Hoppa till huvudinnehållet

Smartare handel

En smartare handel sätter kunden i centrum, oavsett om han eller hon handlar i butik eller på nätet. Med utnyttjande av information och effektivare leveranskedjor ger handeln mer värdefulla kunder.

Krönika

Just fix IT!

Du har troligen redan mött henne - vår nya "Chief Executive Customer". I de allra flesta fall är det en kvinna, eftersom kvinnor idag i allt större utsträckning både beslutar och ansvarar för familjens konsumtion och inköp. Den konsumtion och de inköp som kommer att bli så betydelsefulla i att driva handeln till nästa nivå. Det tror i alla fall jag.

Hon är tuff, noggrann, social, kvalitetsmedveten, tänker ekologiskt och är dessutom en aktiv medmänniska, som vill att saker sker på ett rättvist sätt. Troligen känner du henne bättre än jag gör. Möjligen är hon van att köpa ögonlinser på nätet. Väderprognosen, aktieanalysen, banken, spaningen på nästa hus eller lägenhet samt stil-, skönhets- hälso- och vintips finns bara några knapptryck bort. Eventuellt har hon konsumerat snabbmat i självaste bilen under sommarsemestern för att hinna med en färja, tåg eller flyg. Maten är kanske leverad genom en snygg "drive through"-lucka i väggen och om hon har visat upp sin mobiltelefon som lyckats "fånga" en digital gratiswrap så är kundupplevelsen på topp den dagen. Knepet har hon lärt sig av sin tonårsson som livligt nyttjar tjänsten tillsammans med sina vänner. Sannolikt kombinerar hon sina ambitioner att äta varierande och nyttigt med att effektivisera vardagslogistiken med någon av dagligvaruhandelns populära matkassar, som levereras hem en gång i veckan. Hon är krävande, men meddelar sin omgivning när hon är nöjd och belönar rikligt med sin lojalitet när det fungerar som det ska, vår "Chief Executive Customer". Hon är smart som bara den och hon har en lång svans som följer i hennes fotspår. Med andra ord - hon är inte ensam och det börjar gå snabbt i svängarna nu.

I hennes värld är IT något naturligt och kul som nu faktiskt verkar fungera i fler och fler situationer. Om det har hakat upp sig för någon är hennes naturliga svar: "Just fix it".

Min övertygelse är att möjligheterna för handelns aktörer idag ligger i att reagera på denna förväntansfulla konsument och se till att kunna leverera det hon vill ha och är villig att betala för.

Det har skett och sker mycket inom svensk handel just nu. På bara några år har exempelvis betalningar med kort blivit en självklarhet. Av 2011 års ca 2 miljarder transaktioner skedde ca 75 % med kort. Detta innebär en ökning på 600 % de senaste 10 åren. I det tysta fortsätter det att ske förändringar i konsumentledet i samma takt. Med 5 miljoner svenskar på Facebook som kommunicerar om köp och produkter, drygt åtta av tio nordbor som e-handlade någon gång under 2011, och ca 85 procent av konsumenterna som förväntar sig att problemfritt gå mellan fysisk butik och näthandel finns både stora utmaningar, men också många möjligheter för oss som är aktiva inom svensk handel.

För att på allvar möta vår nya "Chief Executive Customer" krävs, förutom insikt om vem hon är och vad hon vill, väl fungerande informationshantering. För hon förväntar sig att det är ordning i den butik hon valt. Min samlade bild är att handelns aktörer idag har nästan all den information som behövs för att möta och överträffa dessa förväntningar. Det gäller bara att identifiera och koppla ihop den och få saker att hända vid rätt tillfälle. Det kanske låter enkelt, men inför detta sliter ofta IT-avdelningarna sitt hår. Med gamla system, som ofta är svåra att supporta och uppdatera, en mängd system med olika gränssnitt, och en hög kostnad för den dagliga driften av IT-systemen, som över åren blivit allt mer komplicerade och svårhanterliga, är det en grannlaga uppgift att erbjuda organisationen det den behöver – och så hett efterfrågar. Inom detta område finns det enormt mycket att göra och det befriande är att det äntligen börjar finnas enkla, kostnadsbesparande, värdeskapande och pålitliga verktyg för att snabbt kunna möta konsumenten.

Inom IBM har vi valt att kalla denna approach "Smarter Commerce". Spotify har gjort det enkelt att konsumera musik. Linas matkasse har gjort det enkelt att få ihop en vardagsmiddag. Apple har skapat ett nytt verktyg för kommunikation. IBM Smarter Commerce är svaret på hur man gör livet enklare för de av handelns aktörer som på allvar vill eller måste möta vår nya "Chief Executive Customer". Detta kommer troligen kräva en ny definition av er affär, val av kanalstrategi och organisation. Nya mätetal och roller kommer införas i en värld där begrepp som lojalitet, priselasticitet och individualiserade möten får en helt ny innebörd för de aktörer som tar ledartröjan i detta avgörande race. Vad gäller själva integreringen av all data och information samt den inbyggda logiken med tillhörande användarenkelhet så struntar våra konsumenter helt och hållet i detta - för dem är det relativt enkelt - "just fix IT"

Välkommen in i vår dialog så förklarar vi närmare vår syn och erfarenhet på hur vi snabbast möter vår nya kund!

#


Dela krönika

Vill du veta mer om smartare handel, kontakta:

#

Bengt Eliasson
Bengt är kundansvarig inom detaljhandelsområdet

Kontakta Bengt