Alt begynner med kunden
I forretningslivet har dette alltid vært en sannhet. Men nå vokser det frem en ny kundetype som dikterer nye betingelser i dynamikken mellom kjøpere og selgere.
Kundene har nå fordelen av teknologi og transparens, med mer omfattende informasjon fra flere kilder enn noensinne. De forventer å kunne kommunisere med firmaer på den måten og det tidspunktet de ønsker, ved personlig kontakt, online og fra hvor som helst. Og de ønsker at disse metodene skal være sømløst sammenknyttet.
Tanken om smartere handel
Smarter commerce (PDF, 846 kB) erkjenner at salget bare er ett aspekt ved opplevelsen. Som med tradisjonell handel er det kunden som står i sentrum. Smartere handel gjør kundeinnsikt om til handling og muliggjør nye forretningsprosesser som hjelper firmaer med å kjøpe, markedsføre, selge og utføre service på produkter og tjenester.
Kjøp: utvide synet på innkjøp
Selv med dusinvis av produksjons- og distribusjonssentre og hundrevis av detalj-, grossist- og Internett-forhandlere klarer en produsent av kontorutstyr å opprettholde fullstendig synlighet for lagerstatus og alle salgskanaler. Ved hjelp av et regelbasert ordrebehandlingssystem kan firmaet lage prognoser for lagerstatus, håndtere etterspørselen og koordinere distribusjon og leverandører ved hjelp av sitt partnernettverk. Resultatet av dette er at kundene har en ordreoppfyllingsrate på nesten 100 prosent.
Nye løsninger angående valg av leverandører, innkjøp og distribusjon av varer og materiell - fra plattformer for leverandører og handelspartnere til synlighetsverktøy for leverandørkjeden - gjør det mulig for beslutningstakerne i leverandørkjeden å synkronisere levering med etterspørsel og få bedre kontroll over uunngåelige avbrudd.
En studie utført av IBM Institute for Business Value (IBV), New Rules for a New Decade (US) (PDF, 1.2MB), spurte over 650 ledere innen innkjøp og leverandørkjeder, og fant at firmaer prioriterer synlighet, integrering med partnere og andre momenter som fremmer løsninger for smartere handel.
Marked: persontilpasse budskapet
Et globalt firma som yter økonomiske tjenester, bruker atferdsanalyse til å gi kundene det de ønsker: persontilpasset reklame i sanntid via deres foretrukne medier. Ved å studere måten kunder bruker weben, e-post, telefon og sosiale nettverk på for å skaffe seg informasjon og handle, kan firmaet tilby umiddelbare og målrettede tilbud som gir høy responsrate, salg og inntekter.
Med avanserte analyser og koordinert markedsføring i flere kanaler har persontilpassede kampanjer blitt enda mer presise og kan leveres gjennom de mest effektive kanalene for hver enkelt kunde. Markedsførere er nå nærmere enn noensinne å snakke direkte med kunder om produkter og tjenester og levere det beste tilbudet, automatisk, med en mer komplett forståelse av hvordan kundene bruker og reagerer på deres merkevare.
En IBV-studie fra 2011, From Social Media to Social CRM (US) (PDF, 1.2MB), legger vekt på et oppfatningsgap mellom markedsførere og kundene deres og hvorfor kundene interesserer seg for deres merkevare, spesielt via sosiale medier. Kundene nevner reell verdi - rabatter og kjøpsprosess - som de to fremste aktivitetene i sosiale medier de søker hos sine foretrukne merkevarer. Det er ikke nok for kundene å bare føle seg knyttet til eller være i kontakt med merkevaren.
Salg: være der kunden er
En detaljist har tatt merkevaren sin til alle steder der en kunde kan tenkes å handle: på partneres nettsteder, sosiale nettverk, blogger eller mobile butikker. Uansett utgangspunkt — en venns produktomtale på Facebook, en forretningspartners nettsted eller søk i en katalog på en smarttelefon - ser kunden de samme tilbudene og produktene.
Studien Capitalizing on the Smarter Consumer (US) fant at 49 prosent av kundene bruker to eller flere handelskanaler for ett og samme innkjøp. Smartere handel åpner opp for nye muligheter for kundene, for eksempel å sjekke lagerstatus for varer direkte, og finne det beste stedet å få varene tilsendt fra, noe som er avgjørende for at kundene skal kunne bestille fra hvor som helst og hente varene hvor som helst.
Og det handler ikke bare om å selge til kunder. Firmaer med B2B-modeller kan tilby kontospesifikke kataloger, kontraktsbasert prising, komplekse produktkonfigurasjoner og avanserte ordrebehandlingsprosesser.
Service: oppfølging som gir gevinst
En regional telekommunikasjonsleverandør bruker prediktiv modellering og analyse for å betjene kundene sine på en bedre måte og på den måten beholde dem. Ved hjelp av avanserte datamodeller blir det undersøkt hvor tilbøyelig kundene er til å bytte leverandør. Denne informasjonen gir kundeserviceledere en mulighet til å kontakte aktuelle kunder proaktivt og løse eventuelle problemer før kunden bytter til en konkurrent.
Smartere handel er ikke avsluttet etter salget. Et rykte om utmerket kundeservice i månedene og årene etter selve kjøpet kan være et sterkt salgsargument. Ledere med ansvar for kundeservice bruker innsikt om kunder til å forutsi servicebehov. Fra synkronisering av produktinstallering og garantier til administrasjon og sporing av retur vil en mer problemfri drift bety bedre kundeopplevelser.
For når alt kommer til alt, begynner all handel med — og eksisterer takket være - kunden.
