In de detailhandel geldt: hoe slimmer je bent, hoe betrouwbaarder.
In onzekere tijden vertrouwen klanten op de retailers die zij kennen.
Toch stellen de meeste retailers nog steeds teleur. Veel toeleveringsketens zijn gebaseerd op oude systemen. Maar dankzij slimme technologie kunnen toeleveringsketens onderling worden verbonden. Des te beter slimme winkels hun klanten leren kennen, des te trouwer de klanten zullen zijn aan deze winkels.
Pleidooi voor de consument
Een rapport van het IBM Institute for Business Value getiteld "Consumer advocacy: Building trust in the new economic environment" (US) (Pleidooi voor de consument: vertrouwen kweken in de nieuwe economische omgeving) geeft een beeld van de denkrichting van de consumenten eind 2008 en de acht eigenschappen die zij het meest waarderen in retailers.
Slimmere toeleveringsketens
Stel u voor hoe een slimme toeleveringsketen eruit ziet: alle punten zijn naadloos verbonden, digitale informatie wordt in real-time gedistribueerd en de keten werkt in een 'waarnemen en reageren' modus. Wij beschikken over de technologie. En IBM helpt vooruitziende retailers om hiervan gebruik te maken.
Yansha (US), een regionale Chinese retailer van luxe merken, implementeerde het eerste SOA logistiekplatform voor zijn 1.800 leveranciers en wist zodoende de levertijden terug te brengen van 2,5 dag tot 4,5 uur.
Max Bahr Holzhandlung GmbH (US), sinds 1879 een voorloper op de uiterst concurrentiele doe-het-zelf markt in Duitsland, moest voor 40.000 producten in 80 vestigingen aan de vraag van de consument voldoen. Met een dynamische inventaris oplossing wordt meer dan 90% van de voorgenomen productaanvullingen zonder enige tussenkomst in bestellingen omgezet.
Slimmer winkelen
De eerste plaats waar mensen gaan winkelen is meestal op internet: 92,5% van de volwassenen zegt regelmatig of zo nu en dan producten eerst op internet te zoeken voordat zij deze in een winkel kopen. Toch verklaart meer dan 76% van de klanten op internet dat de informatie gewoonlijk onvoldoende is om hun zoekactie te voltooien en online te kopen.
De capaciteiten van Web 2.0, dat interactieve informatie-uitwisseling en samenwerking met de eindgebruikers mogelijk maakt, bieden een enorme kans om de klantenbinding te versterken. Retailers kunnen uitvoerige productinformatie verschaffen, feedback van gebruikers krijgen, gebruik maken van de meningen van klanten voor hun toekomstige producten en de relaties met de klanten versterken door community-functies zoals recensies, blogs en bulletin boards. Door slimmere systemen kunnen retailers gegevens van de klanten verzamelen en hierop inspelen om producten te maken en verkopen op manieren die overeenstemmen met de vraag.
Gewandhaus Gruber (US), een bedrijf dat al 350 jaar lang kleding maakt en verkoopt, startte het eerste klantenprogramma met vingerafdrukidentificatie dat verkoopinformatie verschaft, kosten reduceert en de leden beloont.
Mitsokushi (US), een van de toonaangevende retailers in Japan, richt zich op de snelgroeiende markt van 65-plussers met functies die de toegang tot hun website vergemakkelijken.
Echte legendes blijven innoveren.