverade månadsavgiften på ett av företagets abonnemang och dessutom kryddade erbjudandet med att inkludera en riktigt exklusiv telefon.
Ur ett konsumentperspektiv är det givetvis lovvärt med så låga priser som möjligt. Vem vill betala mer än vad de behöver? Det som förbryllar mig är hur många aktörer som faktiskt är fast i lockprisfällan – när det finns så väldigt många andra möjligheter att få nya kunder, och inte minst viktigt: Att behålla de kunder man redan har och öka deras lojalitet. Jag tror inte att någon av aktörerna har ”Bargain Hunters” som målgrupp.
Låt mig förklara. Idag lämnar vi mängder av digitala fotspår efter oss. Det mesta som vi gör och köper noteras och registreras. Det innebär att ett företag bara genom att utnyttja och analysera information och uppgifter som de redan har eller som finns tillgängliga, kan lära sig väldigt mycket om sina olika kunder och på ett enkelt sätt skräddarsy erbjudanden och dialog anpassad efter just den specifika kunden.
Med rätt verktyg går det nämligen att till exempel identifiera kunder som gärna tecknar om sitt abonnemang utan att de behöver ta del av stora förmåner. Det är dock viktigt att nå och kontakta dessa kunder i rätt tid. Genom att ge kunderna det erbjudande de vill ha och att kunden känner sig utvald är sannolikheten mycket stor för att de stannar kvar och dessutom uppskattar proaktiviteten och ökar sin lojalitet. Detta är exempelvis något som US Cellular utnyttjar (US).
Med rätt verktyg går det också att, när det gäller mobiltelefoni, att analysera hur kunderna utnyttjar sina kommunikationstjänster. En kund som främst sms:ar och inte har så stora samtalsmängder är givetvis mest mottaglig för gynnsamma erbjudanden på sms-trafik och kanske inte ser några problem med en högre samtalskostnad. En kund som reser ofta uppskattar kanske ett abonnemang som ger förmånliga utlandssamtal och korttidslösningar för mobil datatrafik, som annars är väldigt kostsamt.
Att mobiltelefoniaktörerna inte kommit längre med att utnyttja sin kunddata är kanske mest förvånande, men många andra aktörer är lika goda kålsupare, ingen nämnd och ingen glömd.
Det gäller också för många företag att komma igång med detta snabbt. Kunder och användare blir allt mer avancerade, särskilt kring sina digitala vanor. Detta gör också att de ställer högre krav och har högre förväntningar på de aktörer de engagerar sig med. Detta har exempelvis tagit sig uttryck i fyra olika personlighetstyper på nätet, som IBM skrivit om i rapporten Beyond digital (US). Detta är en typisk sådan kunskap som företag måste ta in i sin marknadsföring och hur de hanterar relationerna med sina kunder.
Även om jag kontinuerligt förvånas över bristen på engagemang och initiativ för att bygga relationer och öka lojaliteten med kunderna – särskilt från företag som agerar på en hårt konkurrensutsatt marknad, finns det många bevis på att företag och marknadschefer inte är beredda. Det framkom inte minst i vår CMO Study, som vi släppte i höstas, där det tydligt framkommer att många marknadschefer inte alls är beredda på att hantera de stora informationsmängder som finns idag och inte heller möjligheterna med de allt fler och differentierade kanalerna de ska kommunicera med sina kunder via.
Den information som du behöver för att lära känna din kund bättre finns redan. Du behöver bara lite hjälp på traven för att omsätta den till insikt och lojalitetsskapande aktiviteter.
Jag tänker gärna på ett citat som den gamla finansmannen Warren Buffet brukar gilla att använda: “Price is what you pay. Value is what you get”. Det är hög tid att ge dina kunder det värde de förtjänar – det kommer att löna sig – inte bara för dem, utan även för dig som leverantör!
Vill du veta mer om Smarter Commerce, kontakta:
Gustaf Tottie
Gustaf är Nordisk säljchef för Commerce-området
Kontakta Gustaf:
Telefon: 070 - 793 19 79
Per Ankarås
Per är ansvarig för Smarter Commerce-området i Norden
Tel: +46 70 793 1381