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Una terapia para el
comercio minorista

Énfasis en la fidelización de los clientes, la racionalización de la cadena de suministro y la maximización de la rentabilidad.

Navegación de orejas

Sin embargo, el modelo del comercio minorista está pasando por dificultades. Es todavía un modelo arcaico anclado en una realidad de una época pasada, que se basa en un proceso direccional de 'push' donde los productos son fabricados de manera independiente a la demanda y puestos en el mercado masivamente para consumidores que realizan la mayoría de sus compras en grandes centros comerciales. Este modelo funcionaba bien para fabricantes, minoristas y consumidores hace medio siglo. Hoy en día, este sistema se está esforzando en adaptarse a las nuevas cadenas de proveedores globales, a las nuevas formas de comerciar, a los nuevos lugares de venta, tanto físicamente como on-line, y a los nuevos tipos de consumidores.


 

Apoyo al consumidor

El informe del Institute for Business Value de IBM "Consumer advocacy: Building trust in the new economic environment" (El apoyo al consumidor: generar confianza en el nuevo entorno económico) recoge el estado de ánimo de los consumidores a finales de 2008 y las ocho cualidades que más valoran del comercio minorista.


En el mercado global de la venta al por menor los plazos de entrega se realizan con un periodo de 6 a 10 meses de antelación, obligando a los vendedores a tomar arriesgadas decisiones sobre la compra de inventario, la tendencia de los consumidores y los métodos de distribución, produciendo en las cadenas de suministro un excedente de 1,2 billones de mercancías.

Smarter supply chains help retailers develop customer loyalty and consumer advocacy.

Yansha, minorista chino de marcas de gama alta, ha desplegado una plataforma logística basada en la arquitectura SOA, la primera de su género, para gestionar su cadena de suministro que abarca 1.800 proveedores, mejorando sus plazos de entrega de 2,5 días a 4,5 horas.

Smarter supply chains help retailers develop customer loyalty and consumer advocacy.

Max Bahr Holzhandlung GmbH, pionero desde 1879 en el competitivo mercado alemán del bricolaje, tenía que garantizar el suministro de 40.000 productos en 80 tiendas para hacer frente a la demanda de sus clientes. Gracias a una solución dinámica de inventario, más del 90% de las solicitudes de reabastecimiento se convierten en pedidos sin necesidad de revisión.

 

 

Las competencias que construyen una confianza difieren de las competencias que motivan los clientes a cambiar.

 

Compras inteligentes

La primera parada de la mayoría de los viajes de compras es Internet: El 92,5% de los adultos declaran buscar productos en la red en forma regular u ocasional antes de comprarlos en una tienda.4 Sin embargo, más del 76% de los compradores por Internet manifiestan que los contenidos normalmente resultan insuficientes para completar la búsqueda y realizar la compra por Internet.5

Las prestaciones de Web 2.0, con las ventajas de colaboración e intercambio de la información desde arriba y hacia abajo, ofrecen una oportunidad increíble para fortalecer la lealtad de los clientes. Los minoristas pueden ofrecer información completa sobres sus productos, recibir comentarios de los usuarios, incursionar en las ideas de los clientes para productos futuros y fortalecer las relaciones a través de funciones comunitarias tales como reseñas, blogs y tableros de mensajes. Los sistemas más inteligentes permiten a los vendedores minoristas recolectar datos de sus clientes y obrar en consecuencia para crear y vender productos en concordancia con sus mercados.

Moosejaw Mountaineering, un vendedor de rápido crecimiento, debe mucho de su éxito a la lealtad inquebrantable de su clientela, lealtad que cultivara haciendo de su sitio la parada obligada de moda con abundantes contenidos para su comunidad. Moosejaw triunfa a partir de la expectativa que genera su marca en Internet, brindando a sus usuarios una experiencia positiva y sin fisuras, que va desde los dispositivos móviles hasta las tiendas.

Gewandhaus Gruber, un comerciante con 350 años de historia en la fabricación y venta de indumentaria, lanzó el primer programa de fidelización de clientes que utiliza las huellas dactilares para brindar información sobre promociones de ventas, reducir costos y recompensar a sus miembros.

Mitsokushi, uno de los principales vendedores minoristas de Japón, mejoró las funciones de acceso de su sitio Web para atraer al creciente mercado de consumidores mayores de 65 años.