Hitta en nål i en höstack – En baggis!
Jämfört med att skapa mening ur all den kunddata som finns i bankernas system idag - är det en baggis att hitta en nål i en höstack. Idag har bankkunder fler valmöjligheter och i vissa fall mindre kontakt med sin bank, vilket kan bidra till att lojaliteten sjunker. Det kan göra det utmanande att behålla kunderna. För att möta konkurrensen från nya marknadsaktörer behöver bankerna kunna lansera nya produkter snabbare och samtidigt ha bättre erbjudanden och mer personligt anpassad marknadsföring. Pressen på att öka intäkter och vinst samtidigt som investerings- och driftskostnader ska hållas nere gör att bankerna bättre behöver utnyttja den information och de processer som redan finns idag. Utmanande?
Javisst. Men, låt mig visa på några exempel på banker som löst detta på ett mycket bra sätt. Det jag främst tycker är intressant att lyfta fram är de banker som aktivt jobbat med sin kunddata, och genom analys och kreativa aktiviteter lyckats lyfta sin kundlojalitet, försäljning och kundnöjdhet.
Banco Pastor är Spaniens äldsta bank. De är främst inriktade på in- och utlåning till privatpersoner och små- och medelstora företag. Banken insåg att deras oflexibla kundsegmentering och affärsregler gjorde att de förlorade både tid, nya affärer och intäkter. Banken implementerade ett analyssystem, som gjorde att de kunde använda de stora mängderna oförädlad kunddata de hade och ur dessa skapa nya kundprofiler. Genom att använda den data de redan hade kunde de planera och automatisera riktade och effektiva kampanjer till individuella kunder. De kunde också identifiera vilka kunder som riskerade lämna banken. Den nya lösningen resulterar i en ökning av kundlojaliteten med tjugo procent. En ytterligare effekt är att tiden det tog att analysera kunddata minskat med nittio procent.
Ett annat exempel är den internationella finanskoncernen BBVA, som erbjuder privatpersoner och företagskunder ett utbud av finansiella produkter och tjänster. Med verksamhet i över trettio länder ville företaget kunna övervaka hur de betraktades och upplevdes samt kunna förebygga att rykten eller missnöje om företaget spreds på nätet. Tidigare hade varje land gjort sin egen manuella bevakning och sedan rapporterat in detta till huvudkontoret. BBVA valde att automatisera denna process, med ett system som kan identifiera ämne, typ av kommentar, avsändare, titel och land, för alla kommentarer på nätet. Med en automatiserad process och enhetlig rapportering över hela världen sparar BBVA inte bara tid, utan kan också enklare bemöta kritik och åtgärda fel eller problem. Faktum är att på bara sex månader så ökade antalet positiva kommentarer om företaget med en procent och de negativa kommentarerna minskade med 1,5 procent.
SNS Bank är resultatet av en sammanslagning av flera sparbanker i Nederländerna. SNS Bank ville försöka nå sina kunder när de var som mest mottagliga för erbjudanden om nya tjänster. SNS Banks hemsida har miljoner besökare varje år. Det är ofta besökare som är på jakt efter en banktjänst. Banken har valt att fokusera sin marknadsföring – inte på de egna produkterna – utan på kundernas behov. Genom att analysera kundprofilen och vad de är intresserade av på bankens hemsida i realtid kan banken presentera skräddarsydda erbjudanden direkt på hemsidan – utformade utifrån varje individs behov. Och allt detta sker automatiskt! Denna kundcentrerade marknadsföringsapproach är del av en webbaserad strategi som bland annat har som mål att tredubbla försäljningen på nätet av företagets produkter fram till slutet av 2012.
Jag kan bara dra en slutsats av det här – Låt inte nålen glida dig ur händerna. Skapa insikt av den data du har om dina kunder – och du kan vinna både ökad lojalitet och ekonomiska fördelar!
Är detta relevant för din verksamhet? Kommentera på vår blogg
Dela krönika
Vill du veta mer om Smartare bank, kontakta:
Carl Mikael Dufberg
Carl Mikael Dufberg är direktör för bank- och finanssektorn på IBM i Sverige
Tel: + 46 707 93 41 92
Mail:dufberg@se.ibm.com